【经典课件】客服人员培训课程.docx

1.02.03.03.13.24.0目的通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。适用范围适用于xxx管理处客户服务人员的培训。职责客服主管负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对计划进行必要的修订整理。管理处主任负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。说明序号项目内容对象讲师频次1岗前培训1) 公司简介2) 部门简介3) 岗位指导书4) 安全意识5) 服务意识（业主识别）6) 物业管理基本知识7) 其他有关知识和岗位实习。新录用客服人员1） 客服主管2） 岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任1) 不得少于8小时2) 不得少于8小时3) 24小时 正式上岗之前进行的5天（40课时）2常规培训1) 服务意识（业主识别）2) 客服人员岗位职责3) 岗位操作标准4) 业户投诉处理流程及回复5) 案例分析研讨6) 客户服务技巧与心理7) 社