顾客满意度监视与提高模型.doc

顾客满意度监测与提高模型让您赢得更多的忠实顾客 顾客是上帝追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一顾客满意使营销成本最小化鼓励满意顾客重复购买的成本获得一个新顾客的成本挽留一个不满意顾客的成本不满意顾客的口碑影响-坏事传千里满意顾客平均向3个人传播口碑不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历顾客满意度研究目的衡量顾客满意度了解对满意度影响较大的关键因素 - 客观、准确的衡量工具确定自身优势和弱势寻找提高满意度和忠诚度的行动策略 - 有效可操作决策支持最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化顾客满意度模型顾客满意度指标基础指标：总体满意度（TOP2）（CSI）辅助指标：- 不满意比例指标（SoD)- 关键因素满意度- 顾客忠诚度、重复购买率和推荐率- （加权）平均数指标相对指标：- 横向排序指标：不同部门、地区的对比排序- 横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距- 纵向改善指