1、医院门诊收费室员工工作管理研究 摘要：医院的门诊收费室是每一位患者就医的必要环节，收费室工作的管理以及收费室员工的服务质量对于患者的就医过程有着重要的影响。本文从医院门诊收费室员工工作现状着手，分析医院门诊收费室员工工作的不足之处，列举出医院对于加强门诊收费室工作管理的一系列政策，鼓励员工进行自我完善，培养职业素养，提高服务质量。 下载 关键词：门诊收费室；工作管理；自我完善 前言 医院的门诊收费室是患者就医的第一步程序，医院的门诊收费室服务的质量的好坏在很大的程度上决定着患者就医的效率，也是影响医患关系的关键因素，因此加强医院门诊收费室员工管理工作，提高门诊收费室员工工作的专业性，实现收费室
2、员工的自我完善，是提升医院工作效率的重要环节，也是塑造一个专业高水平的医院形象的重要步骤。 一、医院门诊收费室员工工作现状 1.1 医院门诊收费室工作的医院的重要部门 一般而言，患者就医大致分为以下 几个流程，挂号，缴费，就医，如需住院则再办理住院手续，在这些程序中，缴费虽然看似简单，但这一流程却必不可少，而且对患者的整个就医过程有着重要的影响。如果患者在缴费的过程中能够得到高质量、高效率的服务，就能够使患者紧张沉重的心情得到缓解，高质量、高效率的门诊收费室服务可以为医院树立一个良好的门面形象；相反，如果患者在缴费的过程中得到的是混乱的、效率低下的服务，则会给患者的心情更添加上一份烦躁，会直接
3、影响患者整个就医过程中的心情，甚至会更进一步地造成恶劣的医患关系。 1.2 医院门诊收费室员工工作的主要 问题 1.2.1 门诊收费室排队时间过长 每一位患者在就医时都希望能够快速地缴费、看医生、拿药，都希望能够快速地治愈疾病，恢复健康，这也是每一位医护人员的职责。然而，有接近六成的患者反应在医院缴费的过程太消耗时间，尤其是在医院就医的高峰时期，几乎每一个门诊收费窗口前都排了接近 20 个人，光是排队交费就要一个小时左右，更有一些患者表示排队交费的时间比看医生拿药的时间加起来都要长。事实证明，排队等待交费的时间过长，不仅仅会影响患者就医过程的心情，也会降低医院的工作效率。排队时间过长会严重消耗
4、患者 的耐心，有些患者为了赶时间在这种情况下，就会选择插队，这样一来，就会导致门诊收费室的工作失去秩序，也会引起其他患者的不满，一旦情况失去控制造成现场混乱，很可能会造成争执甚至动手，这些都会对患者以及医护人员的人身安全造成威胁。 1.2.2 门诊收费室员工工作积极性低 目前医院的门诊收费室工作人员以年轻人居多，年轻工作者的工作资历尚浅，只是单纯地把在收费室收费当成是一项工作，并没有把这项工作看作是一种服务，一种奉献，在工作的时候，不能够站在患者的角度看待问题，为了患者的方便完成工作，导致了年轻 工作者在工作时缺乏主动性，很难主动投身到工作中，只是为了工作而工作。有些患者在缴费的时候会询问收费
5、人员都要交哪些费用，这些项费用都是用来做什么的，诸多的门诊室收费人员都对这些问题抱有不耐烦的态度，并不愿意过多地回答这些问题，只是回答部分问题。有些门诊收费室工作人员的这种消极的工作态度常常会引起患者极大的不满。 1.2.3 门诊室收费流程复杂 到目前为止，我国的城镇医院都已经实现了医保卡这一政策，任何患者在就医的过程中都需要先刷卡，在医院门诊室缴费的过程中也需要先刷卡，由收费人员录入患者信息 ，主治医生的信息，在进行医疗项目的收费，这种医保卡的政策，在一定程度上免去了现金支付找零的必要方便了患者，却也在收费过程中多了繁琐的步骤，增加了每位患者的缴费时间，从一定程度上降低医院的工作效率。如果患
6、者在就医过程中发生了其它突发情况，还需要再次缴费，就会造成重复排队缴费的麻烦。 二、加强医院门诊收费室工作管理 针对患者对于医院就医门诊收费环节的意见，为解决门诊收费窗口排队时间过长，排队人数过多的问题，医院的相关部门通过观察医院每天的病人流量进行分析总结，将一般工作日的时间划分成段，分别 为就医高峰期，就医一般期，就医低峰期，在工作日的就医高峰期以及节假日期间，医院可以增设临时缴费窗口，以缓解就医人数过多给医院造成的压力，并且派出医院的安保工作人员在门诊收费室窗口维持缴费秩序，防止有患者插队或是发生争执，安保人员也可以保障患者的人身财产安全。 随着医疗科技水平的发展，医院各个医疗部门的工作强
7、度也逐步增加，在医保卡政策的推动下，患者一切的就医过程都要通过电脑记录下来，因此医院门诊收费室的工作人员也需要掌握相关的计算机知识。针对这一问题，医院要定期对医院门诊收费室的工作人员进行培训，帮 助其适应工作中的新变化，培养其工作能力的专业性，更好地应对工作中的新挑战提高工作效率，为患者提供更优质的服务。 三、实现医院门诊收费室员工的自我完善 除去医院对于医护人员的管理工作的加强，为解决现在医患关系紧张的问题，为患者提供高质量的服务，门诊收费室的工作人员也应该不定期地实现自我完善，改善自己工作中的不足，提高自己的职业技能，为提高服务水平的质量而努力。医院门诊收费室员工在工作中应多站在患者的角度
8、看待问题，这样才能以患者为中心，想患者心中所想，这样才能不再单单是把收费看作是一种工作， 就能够更多的是把它看作一种服务，一种奉献，在这种心态下就能够释放更多的工作的积极性，化被动消极地工作为积极主动，以快乐的心态对待工作，以微笑服务患者，这样才能够在工作中释放自己更多的能量，为患者提供更加贴心周全的服务。 在工作中，医院门诊收费室员工也要多听取患者或是其他工作人员对于自己的评价，从他人的看法中，能够更多更清晰地看到自己的不足，通过向他人学习，改正自己的错误，弥补自己的不足。虽然我国目前的医患关系依然紧张，但是医院各个方面已经逐步做出改善，不断地提高服务质量，一切以患者为中心，使患者在 就医过
9、程中能够保持舒适愉悦的心情，医院门诊室加强工作人员的管理，实现工作人员的自我完善。 总结 针对我国医院门诊收费服务过程中存在的主要问题，医院也做了相对应的政策规定，加强门诊收费部门的工作管理，从患者的角度出发，更好地帮助患者得到更舒心、更周全的医疗服务，提高医护人员的专业技能，提高门诊收费窗口服务质量，为病患提供更舒心的服务，推动医院的医疗水平更进一步的发展。（作者单位：潜江市中心医院） 参考文献： 张秀珍 .大型公立医院门诊收费服务现状及改进服务措施 J.会计 师，2012， 14： 74-75. 陈飞飞 .对医院门诊收费的服务流程优化管理的思考 J.经营管理者，2013， 16： 232. 滑茂善，梁静，潘国英，方洁 .医院门诊收费服务流程优化管理思考 J.华南国防医学杂志， 2010， 01： 59-60.
