西安(法国)诺世嘉顿酒店服务礼仪.doc

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第一节 电话礼仪一、 接听电话礼仪(一)接听电话的基本原则 在电话铃响3声之内接起。 电话机旁准备好纸笔进行记录。 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 告知对方自己的姓名。(二)基本用语和注意事项: 拿起电话听筒:告知自己的姓名“您好,酒店部”(直线);“您好部”(内线)。如上午10点以前可使用“早上好”。 如电话铃响超过3声以上时“让您久等了,我是部”。 告知对方自己的姓名,音量适度,不要过高。在电话机旁准备好记录用的纸笔。接电话时,不使用“喂”回答。 必须对对方进行确认:确认对方的身份、姓名、单位。如是客人要表达感谢之意,可以说:“先生,您好!感谢您的关照!” 听取对方来电用意:用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等词语回答,必要时应进行记录,谈话时不要离题。 进行确认:“请您再重复一遍”、“明天上午9点到达,对吧?”等等确认时间、地点、对象和事由。如是传言必须记录下电话时间和留言人。 结束语:“清楚了”、“请放心”、“我一定转达

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