商 海 导 航 -惠普经销商大学高级课程2000年12月25日 第37期真实的瞬间-回归服务的年代l 引言上一讲我们通过一个真实的故事问自己：客户，我能帮你做点什么？并从产品的角度论述品牌，这一讲，我们将对客户作一个界定，而这个界定，又是因为品牌的另一个重要因素-服务，接着，我们会依据这个界定，对服务进行一次真实回归。不能善待雇员，同样也不会善待客户。我们发现，雇员是企业服务的内部客户。职员调查证明：职员喜欢那些用职员喜欢的方式对待职员的公司职员甚至愿意花更多的钱来得到这样的服务！如果我们能够理解下面的最新数据，就不会怀疑，真实的服务是对客户最具吸引力的手段，就不会怀疑，我们已经回归到了服务的年代：客户愿意多花10%的价钱来购买服务好的同样的产品。当客户接受了好的服务，一般会告诉912个人，当客户接受了差的服务，会告诉20个人。如果一家公司能快速而又令人满意的解决客户投诉，这些客户再次到这家公司购买的机率是82%。如果顾客在一家商店受到特别差劲的服务，那么9
