1顾客满意度管理2为何ISO 9001 要做客户满意调查n 8.2.1顾客满意组织应监控顾客满意和（或）不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量（见7.2.1）。获取和利用这种信息的方法应予以确定。3顾客满意度的影响:n 100 个满意的顾客会带来25 个新顾客。n 每收到一次顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客，只不过他们懒得说罢了。n 获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5 倍。4顾客满意度调查的目的n 在顾客满意度调查中，需要调查顾客对有关产品或服务的整体满意度； 对产品或服务的各个方面的具体满意度；满意的原因或不满意的原因；对改进产品或服务质量的具体建议；对各竞争对手的满意度评价的比较；此外，还往往需要了解有关顾客的生活方式和消费观念的信息等等。5顾客满意度调研目标n 顾客满意度调研必须达以下四个目标n 确定达到顾客满意的关键绩效因素;n 评估公司的绩效及主要竞争者的绩效;n 判断轻重缓急，采取正确行重;n 控制全过程.6制定顾客满意度调研计划n 公司必须使员工和顾客了解调研的目标、方法、结果及影响。员工积极参与计划的制定将有助于增加他们对全过程的理解，易于
