1“顾客满意”的原理与技术主讲人：韩依林时间：2000年5月20日1、顾客满意起源与推动2、顾客满意度经营理念与技术3、顾客满意度调查介绍2为什么进行“顾客满意度”？它帮助企业解决什么问题？企业通过“顾客满意度”获得什么信息？这些信息对企业管理起什么促进作用？为什么说“顾客满意”可帮助企业具备主要竞争优势？3“顾客满意度”源起回顾 批量生产 批量销售第二次世界大战前后 第二次世界大战前后标准化生产流程成为战后占统治地位企业的主要经营战略 表格化管理 资产负债表实现企业目标4顾客满意度”源起回顾消费者开始变的成熟部分公司开始变的步履蹒跚企业新思想1982年一本寻找完美是这场风暴的开端管理重点的转变营销财务人力资源技术削减规模企业重组 人力开发 70 70 年代末 年代末5顾客满意度”源起回顾美国电话电报公司 SAM（满意态度衡量） 顾客反馈意见卡 信件跟踪调查 神秘顾客评估员 TELSAM（电话满意态度衡量） 大规模的电话调查 连续性的收集顾客意见接下一页 80 80 年代 年代 6顾客满意度”源起回顾对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售后服务等进行每月一次的问卷调查。了解顾客
