CRM: Customer Relationship Management客户关系管理系统运作教材及参考书n 教材： 客户关系管理 汤兵勇 王素芬等 高等教育出版社n 参考书： 客户关系管理理论与实践邵兵家 于同奎等 清华大学出版社 CRM 原理 设计 实践 何荣勤 电子工业出版社电子商务是一场商业革命n 改变了传统的商务活动方式(在家购物)n 摆脱了地域和时间的限制(3a)n 节省成本n 提升服务n 拓展商机电子商务是一场革命打破时空局限改变贸易形态汇聚信息生成新的业务自适应导航服务个人化电子商务的发展n 高速发展阶段n 20世纪末，基于计算机与通讯结合的网络环境的出现，在互联网上从事能产生效益的商务活动，成为经济活动中的热点。出于对美好未来的憧憬，电子商务得到了爆炸式发展。CMP Research （1998）大约有三分之一的美国企业宣称将会在一年内实施它们的电子商务；美国1997年1月到6月申请商业域名的公司就从17万多个激增到近42万个，1997年底又翻了一番。n 在当年电子商务的发展中，资本市场的投资起到了推波助澜的作用。从20世纪90年代开始，在IT业快速发展的推动下，美国
