【企管资料】-客户tousu管理制度（样本）.docx

客户投诉管理制度 客户投诉管理办法(一)目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。(二)范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。(三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。(四)处理程序客户投诉处理流程，如下表。(五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1 质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。2 量投诉发生原因。项目客户投诉调查及处理客户投诉改善及追踪客户投诉反应调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善表提出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行改善项目督促主办部门业务部门制造部质量管理部总经理室生产管理组总经理室生产管理组品检科仓储单位总