1、公共图书馆文明服务规范对比研究 摘要 对现有的公共图书馆文明服务规范进行了概述，对比分析了各规范在宗旨、理念、原则上的共同点，在适用范围、框架结构、侧重点上的不同。 下载 各级公共图书馆相继颁布了国家级、地区级、省级、市级层面的文明服务规范，其共同点为：以规范服务行为、提升图书馆形象为制定规范的宗旨，体现人文化、人性化、文明化的服务理念，遵循 “ 以诚待人、以德宽人 ” 的礼仪原则；其不同点为：适用对象、框架结构、侧重点。 关键词 图书馆；文明服务规范 服务是贯穿图书馆发展的主线，是图书馆的核心价值观。图书馆文明服务规范是图书馆员在工作及为读者服务过程中应遵守的行为准则和服务规范。图书馆规范化
2、服务并不是现代才出现的，图书馆文明服务经历了从制定制度、规范言行 到强化修养与技能的过程。文明服务规范的研究有助于进一步规范工作人员的服务行为，全面提升图书馆的服务形象。 1、公共图书馆文明服务规范概况 我国对图书馆文明服务规范的研究始于 20 世纪 90 年代，随着时间的推移，各级公共图书馆相继颁布本地区、本馆的文明服务规范，概括起来大致如下。 （ 1）国家级层面： 2002 年中国图书馆学会颁布了图书馆文明服务手册，该手册从职业道德的高度，立足于图书馆服务的实际，对图书馆文明服务进行了规范，包括职业道德、文明服务、行为举止、语言、仪容仪表、办公与外 事礼仪等。该手册至今未作修改。 2012
3、 年 5 月我国公共图书馆服务规范正式实施，它是我国第一个规范公共文化的国家级服务标准，但它不等同于文明服务规范。 （ 2）地区级层面：北京市颁布了针对全市范围的北京市公共图书馆文明服务规范（以下简称北京规范），该规范共五章三十三条，分别从职业道德规范、环境规范、仪表规范、行为规范和语言规范等方面划定了工作人员在岗期间的行为规范标准。上海市颁布了上海市公共图书馆行业服务标准，上海标准虽然名称不同，但其实质内容等同于上海市文明服务规范。辽宁省图书馆等制定了针 对全省公共图书馆的辽宁省图书馆文明服务规范（以下简称辽宁规范）。 （ 3）省级层面：山西省图书馆制定了山西省图书馆文明服务规范（以下简称山
4、西规范），包括服务宗旨、服务承诺、服务准则、读者投诉制、处罚规定五方面的内容。其中，服务准则包括首问责任制、挂牌、态度、语言、行为、着装、环境 7方面的内容。山西规范的特点是附加了非常详细的22 条服务敬语和 33 条服务忌语。 （ 4）市级层面：重庆图书馆、南京图书馆等也制定了本馆的文明服务规范（以下简称重庆规范、南京规范）。南京规范将详细的服务敬语、服 务忌语分别单独作为一条列入了文明服务规范，并在最后附加了 8 条南京图书馆文明服务公约。重庆图书馆于 2012 年 9 月重新修订了重庆规范并发布实施。 （ 5）县级层面：目前看来，只有县级公共图书馆没有制定本馆相应的文明服务规范，多为遵照
5、各个省级公共图书馆的文明服务规范执行。 2、各规范的相同点 2.1 以规范服务行为、提升图书馆形象为制定规范的宗旨 各规范的宗旨均为规范服务行为、提升服务形象。这个宗旨在所有规范的总则、序言、前言中均被明确提出。可见，不同地方制定公共图书馆文明 服务规范的宗旨一致。 2.2 体现人文化、人性化、文明化的服务理念 （ 1）阅读环境人文化。所有规范均对环境做了人文化的细致规定，旨在创设人文化的阅读环境。（ 2）读者服务人性化。所有规范对服务行为的规定，意在营造宽松、和谐的文化氛围，体现人性化的服务理念。（ 3）读者借阅文明化。所有规范均强调：语言规范文明，态度诚恳亲切，语调平和沉稳，以良好的仪态为
6、读者营造一个文明的借阅环境。 2.3 遵循 “ 以诚待人、以德宽人 ” 的礼仪原则 （ 1）尊重读者的原则。在读者服务中，图书馆员要忍辱负 重，即使受到个别读者的刁难、辱骂也应时刻不忘用文明服务规范约束自己的一言一行，严于律己、宽怀待人。（ 2）诚信服务的原则。职业道德规范要求馆员在服务中要待人（读者）以诚、真诚服务、言行一致、实事求是，不夸大其词。 3、各规范的不同点 3.1 适用对象略有不同 图书馆文明服务手册适用范围为全国县级以上公共图书馆，其他各类公共图书馆基层服务点参照执行。北京规范、辽宁规范的适用范围为本市（省）的市、区县和街道（乡镇）公共图书馆，是一个统领全省（市）公共图书馆的标
7、准性规范。山西规范、南 京规范、重庆规范的适用范围为本馆。可见，各地方文明服务规范为根据本地公共图书馆的建设水平而制定。 3.2 框架结构略有不同 所有规范均包括的方面是环境规范、仪表规范、行为规范、语言规范；图书馆文明服务手册、北京规范、重庆规范、南京规范还都包括职业道德规范；山西规范特别将首问责任制、读者投诉制、处罚规定写进了文明服务规范中。 3.3 侧重点不同 图书馆文明服务手册的条款多是基本的规定，强调的是普适性；北京规范的条款规定明确、细致，建设水平较高，强调的是全市范围内的整齐划一；南京规范、山西规范单独附加了详细的 “ 服务敬语 ” 和 “ 服务忌语 ” ，更加细致地规定了服务用
8、语的具体内容，强调的是规范的可操作性；山西规范单设了首问责任制、读者投诉制、处罚规定等，强调了对不文明行为的处罚。 综上所述，从全国范围来看，地市级以上图书馆，有部分制定了本地区或是本馆的文明服务规范，各规范的宗旨、理念、原则是一致的，各规范的适用范围、框架结构、侧重点各有不同。我国幅员辽阔，各地经济社会发展有较大差别，文明服务规范作为导向性的技术规范，内容应兼具普遍性和适用性，文明服务规范还需要随着图书馆 事业的发展而不断修订完善。为此，我国应加速地方性公共图书馆文明服务规范的建设进程，以推动和促进各层级的公共图书馆事业科学、健康、有序地发展。 参考文献 程亚男 .图书馆文明服务手册 M.北京：北京图书馆出版社， 2003. 北京市公共图书馆文明服务规范 EB/00908/t20090803_14702.h 辽宁省文化厅 .辽宁省公共图书馆文明服务规范 J.图书馆学刊， 1997（ 1）： 1-4. 山西省图书馆文明服务规范 EB/服务守则 EB/南京图书馆文明服务规范 EB/wmfu/. 作者简介 郭涵 .女，现工作于黑龙江省图书馆，馆员 . 石凤 .女，现工作于黑龙江省图书馆，研究馆员 .
