1、从博弈论角度分析物业服务企业与业主大会的合作机制 博弈论是指应用数学方法研究决策主体的行为发生直接互相作用时候的决策以及能够决策的均衡问题的一门学问。同样地，在物业服务企业与业主大会之间也存在这样的博弈行为，在这过程中，就产生了博弈理论中一种很常见的关系，即委托 代理关系，这种关系的核心内容就是两者的动态博弈。这种关系的关键特征是委托方的利益与被委托方即代理方的行为有密切关系，但委托方不能直接控制代理方的行为，甚至代理方的行为的监督也有困难，只能通过报酬等间接影响代理方的行为。委托方和代理方的目标或利益很多时候并不完全一致，甚至有时候可能产生背离。委 托方业主从损失最小化和预期效用最大化出发，
2、希望物业服务企业提供更加优质的物业服务，同时尽可能节约成本，少交物业费；代理方物业服务企业则从追求自身收入或期望效用最大化出发，力求降低物业成本，提高物业费。很显然，两者目标或者利益并不完全一致。 下载 尽管物业服务企业在与业主大会博弈的过程中，这两者的目标或利益不尽相同，但物业服务企业依然能够采取一定的措施实现与业主大会的双赢结果。 服务资本投资与业主大会的博弈 一、概念界定。服务资本：直接用于服务的资本。 二、基本假设。经 济人：业主大会和物业服务企业；完全信息：信息是完全通畅的，不存在滞赛，而且客观存在的信息的获取是不需要成本的。物质资本充足：物业服务总是物质资本和服务资本结合在一起进行
3、的，要使生产高效率的进行，物质资本和服务资本必须保持适当的比例。 三、服务资本投资与业主大会的博弈分析。 本文从物业服务企业与业主大会之间关系的角度作服务资本投资的完全信息静态博弈分析，重点分析物业服务企业是否增加服务资本投资以及投资后如何行动来确保两者的双赢。 假定在完全信息的条件下，物业服务企业和业主大会都是 理性的。物业服务企业可以选择对业主大会所在的小区增加服务资本投资或者不增加投资。根据物业服务企业的选择，业主大会会做出继续委托其代理或是转投其他物业服务企业的选择。假设物业服务企业不增加服务资本投资的收入为 d，当物业服务企业选择增加服务资本投资，假设分摊到业主的服务投资为 c，经过
4、增加投资后业主大会决定选择该物业服务企业，为此带来的收益增加值为 b。又假设业主大会转投去另一物业服务企业的服务费用为 a。 物业服务企业博弈分析如下：当 b-c0时，该博弈成立并可能会出现两种均衡 :如果此时业主大会选择该物业服 务企业所获得的收益 d 大于其转投其他物业服务企业时所获的收益 a时，理性的业主大会必定会选择原来的物业服务企业，物业服务企业也必然会选择增加服务投资，这也是这个博弈中双方的最优决策；如果此时业主大会选择原物业服务企业所获得的收益 d小于其转投其他物业服务企业时所获的收益 a时，理性的业主大会必定选择转投其他物业服务企业，此时原物业服务企业损失为 c，损失最惨重。对
5、原物业服务企业而言，如果知道这样做令业主大会转投其他物业服务企业的话，那么原物业服务企业还不如刚开始就不增加服务投资，那样蒙受的损失会少些。这里需要指出的是 ，一个业主大会是否转投其他物业服务企业并不简单的取决于其他物业服务企业开出的服务报价。影响因素有很多，比如物业服务企业形象是否与业主大会匹配、物业服务企业发展前景、业主大会需求与服务项目的匹配等等。物业服务企业如果不增加服务投资，那么业主大会选择原物业服务企业或转投其他取决于现有收入 d和转投其他物业服务企业的服务费 a。 如果 da，业主大会选择原物业服务企业；反之业主大会转投其他物业服务企业。 总之，业主大会是否继续选择原物业服务企业
6、，是一种利益的博弈，为了实现双赢，物业服务公司必须通过增加服务投 资获得大于投资成本增加值的收益增加值，同时业主大会选择原企业所获得要大于转投其他企业所获得收益。但实际上，物业服务企业与业主大会之间存在着信息的不对称，因此物业服务企业必须采取先发行动传递信号减弱业主大会转投其他企业的动机，只要物业服务企业能成为业主大会继续的选择，增加资本投资就会给物业服务企业带来更多的经济效益。 物业服务企业实现与业主大会合作机制的措施思考 一、提高传统物业服务品质，使之与服务资本投入成正比。 第一，对员工进行专业技能培训的同时应该注意个人素质方面的培训，尤 其是培养员工的个人沟通，协作的能力，不断提高员工自
7、身的综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障。第二，做好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源。认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，促进服务质量的不断创新与提高，最终才能形成更强的竞争力和更高的美誉度，从而获得业主的肯定和规模效益。第三，培养执行 ISO9001质量体系管理习惯，进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，使得在管理服务过程中严格遵守制度规范化。第四，诚 实守信，履约践诺，信守物业服务合同，且完全地执行，给广大业主最起码的信任感，踏实感。坚守这一点是物业服务企业赖以生存的基础。这不仅是企
8、业要遵守市场经济的诚实守信，更是企业一种强烈的责任感，一种良知的表现。 二、深入细致对业主们进行全方位的调查，了解他们的需求，制定相应的个性化服务内容，是获得可观的经济效益的保证。 在制定出个性化服务内容之前，必须明确不同物业的管理特点，调查物业所在城市的经济，社会，文化，法律法规等方面的状况，以及未来发展趋势。当然，最重要的是要调查物业周围的区域状况、人 口状况、社区环境；了解人口密度，人口数量，人口素质，人均收入水平，因为人口数量、人口密度会直接影响其个性化服务规模、社区环境，人口素质会直接影响服务项目的选择，而人均收入水平在很大程度上就决定了项目经营的档次。同时，应考虑到实际消费群体的总
9、体收入状况及消费习惯和倾向，从而确定业主们的消费需求（除常规物业服务内容）及消费承担水平，来确定个性化服务项目内容及价格。 三、不断创新服务内容和提供个性化服务，是创造新的经济增长点的关键之一。 为了满足业主不断增加的需求，要不断加深物业服务的深度，特 别是在提供个性化的服务上，有利于拉近企业与业主之间的距离，使业主对物业服务企业加深好感，最终使企业达到经济效益。比如在英国，除了传统意义上的房屋维修、养护、清洁、秩序维护外，物业管理的内容已拓展到物业功能布局和划分，市场行情调研和预测，物业租售推广代理，目标客户群认定，工程咨询和监理等全方位服务，这就对物业服务企业提出了很高的技能要求，要求物业
10、服务既要具备有效的管理手段，同时还要具备跨领域，全方位的专业服务能力。 四、发展低碳物业服务，实现经济效益、社会效益与环境效益的统一。 培养低碳运 行管理专业人员。第一，提高企业员工的低碳管理意识，实现在经营管理理念上的 “ 低碳管理 ” ；第二，从基础操作人员到高层管理人员，都要具备专业的节能技术和在节能方面的丰富经验，实现在技能上的 “ 低碳管理 ” 。 重视前期介入阶段。企业在取得物业管理权后，应从绿色、节能和降低物业管理费用的角度出发，在规划、设计、监理、施工等方面提出合理化建议，如建筑物墙体层面的隔热保温等等，否则到后期物业服务企业对设备设施进行改造时，需要大量的费用。 改造设备设施
11、，提高物业建筑节能管理的科技含量。第一，减少能耗，如公共 照明灯具改换为节能灯以达到节能效果。第二，提高能源利用率，如将多部电梯改为联动，减少电梯的空置率。第三，杜绝物业管理中的污染，如减少杀虫剂等使用；提倡垃圾分类收集，垃圾分类收集器的设计要更加通俗和人性化。 加强低碳社区的建设。在低碳物业服务中，精神文化生活是不可忽视，因此需要将低碳理念融入到文化生活之中。物业服务企业应加强关于节能减排知识的宣传，如组织相关文化活动；宣传栏内的海报；邀请专家讲授专业知识等，使业主在文化生活中了解 “ 低碳 ” ，接受 “ 低碳 ” ，进而真正做到 “ 低碳 ” 生活。 结语 总之，博弈论的精髓在于其中的任何一个决策者，必须考虑在其他局中人反应的基础上来选择自己最理想的行动方案。因此，物业服务企业需要实现低碳服务，在减少管理成本基础上，提高传统服务品质，通过增加合适的服务资本投资于个性化服务内容的开发和发展，使得业主大会获得可观的收益，同时物业服务企业获得一定的经济效益，最终实现双方双赢。但是由于受资金因素、人才因素等方面的制约，使得许多物业服务企业并未与业主大会形成长期稳定的合作机制，这就要求物业服务企业要结合客户与企业的特点，研究出适于企业的服务资本投资策略。 （作者单位：北京林业大学经济管理学院）
