【企业管理课程】-全面顾客满意（TCS ）.docx

用户完全满意(TCS)目 录第一节 用户完全满意的模式一用户完全满意的模式 二用户完全满意的模式第二节 用户完全满意的经营理念和经营战略一用户完全满意的经营理念 二以用户满意为中心的经营战略第三节 以过程控制为基础，坚持改进和创新,持续提高用户满意度 一概述 二加强过程控制是满足用户需求的基础三坚持质量改进，持续提高用户满意度四实施技术创新，把用户满意度提高到一个新水平第四节 用户满意度评价 一用户满意度评价的目的 二用户满意度的调查三用户满意度的评价四应用“满意度”评价信息，组织改进，提高用户满意度五设立用户满意度目标，下达指标，进行考核，促进“满意度”的提高第五节 从用户满意到用户忠诚 一用户忠诚和为什么需要忠诚的用户 二从用户满意到用户忠诚的途径和做法三用户忠诚度评价1用户忠诚度调查2用户忠诚度评价和改进第六节 员工满意是用户完全满意的基础 一员工满意的含义和意义 二调查并不断提高员工满意度三企业达到“员工满意”的途径四