1、创新汽车售后服务模式的分析 摘 要：随着电子技术在汽车行业的应用，汽车产品趋同化越来越明显。创新汽车售后服务就成为汽车品牌争夺客户的一个重要发力点。汽车售后服务的全部内容，就是围绕汽车销售，打造自己的服务体系，以使客户达到认同自己的目的。在电子信息化的当今社会，销售一辆汽车已成为仅仅是客户消费的起点。随时而来的售后服务变得举足轻重，汽车消费的内涵也悄然改变。在汽车趋同化的时候，客户比任何时间都更注重售后服务的品质与体系，给自己带来的更方便快捷持久的驾车体验。因此，汽车售后服务在业内掀起一浪又一浪的内涵定义，来改变和完善人们对汽车 售后服务的认知。 下载 关键词：汽车售后；服务模式；创新 一、现
2、代的汽车售后服务 中国正成为汽车消费大国，其增长规模冠绝全球，而保有量也令人惊叹，随之而来的汽车售后服务就成为任何人都不能忽视的重要问题。这促使商家的服务意识越来越强，而反过来培养了客户的自主服务意识。根据调查，八成客户在选择购买汽车的时候，经销商的服务质量和服务态度已经成为首要因素。随着中国市场汽车数量的井喷，以及近半数汽车进入服务的高峰期，售后服务越来越成为考量企业时超越汽车制造和汽车销售的首要因素。这意味着汽 车服务的中心已经转移到汽车维修养护。因此，汽车售后服务市场将越来越细腻，专业，丰富，人性，便利。这也将是今后汽车服务市场的主流。 二、企业以服务竞争市场 在以客户为消费导向的当今社
3、会，客户的体验感官就尤为重要。当企业认识到售后服务对客户的重要性，提高售后服务满意度就成为企业追求利益的目标。绝大多数企业在制定今后的发展规划时，都竭尽可能的满足客户对服务的期望。以增加客户对企业品牌的忠诚度，从而更多的消费于本品牌。这样才能获取更多的利润。而客户对于企业服务质量的评价，则直接反映出汽车厂家在过 去一段时间的经营质量。直接体现各个品牌之间的能力差异。所以，品牌商不断推出各种服务产品，力图尽善尽美。而明确客户的需求，及时跟进客户的期望，做到让客户舒心甚至惊讶的服务，可以直接用同样的服务为企业复制出忠心耿耿的客户。并且，在为客户服务过程中，势必要创新自己的理念，活跃自己的企业文化，
4、做细自己的岗位工作。这样，能够使企业在竞争过程中产生更大的活力与影响力。使之不断优秀，持续的成长。 提高客户的满意度，不仅仅是一项只投资，没产出的工作。服务质量高，本身就能得到客户认可，甚至能够产生高附加价值，这是区 别于销售本身的汽车品牌增值部分。甚至客户会在期望得到优质服务的同时，因此放弃压低汽车销售价格的想法，从而为企业在不知不觉中就能获得客户的让步。当然，这都是在企业用心为客户付出服务的前提下。总之，做好汽车售后服务环境，已经成为一个企业能否在现阶段激烈竞争中生存下去甚至更进一步的关键。企业做好售后服务，让客户提高对企业的认同感，对品牌的忠诚度，就要不断去用心完善服务思维。 三、创新售
5、后服务 汽车售后服务是一个笼统的概念，它包含了解决汽车在购买后使用中的所有问题。例如汽车产品故障服务，汽车产品 升级更新服务，汽车导航服务，意外保险服务。所以，对售后服务要进行分门别类，并统一管理。要进行系统研究，并贴近市场，贴近客户，进行创新。这种创新首先是从观念上进行改变。要明确售后服务的主体是客户。所以在服务过程中，要改变过去等客户找上门的心态，要更主动的为客户提供各种便利。而且服务要突破传统的只对汽车进行维修保养这种简单单一的模式，要进行全方位的立体服务。关心驾驶人在每个阶段在汽车中所遇到的各种问题。及时进行产品升级，并关心客户的使用感觉。针对客户在用车不同阶段，提出不同的服务，随着使
6、用人年龄的变化，用车目的 会有区别，这时候，就需要企业进行一个跟踪维护。提供更多个性化和人性化的服务。企业甚至可以把自己的服务网络打造成一个平台，让自己的忠实客户活跃在这个平台上，相互交流，相互分享，不仅能够从中发现更多的客户需求，甚至能够让客户融入这个品牌之中，让客户主动参与进来，变成真正的自己人。把客户和企业品牌变成一个整体。这也是企业服务客户的终极目标。 四、如何做好售后服务 相比传统被动式售后服务，新型售后服务更强调售后服务的主动性，注重客户的满意度。在尽可能的情况下，不对客户说不。这就决定了售后服务的超 常性。尽可能的满足客户的要求，为客户指定个性化的服务，例如对早起上班用车族，对接
7、送儿童驾驶员，对周末自驾游的客户，都能提供个性化的服务，让客户用车更便捷，这些要靠服务人员自己用心发觉。并且，服务不仅要超常，而且要超前，要在客户没有明确意识到需求时，及时主动的挖掘出来并给与解决。这不仅需要创造性思维，还需要建立系统的服务体系，把客户分类，并在客户遇到问题是时给予归类。这服务人员用心去跟踪每个客户的生长环境。当客户成长到某个阶段时，根据系统给出的模拟状况，提前告知客户，这种服务对客户充满了惊喜感。 结 语：综上所述，客户在采购汽车时，使用汽车的体验成为客户态度的关键。而提供优质的服务，解决客户在使用时的后顾之忧，成为企业生存的关键。创新售后服务，就是给企业 新生。 参考文献： 常兴华 .我国汽车销售企业售后服务的现状和改进措施 J.现代营销（学苑版）， 2011（ 07） . 肖兰 .汽车售后服务标准制订起步 “ 三包 ” 规定出台提上日程汽车售后服务乱象疏解有望 J.标准生活， 2010（ 11）
