1、信息时代下四川旅行社业经营管理战略研究 摘 要：现代社会的发展，带来的是一个信息时代，在这个信息时代的大背景下，中国旅游业的发展有着前所未有的机遇和挑战，传统的旅行社经营模式发生了巨大的转变。在这种情况下，四川旅行社想要在竞争激烈的市场中占有一席之地，就必须迎合当今新时代的需求，结合自身特点，对旅行社业进行不断的创新，促进四川旅游业的发展。 下载 关键词：信息时代；四川旅行社业；经营管理战略 随着科学技术的不断发展，信息技术的利用对旅行社业的影响越来越大，在给旅行社业带来发展的机遇的同时也带来更多的挑战，信息技术在旅行社业方面的应用对旅行社业的管理流程造成了巨大的冲击，但同时信息技术的利用也促
2、进了旅行社业经营管理的再造。 一、信息技术和旅行社业的相关性 旅行社的主要责任是为游客提供相关旅游的信息和服务，所以信息的传递在旅行社业的发展中有着至关重要的作用。信息时代的到来对旅行社业造成了革命性的影响，人们对旅行社的要求 也逐渐多元化起来，这就要求旅行社对信息技术和信息人才要充分利用，满足大众的需求，促进本省旅游业的发展。 从游客的角度来看，随着现代社会的发展，教育水平的不断提高，人们的需求逐渐丰富起来，更加注重自己的消费体验，这种新型的消费观念主要体现在旅游信息的获取及如何购买、付款方式上，关注在哪里可以得到全面详尽的旅游信息，旅游产品怎么购买，如何付款，是否快捷方便。根据消费者的要求
3、，四川省旅行社业如何让游客满意是关键所在，这对四川的旅行社业在信息技术方面提出了更高的要求。在消费者的消费观念发生变化的同时，信息 技术的发展正好满足了广大消费者在购买和支付等方面的具体要求，这就需要旅行社业在经营管理的战略上顺应消费者的需求，以提供更广泛的旅游信息，更方便快捷的购买、支付方式，更灵活、自由的旅游体验形式来吸引消费者，从而获得旅行社自身的发展。 二、四川旅行社业在发展中出现的问题分析 四川省的旅游业起步较晚，但是通过后来的一系列改造计划，逐渐的跟上了旅游业发展的大流。根据 2015 四川旅游年鉴统计， 2014 年四川省实现旅游业增加值 2225.9 亿元，旅游业增加值占第三产
4、业比重为 21.2%、比 2013 年 增加 0.7 个百分点；占 GDP 的比重为 7.8%，比 2013 年提升 0.6个百分点。 2014 年末，全省共有旅行社 845 家，比上年增加 13 家，增长1.56%。其中：出境旅行社 79 家，比上年增加 14 家；一般旅行社 766 家，比上年增加 1家。从以上数据可以看出，四川旅游业发展迅速，逐渐跻身全省第三产业的前茅，但是四川旅行社的发展却极其缓慢，特别是四川传统旅行社，想要在如此庞大的增加值中获取一杯羹，更是举步维艰。据国家统计局四川调查总队发布的 2014 年四川城市居民旅游消费调查报告显示，三分之二的受访城市居民在 2014 年
5、有旅游出行的经历；受访涉旅家庭 2014年户均旅游出行消费支出 11656.91 元，人均月旅游出行消费 303.3 元，旅游消费支出占涉旅家庭总支出的 21%，比上年有所增加。由此可知，四川的旅游业有着巨大的消费市场，而且还在不断的增长之中，另有一些潜在的市场可以开发。因此，四川旅行社业有很大的旅游消费市场可以去抓住，但前提是旅行社必须在硬件和软件设施，信息化建设，服务质量，营销模式等各方面进行改革，以满足不断多元化的消费者的需求。但是，由于多方面的原因，使四川旅行社业在发展过程中仍然存在着许多难以解决的问题。 1.体制问题 四川省有部分旅行社是由政府投资建设，属于国有资产投入，隶属于四川省
6、的政府部门，由政府官员管理。由于管理部门的特殊性，在考虑转型时牵一发而动全身，从感觉到市场变化，到做出计划，再考虑一系列的风险问题，直到最终给出转型政策需要很长的周期。因此，政府很难在短时间内针对瞬息万变的信息化的市场做出应对政策，相当于在起跑线上就比其他私有体制下的旅行社落后了一大截。而在这个竞争大、节奏快的信息时代下，别人都在大步往前跨，你如果不努力往前跑，就落后了。所以体制问题是制约四川省旅行社业发展的原因 之一。 2.信息化建设水平较低 未来旅行社能否在行业中立于不败之地，关键取决于他们能否从预订营业点成功转型为旅行管理者和顾问，为旅游体验增加附加值。而要做到这点，旅行社必须利用信息化
7、手段，不断挖掘信息技术的潜能，全面加强信息化建设。而从目前四川省各旅行社信息化建设的情况看，四川省大多数旅行社对于网络信息技术的利用率较低，即使有利用起来的也存在管理和经营关联互动性较差，无法很好的与消费者、供应商等客户群进行互动的情况。并且，传统操作系统在旅行社经营中仍占主导地位，对于信息、会计、营销等的处 理能力较差，只有为数不多的大规模旅行社采用了与全球联网的信息系统处理日常事务，在业务处理的及时性、快捷性、准确度等方面都缺乏竞争力。除了几家著名的大型网络营销旅游企业，如携程、芒果、去哪儿、同程等外，大多数中小型旅游企业的信息化建设水平都较低，旅游电子商务发展缓慢。 3.旅游产品缺乏创新
8、 四川省的旅行社中大部分所推出旅游产品形式单一，老化现象突出，缺乏信息时代下的新形式，新方法。旅行路线单一并且过于常规，在新兴旅游业务的拓展及旅游产品的开发创新上发展比较缓慢，致使旅游资源的有效利用率不高 。同时，传统的旅游产品的经济效益低下，缺乏文化内涵高的创新旅游产品。例如四川广汉的三星堆，其本身的文化内涵非常的丰富，古巴蜀文明的发展甚至可以和黄河流域的文明演变相提并论，但是在四川省却仅仅只是一个静态观光的博物馆，大大降低了它的价值。佛教的名山峨眉山和道教的洞天青城山在发展上形式也过于单一，虽然两个地方景色宜人，但是旅游业务仅仅停留在固有的爬山、拜佛上，缺乏对于其文化底蕴的挖掘，如何创新将
9、他们的文化内涵转化成旅游产品是需要思考的问题。不能够结合信息时代的特点做出改革式的创新正是四川旅游社业不景气的原因之一 。 4.品牌建设和品牌营销意识淡薄 对于旅行社而言，品牌就是一种无形资产，它体现着企业独有的宗旨和文化，代表着企业产品和服务的品质与特色，品牌对于一个企业的发展起着至关重要的作用。品牌建设需要旅行社具有品牌观念，并且长期有意识地经营，形成自己的品牌价值，从而提升旅行社自身的核心竞争力。但在现实中，四川有部分旅行社对品牌的认识不到位，没有从思想上牢固树立品牌意识。拉关系、复制他人旅游产品、恶性价格竞争的现象仍大量存在；许多管理者还没有真正深刻理解品牌的内涵，认为将一个名字和商标
10、到工商部门注册成 功就成为了品牌，内部缺乏有效的管理机制，在员工培训时没有将品牌观念真正融入到员工思想里去。四川还有少数旅行社对自身产品和消费者市场定位不准，因此在品牌营销中就比较茫然，不确定自己到底要创建什么样的品牌，品牌命名随意性较大，品牌传播路径变化大，品牌价值缺乏维护，品牌营销无策略。 三、四川旅行社业经营管理战略 1.发展旅游电子商务 处于当今的信息时代下，旅游业的发展必须适应信息技术的飞速发展和全球信息化的浪潮，电子商务的出现可以说是给旅游业的发展带来了福音，旅游电子商务的发展是旅行 社业发展的必由之路。目前，消费者对于旅游产品和服务质量的要求越来越高，需要旅行社能够提供更具多样性
11、、灵活性、复杂性、快捷性的旅游产品和更人性化、多元化的旅游服务。对于这些需求，四川旅行社只有通过互联网技术的运用，创新经营模式，向网络化、信息化方向发展，才能顺应时代发展的步伐，推动自身发展。 要想使互联网真正推动四川旅行社业的发展，就应做好以下几个方面：一是充分利用信息技术，站在游客的角度，在互联网上设立属于四川省旅行社的特色旅游网站，网站内容要丰富、生动、实用且易于查询，并且能够方便快捷地在网上实 现旅游产品的预订及结算等业务；二是开发与旅游有关的手机移动终端 APP，使游客可以轻松的在 APP 上搜到他所需的与旅游有关的各种信息，并且能便捷地实现手机直接预订、支付等；三是开通旅游微博、微
12、信，使这里成为游客们获取信息、交换意见、联络感情等的基础平台。四是紧跟信息技术的发展步伐，结合企业实际情况，借鉴相对成熟的旅游电子商务模式，如 B2C 模式、 B2B 模式、 O2O 模式等，或者研发适合自身发展的其他电子商务经营模式，以带动整个四川旅行社业的发展。 2.加强互联网旅游商业合作 信息时代下的互联网， 给旅游业提供了良好的拓展空间。四川旅行社可以根据四川的实际情况，在互联网上与其他产业企业联合开发一系列的商业活动，比如联合美团，大众点评等一系列信息推广手段，推广具有四川特色的旅游项目。基于四川旅游业的现实情况，由于游客常常会因为在景点内吃饭占用大量的游玩时间而苦恼，所以，还可以通
13、过互联网信息技术在旅游景点开展外卖活动等一系列服务类的项目，既为游客节省时间，也给旅游业的附加产业带来利润收入。同时，旅行社必须重视一个问题，就是在信息技术不断发展的今天，让游客有一个安全的网上交易环境，是至关重要的。旅行社在发展 互联网运营模式的时候，必须注意到网上交易的安全性问题，可以通过互联网实名认证等一系列方式保障游客的财产安全，推动互联网旅游商业合作项目进一步发展。 3.创新个性化的旅游产品 随着消费者的消费观念日趋走向成熟化，单一的观光式的旅游项目已经无法满足消费者的需求，他们更多的是希望能根据自己的特殊兴趣和爱好，选择有主题、有针对性、形式多样、内容丰富的旅游方式。同时，随着散客
14、数量的日益增多，旅行社不能把重心全放在团队包价旅游上，而是需要把规模化的团队和随机性强的批量散客旅游市场都把握住，建立个性化 的旅游产品来满足消费者的不同消费需求。四川旅游资源丰富，在旅游产品的创新上是大有前景的，只是四川旅行社在进行旅游产品创新研发时，应该建立一套由调研与设计、执行、修正、再执行等步骤组成的动态产品设计模式。这种产品设计模式能有效满足消费者需求，提升旅游产品研发的成功率。 旅行社要想创新旅游产品，应该根据旅游市场需求的变化趋势为导向，遵从观光型产品与非观光型产品并重的原则。在观光型旅游产品的创新上，对于一些老的线路，旅行社应该深入挖掘其内涵，推出新的项目，或者将已有的一些旅游
15、要素按照不同的旅游群体进行重 新组合。还可以把旅游者市场划分为青年市场、中老年市场、学生市场、情侣市场等，针对不同的市场客源开发适销对路的旅游产品。在非观光型旅游产品的创新上，旅行社应该着重进行专项旅游产品的开发。所谓专项旅游产品，是指旅行社围绕某种主题进行的专项旅游活动的开发与销售。专项旅游产品通常都有一个固定的特殊消费群体，市场需求相对稳定，替代性弱，所以旅行社应该根据这些特征，充分考虑消费群体的需求，开发例如沙漠探险之旅、丛林冒险之旅、工业之旅、科技之旅等特色项目。 4.加强品牌建设 旅行社在发展信息技术应用的 同时，必须注重品牌的树立。旅行社很大部分的效益来自信息产品，而非物质层次的产
16、品，由于游客在购买这些信息产品时，手上掌握的关于这些信息产品的知识少之又少，所以对信息产品的口碑有着一定的影响，无法留下深刻印象，这使得游客心中难以形成旅行社品牌的概念。相比于价格竞争，旅行社更高层次上的应该是品牌效应的竞争。四川省正处于价格竞争的低谷，所以更需要借助品牌效应走出这个低谷，树立特色品牌，挖掘特色的旅游文化，并结合信息技术创建一套属于四川省的特色旅游业体系。 加强旅行社的品牌建设，首先经营者要牢固树立良好的品 牌经营意识，坚持以人为本，顾客至上的原则，做到诚信经营，童叟无欺；其次要在企业的整个经营管理过程中建立并经营自主品牌，并且要护品牌、爱品牌；三是要强化本公司品牌形象的推广并
17、做到完整性和统一性；最后，要在工作中强化品牌经营理念，转变旅行社经营管理模式，不断提高商品质量及服务质量，从而树立良好的企业形象，使旅行社在激烈的旅游业市场中奋力前行。 总之，在信息时代下，四川省应该立足根本，抓住机遇，大力发展四川省的特色旅游项目，还应该通过政策制定、资金支持等多种手段助推四川旅行社业的发展。四川旅行社业也要引 进新的信息技术，不断的总结管理经验，创新经营模式，建立属于自己的完整的旅游社管理体系，大力发展自身业务，从而促进四川旅游产业在新时代的发展。 参考文献： 赖斌，杨丽娟 .基于 Website 的旅行社电子商务运营绩效影响因素研究 以四川省为例 J.旅游学刊， 2007
18、， 06： 86-90. 高鹏，杨海红，周帆 .网络信息视角的旅行社品牌塑造研究 J.武汉职业技术学院学报， 2012， 57： 101-103. 张梦 .四川旅行社业创新发展思路探析 J.成都大学学报（自然科学版），2003， 02： 51-55. 赖斌 .基于 “ 尺度变换 ” 视野的旅行社业生存状态研究 以四川省为例 J.经济问题探索， 2007， 04： 107-111. 郑阿丽 .网络时代旅行社客户关系管理模式研究 D.郑州大学， 2013. 孙爱荣 .信息时代我国旅行社竞争优势构建的策略研究 D.青岛大学，2006. 作者简介：王真真（ 1984- ），女，四川广安人， MPA 硕士，四川旅游学院讲师，主要从事工商企业管理与旅游管理研究
