【企管资料】-客户服务培训手册.docx

僱員服務計劃 Employee Service Programme課程大綱：1. 顧客服務的基本概念2. 建立正確的顧客服務態度3. 建立優越的面談技巧4. 衝破與顧客溝通的障礙第一天課程1. 顧客服務的基本概念 服務是一種態度u 真正決定服務的成敗不單只是服務人員的行動，而是他們的態度。u 良好的服務態度是包括從不同角度了解如何對待別人。u 服務態度包括明白其他人的感受，尊重並接受他人。u 要培養良好的服務態度，服務人員可從不同角度了解顧客的感受開始。美國一項調查結果：1. 一個不滿意的顧客會將其故事告訴8至20人；2. 機構要用12次的優質服務來扭轉一個不滿意客人的信心；3. 只有4%不滿意的客人投訴，而大部份(94%)只將其不滿意的情況告知他人。全面顧客服務管理現代的顧客不單只要求服務人員有禮貌，還包括其他服務範圍。附加價值產品