某某酒店员工培训经典课件.docx

酒店员工培训第一章酒店员工任职一般要求第一节 员工基本素质培训培训对象 酒店全体员工培训目的 : 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点: 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差