第五章 全面质量管理 n 对质量的涵义n 全面质量管理的特点n 质量保证体系等第一节 质量与质量管理n 一. 质量的定义n 二. 市场竞争中质量的作用和效益n 三. 影响质量的因素n 四. 美国的国家质量奖n 五. 质量标准n 六. 质量管理的发展过程一. 质量的定义n 通俗理解：n 美国质量与可靠性协会：n 朱兰：n 克劳斯比：n 国际标准化组织：质量的定义（1）n 质量的通俗理解: 质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度, 这是对质量的一种通俗理解。质量的定义（2）n 美国质量与可靠性协会(The American Society for Quality and Reliability)：“与满足给定或隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及特性的总和”。质量的定义（3）n 基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰）： 从用户角度出发，质量的定义概括为产品的“适用度”（fitness for use ）质量通常意味着价值, 亦即在用户愿意支付的价格水平下, 产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。质量的定义（4）n 基于产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）： 从生产
