1、关于医院如何加强医患沟通的实践与探讨 中图分类号： F273 文献标识： A 文章编号： 1009-4202(2012)04-000-03 下载 摘要构建和谐的医患关系既是推进卫生改革与发展的必然条件，也是卫生改革与发展的目标选择。本文结合医疗单位的工作实践，从提高医疗质量水平、落实医患沟通内容、畅通医患沟通渠道、探索解决纠纷机制四个方面，对医疗机构如何加强医患沟通，构建和谐医患关系进行探讨。 关键词医院医患沟通和谐医患关系 当前，我国医药卫生体制改革进入关键性的阶段，构建和谐的医患关系既是推进卫生改革与发展的必然条件，也是卫生改革与发展的目标选择。面对我国医疗资源分布不均的现状，解决医患矛盾
2、的关键和主体，还是在医方。那么， 医疗卫生机构如何构建起和谐的医患关系？ 作为湖南省卫生厅直属的三级公立医院，湖南省脑科医院坚持 “ 人民医院为人民 ” 的办院理念，不断提高医疗质量水平、落实医患沟通内容、畅通医患沟通的渠道，探索解决医疗纠纷的机制医院连续三年来无重大医疗过失，每千名门诊人次医患纠纷从 2005年的 0.35下降至 2010年的 0.092，每百名出院人次纠纷数由 2005 年的 0.266 下降至 2010 年的 0.032。三年来医院共收到锦旗 326面，感谢信 220封，病人对医院的综合满意率连续三年都达到 98%以上，医患关系和谐。本文试图结 合医院的工作实际对如何加强
3、医患沟通进行从四个方面探讨。 一、提高医疗质量，加强医疗安全，夯实医患关系的基石 提高医疗质量是医院管理的永恒主题，必须长抓不懈，只有质量提高了，医疗安全得以保障，才会给和谐的医患关系打下良好的基础。 （一）建立完整的质量管理体系。医院建立起医院、科室和个人三级质量控制系统的架构，将医疗质量作为评先评优、晋升晋级的一项关键指标。建立定期研究医疗质量安全会议制度，医院领导和主要职能部门要定期研究医疗质量与安全方面所存在的问题，重大问题报院办公会进行专题研 究。重点落实新入院病人、危急重症病人情况检查，对检查中发现的问题及时予以反馈。 （二）狠抓核心制度落实。结合开展 “ 医院管理年 ” 、 “
4、质量万里行 ”等活动，严格落实医疗核心制度，组织全院医务人员学习、考核并进行抽查。医院每周由业务院长带头组织业务查房，就医疗核心制度的落实情况进行检查，每月在科主任例会和周会上进行讲评和反馈，对核心制度落实不到位的科室予以通报批评，相关责任人和科主任予以扣款，年度累计 5次以上，当事人下岗，科主任或护士长通报批评并扣岗位津贴，科室累计被查处 15 次以上，科主任或护士长免职。 （三）重点抓好环节质量。加强环节质量控制，定期进行环节质量的检查、讲评、通报。从 2009 年开始，医院坚持从内、外、精神科各抽取副高以上医师一名，以半脱产方式，在质控科、安全办轮转，时间为 2个月，重点督查环节质量，特
5、别是新、危、重、疑、围手术期病人以及 6个单病种的医疗质量。 （四）全面提高护理水平。医院通过开展创 “ 优质护理示范工程 ” ，组织 “ 优质护理活动示范病房 ” 擂台赛，定期召开 “ 优质护理示范病房 ” 工作交流会，组织参观学习，设立 “ 优质护理服务 ” 意见箱、举办护士节演讲比赛、开展全省精神专科护士 培训、申报护理科研课题并成功立项，进一步完善优质护理工作，打造特色精品护理工程。 二、加强制度建设，注重教育管理，落实医患沟通的内容 为保护患者的合法权益，维护良好的医疗秩序，防范医疗纠纷，确保医疗质量与安全，医院一方面对医患沟通的内容必须做出严格和详细的规定；另一方面，通过加强对医务
6、人员的教育培训，使医患沟通的各项规定落到实处。 （一）在落实制度的内容方面。医院关于医患沟通的规定和考核中，对各方面都提出了很具体的要求。比如对医患沟通的时间、内容、沟通的方式及地点、医患沟通的方 法和技巧做出明确的规定。要求医护人员做到：一个技巧：多听患者或家属说几句话、宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释；二个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况；三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情自身的情绪反应；四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语句；避免压抑对方情绪；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免
7、强求对方立即接受医生的意见和事实。在落实医患沟通谈话系列制度外，还坚持贵重材料、药品及大型检查事先沟通制度；进 一步完善手术、特殊治疗、特殊检查同意制度。 在医患沟通过程中，尽量地向患者或家属介绍清楚了患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用情况等，听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属想要了解的问题，从而增加患者和家属对疾病治疗的信心，加深他们对目前医学技术的局限性、风险性的了解，使患者和家属心中有数、也就争取到了他们的理解、支持和配合，形成了良性的医患双赢，保证了临床医疗
8、工作的顺利进行 。 （二）在加强医护人员的教育和管理方面。通过加强培训、提高医护人员的人文素养和沟通技巧，进一步贯彻落实医患沟通的制度。医院通过强化三基训练，组织学习侵权责任法的学习、开展五五普法教育，提高医护人员的法律规范意识。此外，医院着重从加强医院文化建设，提高医护人员的人文素养，增强全员爱岗敬业、关爱病人的意识。 三、 畅通沟通渠道，探索交流模式，搭建医患沟通的桥梁 在传播学中，信息沟通的过程包括了信息的来源、沟通的渠道、信息的接收和解释、信息的反馈几个重要要素。作为信息沟通交流中的一 种特殊形式，医患的沟通交流也具备了信息沟通的基本特征。为了使医患沟通交流的过程更有效，医院着力从医患
9、交流的各个环节上出措施，畅通沟通渠道，探索新的交流模式，从而搭建起医患沟通的桥梁。 （一）严格落实首问负责制，确保医患沟通信息不截留。首先，首诊负责制度是我院落实医疗核心制度的第一条，要求第一次接诊的医师或者首诊科室对患者的检查、诊断、治疗、抢救、转院、转科、传染病报告等工作负责。其次，对于专门负责接待投诉的部门，医院有明确的要求： 1、投诉标识醒目。 2、热情耐心地接待每个电话投诉和来访投诉。做好投诉 登记，及时上报、及时处理，做到三日内有投诉回复。 3、做到有投诉必核查必处理，公正严谨、不讲人情、不循私。再次，行政、后勤职能科室也实行首问负责制，要求职能科室所有工作人员，对待病人及家属的投
10、诉或意见，要热情接待、做出回答，如不能给出部门之外的答复，应该告之患者及家属投诉的渠道，并引导其至相关科室，做好情况说明。 （二）严格执行五大查房，做到渠道多样化，不同内容有不同的沟通交流渠道。医院严格执行由每半月一次的院领导带队、相关职能科室参加的查房，按领导分管内容执行五大查房。针对不同的问题，与患者面对面 沟通，听取意见，发现问题，现场解决问题。 对于病人及家属比较关心的，也是容易产生疑问的重点，比如药品、服务问题上，采取积极主动的沟通方式：坚持实行了费用一日清单制和医疗服务收费公示制，并以固定公示牌、电子显示屏和触摸屏三种方式公示了所有医疗服务项目价格和常用药品价格，这样既增加了医疗服
11、务收费透明度，也方便了病人随时查询。 2011 年，医院聘请了第三方调查机构，每两个月进行一次的第三方满意度调查，在调查方案中，采取由病人评价临床、门诊；临床评价医技；临床、医技评价行政后勤职能科室的方式，满意度直接和 个人绩效考核挂钩，通过第三方独立的形式，拓宽交流渠道。 （三）开拓新型交流渠道，增进医患互动，增强沟通交流的效果。当信息传播的媒体进入了高速发展的时期，对于新传播手段的利用率可以增强信息交流双方的互动，而且，更生动的形式可以增强沟通的效果。 今年，另外一种互动式的医患交流形式 “ 体验式健康教育 ” 在我院代谢内分泌科兴起。医务人员把健康教育的现场装扮成家庭厨房的场景，在 “
12、配餐降糖厨房 ” 中，主任教授成为了 “ 主厨 ” ，从控制糖尿病病情的角度，为病友们分析各种食物的热量，教病友们搭配食物；病友 们自己一边动手配餐、切菜，一边接受培训，面对面地和医护人员交流，医护人员们积极答疑解惑，增加了患者对糖尿病饮食知识的了解。这种通俗易懂、身临其境的医患交流方式深得患者们的亲睐，取得了很好的效果。 （四）完善医患沟通的反馈，组织健康回访，保持医患沟通的完整。要确保信息沟通的完整性，必要重视反馈。所以，医院通过每季召开病人座谈会，听取病人、家属的意见，所有相关职能科室听取意见，并及时处理，另外，医院坚持每半年一次聘请社会监督员明查暗访，对出院病人我们采取在住院部让其填写
13、问卷调查表和电话回访制，门诊病人 填写意见卡，反馈其在就医过程中遇到的问题，纪检监察部门对存在的问题随时向相关科室和个人通报，并限期整改。最后，坚持落实出院病人的电话回访制度，每月对落实情况在全院进行通报，出院病人回访率达 95%。 四、采取多种措施，完善处理机制，减少医患矛盾和纠纷 医患纠纷是医院在医疗活动中无法避免又必须冷静面对的问题。一方面患者及家属的正当要求是医务人员应该考虑的，另一方面绝大多数纠纷并未按医疗事故处理条例的规定进行处理。如何适当处置医患纠纷，目前仍没有一个统一模式。我院在处置实践中，探索了以下几 点创新： （一）及早介入，不回避矛盾。当患者或家属有意见时，必须由科主任、
14、护士长亲自进行接待、解释、沟通。如遇科室无法进行有效沟通时，安全办、质控科、医务部、法规办等相关职能科室，针对不同类型的诉求进行沟通。再无法沟通时，由业务院长出面接待，进行沟通。在整个沟通中，要求做到不回避矛盾，尽早介入，力争将矛盾消除在萌芽状态。 （二）保护当事者，避免事态扩大。医院根据实际情况，一般情况下不让当事医师、护士直接面对患者或家属，采取先接受投诉、然后调查再进行反馈方式，保护医院职工，同时又避免一时解 释不通，扩大事态。 （三）建立司法调解室，进行多渠道处置。医院安排单独专用房间，建立了司法调解室、警务室，在遇有重大或医院无法调解的纠纷时，及时申请司法所、派出所出面进行司法调解。
15、调解室的调解人员由街道人民调解委员会主任、派出所责任区民警、相关社区调委会主任、专职人民调解员组成，是完全独立于医院和患者之外的第三方。在现有法律制度下，在医患关系紧张、医患纠纷突出的情况下，运用人民调解进行医疗纠纷的处理，可以成为目前非诉讼解决医疗纠纷的有效方式，也符合我国民间长期形成的 “ 无讼为贵、和为贵 ” 、追求和谐社 会的心理和民族传统。这种调节方式在一定程度上能有效避免矛盾的激化，保障医院正常秩序和医护人员的人身安全。该调解方式得到卫生主管部门以及地方政府的充分肯定， 2010年 -2011 年，共有 20 余批次省内外各级政法部门及兄弟医疗卫生机构来我院考察学习， CCTV-12平安中国栏目对此进行了三天专题采访。 综上所述，只要医疗单位认真执行上级各项方针政策和法律法规，扎实提高医疗质量，改善服务态度，严把医疗质量关、安全关，在自身建设和管理上做文章，加强医患沟通，医患关系会将更加和谐，社会将更加稳定。
