文 件 名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009页 码21-6后续服务和客户投诉处理程序1.0目的对后续服务及客户投诉提供程序准则，各级负责人应重视投诉，须在第一时间进行处理，以保证逐步提高客户满意的程度。2.0适用范围适用于本公司所有后续服务和客户投诉的处理。3.0职责客户服务部负责新业务的宣传、客户意见的调查。各业务责任部门负责后续服务实施及记录。(1)客户服务部负责接受客户的查询、投诉、故障申告、客户的电话回访。 (2)终端部负责客户数据终端代维的后续服务及记录。(3)公司实行首问负责制，员工均有义务接受客户投诉，并及时做出解释。解释不了 的，转客户服务部处理。4.0工作程序后续服务包括：客户终端代维、营业前台查询及投诉、电话文 件 名电信业程序文件范例电子文件编码ZLAL009页 码21-7投诉查询、话费查询、新业务的宣传，客户意见的调查及电话受理。实施(1)营业前台人员和线务员应主动向客户发放售后服务的相关资料,并将要点告知， 引导客户提出
