1、医院优化门诊服务管理的探讨 摘要：众所周知，门诊工作的优劣、管理的好坏、质量的高低是医院整体水平的反映，不仅会对医院的声誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。本文分析了川北医学院附属医院门诊服务的现状，该院采取优化门诊布局、加强信息化建设、推进预约诊疗、实行分级诊疗、注重细节服务等措施达到了改善门诊环境、优化门诊服务流程、缓解患者看病难问题的目的，改善了患者就医的环境体验、等待体验、诊疗体验，最终提高了患者满意度。 下载 关键词：门诊 管理 优化 The discussion of hospital optimizing outpatient service management Huang
2、 Jing （ North sichuan medical college affiliated hospital， Nanchong Sichuan 637000） Abstract： As is known to all， it which is the pros and cons of outpatient service work， the stand or fall of management or the quality of high and low is a reflection of the overall level of the hospiutation， but als
3、o relate with the overall benefit of the hospiutpatient taken to optimize the layout， enhance information technology， to promote the clinic appointment， the different levels of treatment， attention to detail and service and other measures to achieve environmental improvement clinic， outpatient servi
4、ce process optimization， ease patient medical treatment is difficult goal to improve medical treatment of patients experience environment，wait experience， treatment experience and ultimately improve patient satisfact 门诊是医院对外服务的窗口，是病人首诊就医的第一场所，也是展示医院形象的首要场所，更是医院面对社会的第一窗口。所以，门诊工作的优劣、管理的好坏、质量的高低是医院整体水平
5、的反映，不仅会对医院的声誉产生重大影响，更关系着医院的整体效益。近年来，随着人们生活水平的变化，大型综合医院门诊量持续增长，门诊患者心理和就诊需求从 注重医疗服务逐步向注重就诊感受及非医疗性服务转变。医院服务不仅要保证对疾病的诊断、治疗等直接医疗服务过程的质量，还需要特别注重非直接医疗服务过程的质量。现结合川北医学院附属医院的门诊现状对优化门诊服务管理进行分析和讨论。 一、门诊服务现状分析 门诊流程是指患者到医院就诊的全过程，流程的各个环节均会影响患者的就医体验。川北医学院附属医院为三级甲等综合医院，传统的门诊流程模式存在着 “ 三长一短 ” 现象，患者挂号难，就医手续和流程繁琐，导致患者在门
6、诊停留时间过长、对看病就医方便程度不满意。而患者之 所以在门诊停留时间长，与患者对医院环境不熟悉和医院的门诊流程安排不尽合理有关。如何在现有的条件下，进一步提升医疗服务能力，让群众得到更加方便、快捷、满意的医疗服务，成为摆在我们面前的一项重要任务。 二、优化门诊服务管理的措施 （一）优化门诊布局，改善就医环境 1.门诊科室进行合理再分配 2014 年 10 月 19 日，川北医学院附属医院新区门诊综合大楼投入试运行，根据对各科室诊疗需求量、接诊病种、患者病情缓急组成等情况的分析，将部分科室门诊逐步搬迁至新区，并增加诊断室数量、扩 大使用面积，将本科检查室、治疗室与诊断室共同组成独立诊疗区，配套
7、办卡挂号收费窗口及自助服务设备，形成一站式服务模式；老区门诊根据各科室特点，对科室位置及门诊数量进行合理再分布；部分科室新增亚专业门诊，使病人看病更专业化。通过对门诊科室的合理再分配，增强了该院门诊的接诊能力，有效分流了患者，缓解了老区门诊原有的拥堵现象，解决了部分科室挂号难的问题，缩短了患者的候诊时间。 2.增加门诊服务窗口 新老院区分别增加挂号收费窗口及自助服务设备，确保每个就诊区域均能挂号收费；增加部分检查科室、检验科 室等医技科室的设备及服务窗口；增加门诊导医咨询台，确保患者在每个就诊区域都能就近进行门诊各事宜咨询。通过增加门诊服务窗口，缩短了患者排队等候时间，使挂号、收费、取药等服务
8、窗口平均等候时间缩短在 10 分钟之内。 3.美化医院环境 该院不断完善医院门诊标识导视系统。通过空中悬挂、墙壁张贴、地面铺设等多种方式，采用总索引、楼层索引、多功能吊挂指示牌、电梯厅信息指示牌等多种表现形式，对门诊标识不断完善。各项标识标牌清晰醒目，使患者能更加便捷、方便地到达医院的相应区域，减少患者在门诊就诊过程中的无效 走动，缩短患者因环境不熟悉而浪费的非诊疗时间。创建无烟医院，设置户外吸烟区，并成立门诊禁烟小组，做到室内无烟，保证院内空气清新。门诊公共区域摆放大量绿色植物，舒缓患者就医的焦急心情。 （二）加强信息化建设，优化门诊服务流程 1.推行门诊就诊 “ 一卡通 ” 秉持 “ 以病
9、人为中心 ” 的原则，全方位考虑病人的需求，推行门诊健康卡。健康卡作为一种载体，记录了患者的基本信息及患者在该院历次就诊的资料及历次检验报告，为患者建立了长期的健康档案，极大地方便了患者就诊。健康卡的使用，将以往分散的划价、缴费 等程序集中起来，减少患者的排队次数；电子化收费系统取代了传统的手工录入收费，避免了人工录入失误为患者带来的不便。患者在处方缴费成功后，药房系统立即收到提示，根据电脑显示开始配药。患者到达药房后无需等候直接取药，既提高效率，实现将 “ 人等药 ” 变为 “ 药等人 ” ，又有利于药师进行有效的用药指导，确保用药安全、有效。健康卡的推行，优化了患者就诊流程，减少了就医环节
10、，缩短了患者的非诊疗就医时间，提高了门诊服务窗口的效率，进一步提升了患者的满意度。 2.积极推行门诊医师工作站制度 医生以门诊医师工作站为 核心进行诊疗活动，可减轻医生书写工作量，规范医疗文书的书写，使医生有更多的时间与患者交流；以电子病历为中心，与患者就诊卡的数据相联系，为患者建立起连续的就医资料，并实现门诊各项医疗信息的实时动态收集，提高了医院的诊疗服务水平和医生服务效率；门诊医师工作站的使用，使门诊质量管理借助信息系统平台深入到患者门诊就诊过程的各个环节，在优化服务流程、规范医疗行为上发挥了积极作用，进一步保障了患者的医疗安全。另外，配合分诊叫号系统的使用：患者挂号后到相应诊疗区域凭健康
11、卡签到，医生按序号进行呼叫看诊，看诊顺序通过候诊区显 示屏公示。分诊叫号系统能够避免无效呼叫，提高了工作效率；也能公开就诊顺序，维持就医秩序，避免插队引起纠纷；患者也可根据自己的号数统筹安排诊疗时间。 3.推广 “ 互联网医 +” 鼓励患者使用 “ 掌上医院 ” 微信公众号及医院官方网站进行就诊。患者可通过医院微信公众号及官网进行预约挂号、门诊出诊医师信息查询、检验报告结果查询、医院信息及就诊流程了解、门诊费用清单查询等。微信公众号还提供院内导航、就诊等待人次提醒、健康知识宣教、门诊信息推送等个性化服务。 “ 互联网医 +” 是医患沟通互动的新方式，让患者能够更加了解医院流程，提高患者就诊主动
12、性，缩短患者非诊疗就医时间，同时还为医院节约了人力成本。 4.充分利用自助设备提供全方位信息支持 门诊各楼层、各区域设置多台自助设备，患者可便捷实现办卡、挂号、缴费、就诊信息查询、消费清单打印、导诊单打印、医院物价信息自助查询等操作。各区域同时提供检验报告自助打印机，实现检验报告全自动化打印。自助设备的使用，有效分流了窗口排队的患者，大大缩短了患者排队的等候时间。 （三）推进预约诊疗，实行分级诊疗，缓解看病难问题 1.全面推进预约诊疗 该院不断加强预约挂号平台建设，开展多元化预约服务，提供窗口预约、电话预约、网络预约、微信公众号预约、自助机预约服务 5种预约方式。严格管理专家门诊停换诊，并加强
13、患者的爽约、退约管理，保障各科室号量充足。对部分名老专家号源和儿童保健科号源试行全预约、分时段预约就诊制度，引导患者错峰就医，减少等候时间。推行 “ 预约挂号病人优先就诊 ” 制度，并在日常宣传中建议患者优先选择预约诊疗，逐步培养了患者预约诊疗的就医习惯。大力促进预约诊疗服务的发展，提高了门诊预约比例，缓解了患者挂号难的问题。 2.实行分级 诊疗，规范实施双向转诊 推进分级诊疗，畅通双向转诊渠道，形成小病在基层、大病到医院、康复回社区的就医格局。改变群众盲目拥挤大医院的思维模式，解决群众看病难、看病贵的难题，使医疗资源得到有效利用。 （四）注重细节服务，体现人文关怀 1.合理调配资源，实行弹性
14、排班 根据调研了解患者波峰波谷的季节性变化情况，在就诊波峰时期，与药房、财务、医技等科室沟通，增加服务窗口、实行弹性排班，有效缓解了排长队的现象，缩短了患者的等候时间；同时在院内统计系统中实时监控各科室门诊就诊量，及 时与号满的科室沟通，联系医师出诊支援，合理调配医疗资源，缓解患者看病难问题。 2.丰富便民惠民措施 成立便民服务中心，免费为患者提供轮椅借用、血压测量、老花眼镜、一次性水杯、饮水机、针线、纸笔等；成立接待室，为特殊就诊人群开通绿色就诊通道，提供陪伴就诊服务；医院新区商业服务街引进快餐、平价超市等，并规范其价格及服务管理，为患者提供生活便利。 3.提供优质护理服务 加强护理队伍的整
15、体素质和团队精神，定期进行专业培训、门诊流程培训、礼仪培训、形体培训、安全培训等。落实门诊 的优质护理服务，为患者提供优质服务、微笑服务、主动服务，增加患者的信任度，提高患者的满意度。 4.提供常态化志愿服务 与学院 “ 汇爱 ” 志愿服务队长期合作，参与 “ 志愿服务在医院 ” 活动。数百名志愿者分小组轮流在门诊服务，为患者提供引路、陪诊等服务，切实为患者带来便利。 三、结束语 医疗服务始终坚持 “ 以病人为中心 ” ，由传统的全人工服务逐步推进信息化服务，由注重诊疗服务逐步增强非诊疗服务，以改善门诊服务提升患者良好的就医体验，以优化门诊流程提高医院运行效率，以持续改进医疗服务增 强医院核心
16、竞争力，最终达到为患者构建和谐、便捷的医疗服务环境的目的。门诊服务模式的不断优化，丰富了门诊服务质量的内涵，为患者提供了高效、便捷、连续、综合的高质量、人性化服务。该院通过改善医院环境、加强医院信息化建设、提高门诊服务能力等措施优化了服务流程，减少了患者的就医环节，缩短了患者非医疗等待时间。通过反复亲身体验患者就医的全过程，重视医疗服务中患者的切实需要，提高了患者的环境体验、等待体验、诊疗体验等就医体验，使病人满意度明显提升。 参考文献： 陈功，金新政 .门诊及住院病人满意度调查 分析 J.医学与社会， 2005，18（ 6）： 12- 15. 黄光耀，赵俊碧 .门诊流程优化的现状与发展趋势 J.现代医院， 2008，3（ 8）： 119- 120. 吴家锋，韩媛媛，路璐，童朝晖 .全面优化门诊管理 持续改善医疗服务J.中国医院， 2016， 20（ 4）： 6- 8. 邓光璞，郭石林，何丽英，等 .某医院门诊一站式服务的探索与成效 J.医学与社会， 2011， 24（ 2）： 30- 32.
