欢迎参加 客户满意 研习班客户满意课程内容 第一章.目标与介绍 第二章.客户满意概论 第三章 三五三模式 第四章.建立专业形象 第五章.为客户解决问题 第六章.体谅情感 第七章.电话技巧 目标与介绍3客户满意概论为什么客户会更换供应商1因为有人去世3因为地理位置的变化5因为友情9因为竞争14因为服务/产品有问题68因为供应商中某人态度冷淡客户满意概论 为什么客户会不满 没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差 不兑现承诺 不仔细聆听 不耐烦 不给表达情感的机会 产品知识不够 不良态度5客户满意概论在所有对你不满的客户中只有4向你抱怨其中的24确有及待解决的严重问题如果客户问题得到解决，54到70的客户还会留下如果客户问题得到及时解决，则95的客户还会留下13的人会将他们的不满告诉另外10到20个人满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外25个人开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56倍6客户满意概论客户满意因素（理性）：问题解决（感性）：愉快感觉7客户满意概论客户服务步骤营造气氛积极办理 诊断问题达成一致寻求解决方案3-5-3Call back
