酒店管理制度-酒店电话总机服务管理制度.docx

电话总机服务管理制度1话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法，熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况，以便随时为客人提供咨询服务；2保持与服务台的联系，掌握住店客人的情况，尤其是重要客人人数。所住房号、逗留时间、活动安排等，以提供特别服务；3转接电话必须使用礼貌用语，声调柔和，回答简明清晰，转接要准确快速；4话务员严禁偷听客人电话，操作时，偶尔听到一些内容要为客人保守机密；5遇有V1P客人挂长途电话或有重要事情挂长途的用户，主动与长途台联系接通。