笔者项目组近期在研究一个优秀的呼叫中心案例，我们将其管理分为：新员工培训、员工在职工作管理、员工成长动力提升、管理体系改进等五个方面，并对其进行了调查和解析。本文主要就该案例中的呼叫中心（我们暂且称该呼叫中心为“HA”）在新员工培训方面的工作进行分析，介绍、阐述其培训体系与其低流失率之间的关系。一、HA的培训组织情况1、在两年中建成了完整的培训课程体系HA目前拥有一套完整的培训课程体系，不仅包括业务知识培训，还包括管理技能培训，如高效时间管理、如何做好班组长、目标管理等课程；此外，该课程体系中还纳入了有关员工情绪管理方面的培训，如角色转变、情绪调整训练、接纳自己包容他人等课程。为了培养、加强员工的社会适应能力，帮助员工更好得适应社会，适应社会角色得转变，更好的落实企业文化，公司还开展了有关社会规则、公司文化和公司制度等方面的培训和引导。以上课程体系均由专业的培训师建立，除由其完成授课外，同期还会培养内部培训师，将培训技能进行企业内化传递。这样，整体上既减少了培训投入，同时还提高了培训有效性，为员工适应企业和社会提供了全面的指导和帮助。此体系的建立，保障了各个
