营销管理-如何处理顾客投诉.docx

如何处理顾客投诉处理投诉失当造 成 愤 慨破 坏 声 誉生 意 损 失化 解 不 满满足顾客需求提高顾客的依赖充实工作满足感挽 回 声 誉改善业务运作成功解决投诉 处理顾客投诉应有的态度1、 正面而开放地接受投诉 不需要因为顾客投诉而反感或害怕2、 你就是公司代表 顾客不会理会谁的责任，只会关注问题解决 诚恳道歉 不要试图推卸责任3、 视投诉为公司的利益 承认投诉 积极跟进 答谢反映意见的顾客4、 令顾客知道他倍受重视 切勿轻率、满不在乎5、 异地而处 体会顾客的感受6、 专心聆听、保持耐性 准确掌握所有资料 不要一知半解 不要假装自己明白 不要打断对方讲话7、 控制情绪、冷静处理 去除成见 不要动怒 不要争执 对事不对人，应正面面对