顾客期望价值构成要素的探测摘要：企业要实现对顾客需求的有效管理，首先要对其目标市场的顾客期望价值的构成要素进行探测。文章提出了顾客期望价值构成要素探测的模型，建立了一套探测顾客期望价值构成要素的方法和步骤，并应用一具体实例说明了本方法的应用。关键词：顾客期望价值；探查研究；描述研究1问题的提出顾客价值（Customer Value）就是顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值的判断。Woodruff 在其一段时间内价值认知的变化模型（图1）中，认为顾客在购买前有一个对产品预评价的过程，在预评价的基础上产生购买，购买后对产品做出评价，同时形成下一次购买前的预评价。值得注意的是，在购买与消费的不同阶段，顾客对产品的价值认知可能并不相同，例如当预评价阶段的价值认知为正向价值时，顾客才会购买；而由于在购买过程中要支付费用或成本，因此顾客价值认知可能为负向价值。笔者认为，Woodruff所说的预评价过程就是顾客期望价值的形成过程，而购买后的评价则形成了顾客感知价值。因此可以提出如下两个概念：顾客期望价值（Customer Expected Value）就是顾客
