BUMRBUMR第1 页1百货营业厅服务管理体系建设培训教程BUMRBUMR第2 页2一、营业厅在服务体系中的地位BUMRBUMR第3 页33客户品牌个人低端客户个人中段客户个人高端客户自办厅/合作厅服务80%客户50元/人次10086热线服务60%客户1元/人次客户经理服务3%客户500元/人次全球通客户全球通VIP客户移动门户网站服务15%客户0.2元/人次集团客户动感地带客户神州行客户客户价值移动公司现有的四大服务界面或渠道BUMRBUMR第4 页4营业厅服务提升的三个阶段第一阶段（1999-2002）第二阶段（2003-2004 ）第三阶段（2005-现在） 外聘老师，进行服务礼仪和服务规范的培训 建立健全营业厅内部管理章程 营业厅暗访 营业厅服务绩效考核 重视现场管理 强调示范厅建设BUMRBUMR第5 页5营业服务提升的关注点就事论事做整改抓关键接触点抓服务体系建设123BUMRBUMR第6 页6建立以客户需求为导向的服务管理体系信息宣传 业务办理 业务咨询 缴费帐单 促销 投诉申告 积分兑换营业厅/网点 10086热线门户网站WAP网站客户经理短信营业厅自助终端市场部计费
