如何提高服务质量讲座纲要 服务的定义 服务的特色 服务利润链 服务管理的挑战 优质服务以客户为中心的服务 客户的风格模型 提高服务质量的方法服务业在人类经济活动中所扮演的角色越来越重要. 但是，许多服务行业、企业和 表现却是非常令人失望。服务的定义服务是一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处。其生产可能与物质产品有关，也可能无关。 Pot Luck Dinner客户的四种类型 经济倾向型（人） 道德倾向型（过程） 个性体现型（人） 方便随意型（过程）服务的特色 不可触知性 生产与消费的同时性 品质差异性 易逝（不可储存）性 服务利润链服务 内部客户 满意 生产率提高 保留好的 员工 外部客户满意 客户忠诚度提高 服务企业的利润增加质量管理概念的发展1920 1940 1960 1980 2000难度 制造：产品、检验制造：程序、预防支援功能销售与服务 研究、发展与工程服务的优劣往往取决于对客户的了解有多深。优质的服务一定是以客户为中 心以客户为中心的服务 客户期望的层次 客户需要之窗 客户的风格模型 不满的客户 如何了解客户 客户的期望层次第
