1、医院门诊收费窗口服务质量研究 【摘要】医护治疗行业俨然已成为我国重要的社会服务行业，为研究医院门诊收费窗口的服务质量，本文从我国医院门诊收费窗口服务质量的现状入手，分析了门诊收费窗口服务主要面临的问题，调查了医院为提高门诊服务质量所规定的相关政策，进一步分析了在相关医院规定的帮助下，医院门诊服务质量的发展趋势。 下载 【关键词】医院门诊 收费窗口 服务质量 医患关系已经成为当今社会的一个热门话题，医患关系紧张不仅仅会影响患者就医过程的心情，也会给医生的治疗带来负面影响，因此医患之间的紧张关系是当下必须解决的一个问题。医院门诊收费窗口是所有病患就医的必要环节，因此医院门诊收费窗口服务质量对患者整
2、个就医过程中有着重要影响，提高医院门诊收费窗口服务质量是解决医患关系紧张的重要环节。 一、医院门诊收费窗口服务质量现状 （一）医院门诊收费窗口的重要性 在医院就医的过程中，能够舒心顺利得 完成一系列的挂号、缴费、住院、就医等程序，快速地治好疾病，健健康康地出院，是所有患者心底的期望，也是所有医疗人员的职责。在每一个病患就医的过程中，门诊收费窗口是病人必须接触的地方，门诊服务质量的好坏决定着病人对于医院的第一印象，也决定着病人在整个就医过程中的心情。 （二）医院门诊收费窗口服务主要问题 1.收费窗口排队等候时间过长。在医院等待就医的患者毫无例外都希望能够尽快地得到治疗，恢复健康之躯，然而，大多数
3、的患者表示，医院所设门诊收费窗口太少，在就医的高峰时期，每个收费窗口前都排了至少 20个人，收费人员的工作效率不够高，导致每次缴费都要排队等候很长时间，想要顺利地就医，排队就要花费至少一个小时，往往有的时候看医生抓药的时间都还没有排队缴费的时间长，这样的门诊收费窗口的服务质量很容易引起病患的不满。不仅仅是如此，长时间的排队会消耗掉人们的耐心，这时候，通常会有人采取捷径 插队缴费，这种行为严重地破坏了医院的就医治疗的秩序，也会引起其他病患的不满，加大病患对于医院服务设施的不满意程度，会使得医患关系变得更加紧张。 2.门诊收费人员服务态度差。在医院就医的老年人占了所有病患的四成左 右，有许多老年人
4、反应迟缓，在门诊窗口缴费时，不能够快速清楚地表述自己的缴费项目，调查显示，诸多门诊窗口的收费人员对于这种老年人抱有不耐烦的服务态度，不能够耐心地为老人解释清楚，这种不礼貌的服务态度也会给就医的老年人带来不愉快的经历。除此之外，一些医院的收费项目分类复杂琐碎，一项检查可能被分为了好几个项目进行收费，患者不能清楚地了解自己为什么只做了一项检查，却要交好几个项目的钱，在实际的排队缴费的过程中，门诊收费人员只负责收费，并不会主动向患者解释哪些项目要收费，要收多少钱，若是有患者主动询问，才会向患者解释 一两句，如果患者问的比较多，就变得不耐烦，不再向患者解释。正是由于门诊收费人员的这种不负责的敷衍的服务
5、态度，才会导致病患觉着花了冤枉钱，不满意医院的服务态度。 3.收费流程复杂。目前，我国城镇医院都实行一卡通的缴费就医模式，患者在医院就医的过程中，都需要刷自己的医疗卡，在交费时，也要先向医疗卡里充值，再刷卡缴费，医院不再收取现金医疗费。这一政策在医院的执行过程中也存在着一些弊端，患者需要先进行排队充值，再排队缴费拿药，如果有其他情况发生，还可能会发生补交费的情况，这样就会造成患者重复排队的情形，从 整体上降低了医院治病的效率。 二、关于提高门诊收费窗口的服务质量的政策 （一）对门诊收费人员进行弹性排班 根据医院每天不同时段就医人数将不同的时间段分为就医高峰期，就医一般期，就医低峰期，在不同的时
6、间段安排不同数量的门诊服务人员，为帮助患者尽快地实现治疗，在医院就医的高峰时期，增设几个临时门诊收费窗口。除此之外，在就医高峰期，医院可以安排适量的安保人员，在患者排队缴费时维持缴费秩序，防止有人插队或是其他突发事件的发生，增设安保人员在一定程度上也阻断了小偷等一类人的不良想法的实施 ，进而保护了患者以及医护人员的人身财产安全。 （二）提高门诊收费服务人员的素质 随着医疗工作者的工作强度不断增加，门诊收费服务人员也增加了刷医保卡，录入医生与患者的信息等工作量，这些工作中不断出现的改变，也会为门诊收费人员的工作带来不适应，为提高服务人员的工作效率，医院要不断地对工作人员进行培训，培养其工作的专业
7、性。而且要帮助工作人员树立 “ 以病人为中心 ” 的思想理念，改善工作人员的服务态度，为病患提供更贴心的服务。在为患者提供服务时，能够更多地站在患者的角度考虑问题，摆正自己的工作态度，更 多地把服务当作自己的一种乐趣，才能够更好更完善地为患者服务。 三、医院门诊服务质量的未来发展趋势 虽然我国大多数医院的门诊收费窗口服务质量还不甚理想，但医院以及医护人员都在为改善医患关系，提高服务质量作出努力，针对门诊收费窗口服务的不同问题，对症下药，站在患者就医的角度考虑问题，化被动服务为主动。在这种医疗大环境下，医患人员都能够从患者的角度出发，真心地在患者就医的过程中提供高质量的服务，使患者在治疗的过程中能够更加舒心顺利，这样不仅能够解决紧张的医患关系，还能够为医院树立一个高素质的良 好形象。 四、结语 针对我国医院门诊收费服务过程中存在的主要问题，医院也做了相对应的政策规定，旨在提高医护人员的专业技能，提高门诊收费窗口服务质量，为病患提供更舒心的服务。 参考文献 张秀珍 .大型公立医院门诊收费服务现状及改进服务措施 J.会计师，2012， 14： 74-75. 陈飞飞 .对医院门诊收费的服务流程优化管理的思考 J.经营管理者，2013， 16： 232. 滑茂善，梁静，潘国英，方洁 .医院门诊收费服务流程优化管理思考 J.华南国防医学 杂志， 2010， 01： 59-60.
