XX市人民医院病人投诉处理制度.doc

一、 凡医疗质量的投诉由医务处接待办进行受理和处理；医疗服务态度等投诉由监察审计处进行受理和处理，医疗收费的投诉由财务处进行受理和处理，门诊部和一站式服务中心负责处理门诊病人的投诉。二、 接待人员在接待病人投诉时态度和蔼，认真记录病人投诉内容， 填写来信来访登记单三、 认真核实病人投诉内容，做到客观公正。四、 对能立即解决的问题与相关部门联系给予现场解决，对一时不能解决的告知病人答复时间，并耐心做好解释工作。五、 对重大投诉填写信访处理单请示分管领导，必要时请示主要领导。六、 调查核实七、 提出处理意见八、 根据具体情况将处理结果反馈投诉人。