1、加强医院文化建设构建和谐医院的思考 摘要：文化是一种包含精神价值和生活方式的生态共同体，医院文化是医院内部全体人员共同认可和遵守的日趋稳定而独特的价值观，以及在此基础上产生的管理方式、行为规范、道德准则和思维方式。医院始终坚持以弘扬医院精神为核心，以培养高素质的职工队伍为目标，以形式多样、富有特色的文化活动为载体，积极开展具有医院特色的 “ 九大文化建设 ” ，有力地促进了医疗、教学、科研等各项工作的全面发展，打造了医疗市场竞争中的新优势，结出了医院文化建设的累累硕果。 下载 关键词：医院文化 文化建设 和谐医院 医院精神 中图分类号： R 197 文献标识码： A 蚌埠医学院第一附属医院是皖
2、北地区规模最大的集医疗、教学、科研、预防、康复、保健和急救为一体的大型综合性医院。医院始建于 1952 年，前身为国家水利部治淮委员会直属医院，为卫生部首批三级甲等医院、国家级爱婴医院、国家临床药理基地。医院现有临床科室 39 个，医技科室 7个，临床教研室 23 个，实际开放床位 2400 余张，承担着皖北地区 3000 多万人口的医疗保健任务，医疗辐射面积 4.2万平方公里。医院坚持走 “ 科教兴院 ” 战略，不断加强学科建设，拥有 1 个国家级临床重点专科， 1 个 国家中医 “ 十二五 ” 重点专科， 6 个安徽省临床医学重点专科， 3 个安徽省临床医学重点培育专科， 3 个安徽省高校
3、重点学科， 2 个安徽省重点实验室，拥有安徽省首个肺癌综合诊疗中心、安徽省生殖医学中心。医院先后获得“ 全国医院文化建设先进单位 ”“ 全国司法鉴定机构先进集体 ”“ 全国百姓放心示范医院 ”“ 全国综合医院中医药工作示范单位 ”“ 安徽省文明单位 ”“ 安徽省诚信医院 ”“ 安徽省医德医风示范医院 ”“ 全省支援抗震救灾先进集体 ” 等荣誉称号。 近年 ?恚 ?医院始终坚持以弘扬医院精神为核心，以培养高素质的职工队伍为目标，以形式多样、 富有特色的文化活动为载体，积极开展具有医院特色的 “ 九大文化建设 ” ，即打造医院管理文化，注重医院服务文化，实施医院诚信文化，强化医院沟通文化，实施医院
4、环境文化，营造医院宣传文化，举办医院群众文化，倡导医院廉政文化，彰显医院公益文化，有力地促进了医疗、教学、科研等各项工作的全面发展，打造了医疗市场竞争中的新优势，结出了医院文化建设的累累硕果。 1 保障医疗安全，打造医院管理文化 多年来，医院不断完善管理制度，强化细节决定成败的管理理念，在医疗、人事、财务、物资和后勤管理等方面，强化了以制度为 标准的规范运作，建立了有责任、有激励、有约束、有竞争、有活力的管理体系。一是完善了医疗安全和科研奖励制度，强化了医疗安全核心制度的执行和监督，完善了医疗纠纷防范和处理机制，建立了医疗纠纷第三方调解机制；二是加强了科主任负责制和科主任任期目标责任制，完善综
5、合目标管理和分配机制，职工的工资待和工作积极性明显提高；三是加强财务和固定资产管理，强化医院内控管理，完善物资和项目的采购论证制度和招标采购制度，医院经济管理水平进一步提高，业务收入大幅增加。四是加快医院信息化建设进程，开通了一卡通、医院管理系统（ HIS）、 检验信息系统（ LIS）、影像报告系统（ RIS）、医生工作站、电子病历系统，大大提高了临床工作效率。五是推进后勤服务社会化改革，实现物业、保安、车辆管理等后勤服务的社会化。医院坚持按制度办事，用制度管人，执行一个制度，沉淀一个理念的工作思路，通过工作标准化、办事程序化、考核定量化、治院法制化、管理信息化等手段，激发了职工的热情，营造了
6、和谐医院的文化氛围，推进了医院持续稳定发展。 2 关注患者需求，注重医院服务文化 医院牢固树立和强化 “ 以病人为中心 ” 的服务理念，在实际医疗过程中，医院确定了 “ 把方便让给患者、把实惠送给患者、把温馨留给患者、把爱心献给患者 ” 的医疗服务原则。门诊导医以 “ 方便、快捷、高效 ” 的为导向，为患者提供微笑导医服务，帮助引导、护送危重症病人住院，对入院病人实施详细的入院介绍和健康宣教；根据患者需求不断扩展服务内涵，内分泌科成立了 “ 糖尿病患者联谊会 ” ，风湿病科成立了 “ 病友会 ” ，均取得良好的效果；护理部开展了 “ 七声 ” 服务：病人初到有迎声，进行治疗有称呼声，操作失误有
7、道歉声，与病人合作有感谢声，遇到病人有询问声，接电话有问候声，病人出院有送行声；努力做到让患者 “ 五个放心 ” ：对检查放心 、对诊疗放心、对用药放心、对收费放心、对服务放心。同时注重加强对出院病人的回访，深受患者好评，树立了医院良好的服务品牌。 医院建立了投诉处理机制。医院在门诊、病区的显要位置公布医院邮箱，设立了举报信箱，公开举报电话。设专人对患者来信来访进行接待、登记、受理和处理，做到件件有回音。定期召开病员座谈会，主动接受广大病员的监督，听取他们对医院工作的建议和意见，并根据他们的合理化意见对服务中存在的不足进行相应整改。 3 开展院务公开，实施医院诚信文化 医院全面实行院务公开制度
8、，在门诊大 厅设立了 LED 显示屏幕、电子触摸屏、药品及各种检查费用公开栏，在诊区每个病室放置服务指南，方便患者随时了解自己的诊疗信息。同时医院积极推进服务承诺制、门诊病人选医生、住院病人选治疗组、住院费用清单制、医疗收费及药品价格公示制度和查询制度，并对各种常用药品价格和检查项目实行明码标价，并建立了多种形式的查询系统，方便患者核实和监督。努力做到让患者 “ 五个知道 ” ：知道诊疗程序、知道诊治专家、知道手术应履行的手续、知道诊治项目和价格、知道服务承诺； “ 五个明白 ” ：明白诊疗收费标准、明白药品价格、明白自己的病情、明白做何 种检查项目、明白自己的经治医生。 4 构建和谐医患关系
9、，强化沟通文化 医患沟通是当前避免和减少医患纠纷的重要手段。为此，医院在加强患者教育，立足换位思考，争取患者信任和理解的基础上，着重加强了医患沟通。医院对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行了全面规范管理。做到强化一个要求、三个掌握、五个避免。一个要求：医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；三个掌握：及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；五个避免：避免强求病人即时接受、避免 使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪；通过全方位、多层次、多视角的医患沟通，有效提高了服务质量，及时化解了
10、医患矛盾和纠纷，增强了病人对医院的信任度和对医务人员的理解，取得了良好的实际效果。 5 美化诊疗环境，建设医院环境文化 5.1 统一了医院标识系统 医院邀请专业设计公司，统一设计了院内标志、标牌、标准色等一系列外在有形标记，逐步应用于医院的各个病区、办公用品、健康宣教材料之中。新的医院标识系统已成为医院一道亮丽的风景，进一步 强化了社会和公众对医院形象文化的感知和认同。 5.2 重视 “ 硬件 ” 建设 医院占地面积 227亩，总建筑面积 24万平方米，近年，医院投入巨资新建的门急诊、内科病房大楼、全科医生临床培养基地大楼相继投入使用，10 万平方米的肿瘤综合楼和 2.6 万平方米的感染病房楼
11、等项目已经基本完工，预计明年投入使用。极大缓解了医疗用房不足的问题，改善了住院病人的诊疗环境。 5.3 建设人性化的医院环境 医院充分发挥医院完善的诊疗环境和信息化的诊疗流程所带来的种种便利，简化就医流程，优化医疗环境， 增添便民设施，给患者提供优质、贴心的服务。医院在门诊、住院病房等各个角落，张贴专家简介、就诊服务指南、急诊急救知识，为患者提供及时准确的医疗信息；同时医院加大投入，在门诊部设立候诊室，安装风扇和空调，为广大患者提供舒适的候诊环境；医院在住院部种植了各类花草，搭建了林荫走道，设置了石椅、凉亭，院区绿化率接近 80%，实现了春有花、夏有荫、秋有果、冬有绿，为患者创造了清新如画的诊
12、疗环境。 6 传承历史积淀，营造医院宣传文化 6.1 是弘扬医院文化传承 蚌埠医学院第一附属医院有着 65 年 的发展历史， 65 年的文化积淀铸造了今天的辉煌，也培育出一系列优秀的文化理念，如诚信理念、以病人为中心的理念、团队合作理念、品牌理念、内在和谐理念、持续发展理念、爱院如家理念。医院在传承历史的基础上，创新挖掘了医院新时期的 ?t 院精神、医院宗旨、管理理念、服务信条、发展愿景等文化元素，通过弘扬和宣传医院核心文化理念，使之成为医院全体员工共同遵守的核心价值观。 6.2 是开展全方位的宣传 医院把蚌医一附院报和蚌埠医学院第一附属医院网站等院内媒介作为医院文化的主阵地，宣传医院特色、医
13、院精神， 宣传正面典型，弘扬正气，激励先进，营造奋发向上的氛围。同时加大对外宣传力度，在报纸、电视、电台、网络把握正确的舆论导向，广泛宣传医院文化建设成果，塑造医院良好的社会形象。目前，医院精心打造的 4大文化名片 网站、院报、院徽、微信公众号，已经成为社会和百姓了解医院文化的重要窗口和渠道。通过卓有成效地宣传工作，扩大了医院社会影响面，增强了职工的自信心和荣誉感，鼓舞了士气，凝聚了人心，为全院人员和广大患者营造了一种主题鲜明、内容丰富、格调高雅、健康向上的文化氛围。 7 凝聚职工精神，丰富医院群众文化 医院坚持以文体比赛、节日晚会、院庆庆典等活动为载体，开展形式多样的群众文化活动。在护士节庆
14、祝活动中，通过开展护士授帽仪式和护理技能操作比赛，充分展示了护理人员风采，增强了护理人员的奉献意识；在教师节组织广大教职工吟新曲、咏心声，增强了教职员工的责任感和使命感；春节前夕通过组织职工开展猜灯谜、游园和演唱比赛等活动，丰富了广大职工的文化生活，进一步增强了职工的荣誉感和爱院意识。 8 教育与监督并重，倡导廉政文化 医院坚持 “ 教育先行、惩防并举、文化开路 ” 的方针，大力开展廉政文化建设，相 继开展了读书思廉、文化育廉、活动促廉、媒体传廉、典型树廉、制度管廉、家庭助廉、监督保廉、案例警廉和实事践廉等 “ 十廉 ” 活动，对全院党员领导干部进行廉洁自律教育，为医院的建设和发展提供了坚强保
15、证。一是加大党风廉政宣传教育工作力度。院党委采取组织观看廉政教育和行风建设宣传片、上廉政党课等形式，对党员和干部职工进行党纪、政纪和警示教育，进一步筑牢了广大党员干部职工的思想道德防线，增强全院职工拒腐防变的自觉性。二是深入开展党风廉政专题活动。定期召开检监察工作会议，落实党风廉政建设责任制；开展私收费、乱收费、收受或索要 “ 红包 ” 、回扣、商业贿赂专项检查，净化了行业风气；引入医院防统方系统，开展了 “ 小金库 ” 专项治理活动。三是完善党风廉政监督约束机制。对内加大了对医院基建项目、房屋维修、仪器设备、大宗物品采购、人员录用及医院重大事项的监督审计力度，对外定期召开社会监督座谈会，设立
16、意见箱、意见簿，畅通信访投诉渠道，广开门路纳言接访，理顺群众投诉接待、调查、解决的渠道，广泛收集群众对医院工作的意见和建议。 9 坚持回报社会，彰显医院公益文化 一是认真落实利民惠民政策，关注弱势群体。积极开展大型义诊和医疗服务进社 区活动，推广 “ 国际微笑列车 ” 项目，免费为唇腭裂贫困患者实施手术。二是积极承担政府指令性任务。医院积极 “ 卫生扶贫 ”“ 对口支援 ”“ 援疆 ”“ 援南苏丹 ”“ 援藏 ” 等医疗队，开展对口帮扶工作；认真做好突发公共卫生事件的医疗救治工作，在 2008 年的抗震救灾工作中，医院组建医疗队第一时间赶赴四川汶川，同时医院为灾区人民捐款 40 余万元；在应对
17、手足口病疫情和甲型 H1N1 流感、救治三鹿奶粉患儿和 “ 凤阳晶鑫矿难 ” 重症伤员、抢救明光市特大交通事故和宿州三光气泄露重症伤员工作中； 2014 年组建安徽省第 3 批援南苏丹医疗， 10 名医疗队员 开展了为期 1年的援外任务； 2015 年和 2016 年分别各派出 3 名医疗队员赴新疆和西藏开展援助和建设。以上各项工作的大力开展也赢得了省委省政府、省卫生计生委和社会各界的普遍赞誉与肯定。 医院通过上述 9 个方面的医院文化建设最终都要提现到服务患者的文化、服务职工的文化和服务医院改革发展的文件方面。服务患者的文化要坚持以病人为中心，以提高服务水平、优化服务流程、创新服务举措和传播
18、健康知识为目标，切实为病患谋取幸福；服务职工的文化要采取让医务人员得到社会尊重和享有合理报酬，使全体医护员工有尊严、有前途和有价值 ，努力为他们创造优美温馨安全的执业环境，开展丰富多彩的文体活动和实行人性化管理；服务医院改革发展的文化要在健康中国 “2030” 规划纲要的引领下，优化医院现有医疗模式，整合医院功能定位，提升解决疑难危急重症处理能力，以城市公立医院综合改革为指导，认真落实五项基本医疗制度，强化组织实施。通过抓住医院文化建设这个核心，可以做很多工作，也能解决很多问题。 参考文献： 李顺丽，梁万年 .以人为本建设医院文化 J.中华医院管理杂志， 2006，22（ 6）： 375- 376. 张亚兵，丁牧原 .医院文化建设在医院管理中的作用 J.中国医院管理，2007， 28（ 9）： 59. 潘隆贵，李绍明 .浅谈市场经济条件下的医院后勤文化建设 J.东方企业文化， 2010（ 12）： 192- 193. 程荣尧 .医院文化新论 M.成都：四川大学出版社， 2009.
