1、公立医院危机类型及成因分析研究 【摘 要】本文通过对公立医院危机类型的分类及危害性的研究，提出形成公立医院危机事件的主要原因，以此引起对公立医院危机管理工作的关注与思考，从而加强危机管理与防范工作，确保公立医院健康运行。 下载 【关键词】公立医院 危机类型 成因分析 引言 近年来我国发生了多起突发危机事件，其中以公共卫生领域的居多，负面影响也最大，加上日常工作中各类因处理不妥而逐渐升级的关于医疗质量、服务态度、医疗收费等方面的投诉，如何深入了解公立医院危机事件发生发展的规律、清晰认识危机事件背后深层次的社会因素，从而有效减少因应对危机事件对医院发展产生的负面因素，使公立医院能够更好发挥其 “
2、公益性 ” 作用，是本文研究的关键所在。 1.公立医院危机类型分类 1.1 常态危机 指针对医院正常状态下的经营管理活动，可能发生的各种潜在危机，涵盖医患关系危 机、医院管理危机、医疗卫生政策危机、医疗服务危机、公共关系危机、人力资源危机。 1.1.1 医患关系危机 近年来，医患关系日趋紧张，医患关系呈现出一种日趋激化的发展态势，主要因为医疗技术、服务质量、服务价格、就医环境因素引起的医患纠纷或导致的医疗事故，并由媒体曝光引致公众关注，使医院品牌形象和信誉度受到打击，甚至危及医院生存，其中医、患、媒三方都有诱因及催化作用。 1.1.2 医院管理危机 主要表现在一是管理理念滞后，导致盲目发展；二
3、是管理方法单一；三是管理重心不突出；四 是管理机制不顺；五是管理文化不鲜明，难以形成统一的管理工作价值观念。 1.1.3 医院经营危机 一是市场越竞争，层级较低的医院来诊人数却会减少，导致医院关闭机会增加；二是住院市场显示，消费者如遇严重疾病，会选择大医院就医，造成大医院相对垄断的局面。 1.1.4 医疗服务危机 主要表现在：公立医院相当一部分医务人员长期认为只要看好病就行，服务工作不重要，在治疗的过程中只注重了疾病的变化规律，忽略了患者的内心感受和情感需要，许多公立医院还没有妥善的解决好 “ 四长一短 ”（挂号时间 、检查时间、取药时间长，诊治时间短）这一实际问题。 1.1.5 人力资源危机
4、 医疗行业的竞争是技术的竞争，技术的竞争就是人才的竞争。医院人才流失，将会降低公立医院提供医疗服务的能力和教学、科研方面的水平，这势必会影响到医学科学的发展和人民群众的健康水平。五是医院管理者队伍能力水平相对薄弱。 1.2 突发危机 主要指 “ 应对公共卫生突发事件，包括疫情，如 SARS、禽流感等；灾情，如洪灾、旱灾、火灾等；伤情，如事故、震灾等引发的重大伤亡救治等。 ” 1.2.1 灾害危机 主要指自然灾害引发的危机事件，如火灾、洪涝灾害、地震等。如：2005 年 12 月 16 日吉林省辽源市某住院楼发生火灾，造成 38 人死亡，属于由灾害性事件引发的危机。 1.2.2 质量危机 因医疗
5、质量、技术水平、制度落实方面而出现的医疗质量危机和管理质量危机。如： 2009 年，西安某医院发生的输错血事件，因为没有严格执行查对制度，险造成患者生命危险，由医疗质量安全引发的危机事件。 2.医院危机事件成因分析 从近几年频出的各类这些危机事件，也暴露出了公立医院医院运行过程中的 不足与欠缺，主要表现在： 2.1 以人为本的服务意识欠缺 作为公立医院，大多数医务人员不能面对市场经济给公立医院带来的多元竞争和冲击，观念陈旧，思想仍处于转型期，自身服务的定位还没有及时调整，无论医患关系如何紧张，公立医院依旧门庭若市，因此 “ 以病人为中心，以质量为核心 ” 的医疗服务模式还未充分落实到位。受传统
6、医学模式的影响，医务人员在对病人进行诊治时，并不注意病人的内心感受和精神需求，不能搞好心理咨询、疏导及帮助，病人往往出现心理缺陷或病态情绪反应，如悲观、焦虑、沮丧、失望、敌对等，严重影响 医疗质量和效果。 2.2 医疗服务流程缺乏人性化 随着医学技术的不断创新和发展，在某一特定区域相同层次的医疗机构中，医疗服务的质量有时难以区别医院的高低，哪家医院能够为患者提供缩短待诊时间以及加速科室间流转等便利，就能形成一定的竞争优势。但是，我国大部分公立医院的服务流程还不够流畅，仍沿用传统的就诊模式，存在 四长一短 现象，这些都成为阻碍公立医院医疗服务质量提升的瓶颈。 2.3 缺乏科学化、系统化的危机管理
7、意识 公立医院的权威性不容质疑，只强调发展，盲目追求规模和效益， 不注重和考虑增长的风险，面对危机事件一定程度上处于被动接受状态，错过危机事件的潜伏期，直接进入爆发期，使医院丧失早期妥善处理和主动地位，加大危机成本，不能有效的将危险转化为医院发展的契机。 3.结语 我国目前正经历着社会转型的关键时刻，医疗卫生改革的力度不断加大，只有加强对社会环境、政策要求、管理方法、患者需求的深入研究与分析，不断提高公立医院的管理水平和服务患者的实际能力，减少危机事件萌生的客观条件，使公立医院得以健康发展，更好的发挥对社会公众的服务职能，提高广大公民的健康福祉。 参考文献： 高世屹 .媒体在政府危机管理中的作用中评网 2003 年 6 月 14 日 薛澜、张强、钟开斌 .危机管理清华大学出版社 2003 年版，第 25 页 马建珍 .浅析政府的危机管理 J.长江论坛 2003 年第 5 期 李燕凌、陈冬林、周长青 .农村公共危机的经济研究及管理机制建设，江西农业大学学报（社会科学版） 2004 年第 1 期 （作者单位：西安交通大学；陕西 西安 710049）
