企业管理资料-客户关系管理（CRM）策略、方法和软件支持.docx

客户关系管（CRM）策略支持目 录第一章、 背景3第1节、 客户关系管理：留住客户，升级客户4第2节、 识别客户： 不要忽视分销商5第3节、 双赢是关系存在的基础6第4节、 客户关系到客户资源（客户资产）7第二章、 客户关系选型8第1节、 关系的推动81. 一级关系营销92. 二级关系营销93. 三级关系营销9第2节、 关系推动的补充9第3节、 客户关系管理的业绩考核10第4节、 客户排队的标准11第5节、 PDCA:持续改进的客户关系管理11第三章、 认识到两种服务的区别12第1节、 四个例子121. 第一个例子：洗衣机和洗衣粉122. 第二个例子：洗衣机和节能灯133. 第三个例子：海尔和宝洁134. 海尔和家电城的售货员13第2节、 例子的启示141. 质量是第一位的，提供“服务”最好的方法是提供最优质的产品。142.