1、南通某二级公立医院门诊患者满意度调查研究 摘要：目前，我国医疗事业越来越受到党和人民群众的关注，人民群众生活质量的提高很大程度上取决于国家医疗服务质量。随着我国经济水平突飞猛进，目前，人们对于自身健康的投资越来越多。与此同时，我国的医疗技术也在逐步与国际接轨。目前，我国老龄化严重，社会 -生理 -心理的社会医学模式逐渐成为主流，以 “ 病人为主 ” 的服务体系急需建立，患者满意度逐渐成为评价医生、评价医院的主流标准。现阶段医疗体制改革正进行的如火如荼，公立医院的发展面临着新的挑战。医院要在这个变革中继续保持病源数量，就必须对患者的切实要求有直观的认识，并 根据患者要求作出适当的政策调整，以提高
2、患者满意度，稳定并提高医院就医人数。 下载 关键词：门诊患者 满意度 二级医院 随着医学模式转变以及经济的不断发展，患者不仅关注医院是否技术设备质量过关，还关注医疗服务的获取是否安全、经济、有效、便捷。医疗质量已不再是以前所说的单一的诊疗质量，而是转变成诊疗、服务、环境等综合的质量。公立医院由于获得政府支持，一直拥有稳定的客流量，而目前由于民营医院硬件技术的大投入以及良好的服务态度，一部分中等及以上收入的家庭更愿意选择民营医院，这导致公立医院患者的流 失，所以患者满意度也就成为了公立医院稳定客源的一个重要指标。 一、问卷的信度和效度 （一）信度分析 所谓信度，是指对同一事物进行重复测量时，所得
3、结果一致性的程度，就是量表的可靠性和稳定性，在量表中常用检验信度的方法为L.J.cronbach 所创的 a 系数，其公式为： 以系数值界于 0 1 间， a 出现 a 或 1 两个极端值的概率甚低，但究竟 a系数要多大，才算有高的信度，学者 DeVeliis（ 1991）提出以下观点， a 系数位如果在 0.60 0.65 之间信度较差； a 系数值界于 0.65 0.70 间是最小可接受值； a 系数值界于 0.70 0.80 之间相当好；二系数值界于 0.800.90 之间非常好。 根据软件处理，南通某二级公立医院门诊患者对医院各个方面的总体满意度的 Cronbach 系数均为 0.8
4、以上，所以可以得出这次调查的数据具有相当高的内部一致性。 根据对调查数据的处理，门诊患者 28 个项目总的 Cronbach a 系数为0.955，具有十分高的内部一致性。说明量表具有较高的可信性，符合使用要求。 （二）问卷的效度分析 效度，即有效性，它是指测量工具或手 段能够测出所需测量的事物的程度。效度是指所测量到的结果反映所想要考察内容的程度，测量结果与要考察的内容越符合，则效度越高；反之，则效度越低。 本文所发问卷参考了之前国内外学者所做的调查研究，并经过反复修改，其基本覆盖了需测量的内容。本问卷共有 6个维度 28个问题，内容效度 CVI系数为 0.91，具有较高可靠性。 二、调查结
5、果与分析 （一）医疗质量总体满意度 本文问卷的第一个维度即门诊患者对就诊医院各个方面的总体满意程度，具体数据如表 1。 由表 1 可知，患者对于总体 医疗技术、服务态度、环境和医风医德都较为满意，对就诊交通便利程度不太满意，尤其是就诊交通便利程度这个评价指标，不太满意和非常不满意的人数达到 22 人次，占总人次的 24.2%。 根据表 2 可以得到以下结论：此次调查中门诊患者对医疗服务质量的总体满意度为 3.72。各维度满意度从高到低依次为医疗技术、环境、服务态度、医风医德、医疗费用、交通便利程度。 从以上统计数据来看，医疗技术、环境、医风医德和服务态度处于3.5 4.0 区间，说明门诊患者对
6、以上四个维度比较满意，对医疗费用以及交通便利程度一般满意 。 （二）医疗技术满意度 从收集的数据中可以看出，门诊患者对医院医生病情判断准确度的满意程度为：非常满意的有 10 人，比较满意的有 63 人，一般的有 17 人，不太满意的有 1 人；对医生给出治疗方案及时性的满意程度为：非常满意的有14人，比较满意的有 51人，一般的有 26人；对医院治疗方案的有效安全非常满意的有 10 人，比较满意的有 62 人，一般的有 19 人；对医院的医疗设备的先进性非常满意的有 20 人，比较满意的有 58 人，一般的有 12 人，不太满意的有 1 人。 由表 2 可知，门诊患者对于该二级公立医院 的医疗
7、技术总体满意度为3.943，超过该平均值的有总的技术水平（ 3.978）、设备先进性（ 4.066）两项，其中患者对于总的技术水平是比较满意的，对设备的先进性是满意的，这是目前分析的所有维度里得分最高的一个。 三、对策 （一）优化就医流程 从以上的数据和分析可知，合理的医疗服务流程是提高医疗质量和提升患者满意度的一个重要指标。医疗流程的不合理、缺乏人性化等，都直接的影响到了门诊患者对医院的总体满意度。由于该院位于南通中心，周边居民楼和商场很多，彻底解决交通问题是不大可能的。医 院可以向员工发放停车津贴，鼓励员工绿色出行，给患者及家属更多的停车位；同时，因为此医院在南通地区的收入属于前列，管理者
8、可以将筹建附属医院的事情提上日程，以扩大医院就诊人流量。 （二）增强工作人员的 “ 患者为中心 ” 意识 在调查过程中发现，某些医务人员在解答患者问题或者挂号收费时态度不是很好。所以医院应当开展一些讲座，让医务人员重视这个问题，使他们能够站在患者的角度思考问题。当然，也不排除患者无理取闹的情况，所以还需要在每个诊室里安装摄像头，客观还原看诊时的场面。 （三）改善就医环境 医院应为患者提供舒适人性化的就医环境；在诊疗等科室设置挂帘，保护患者隐私；并加强安保人员培训，保证就医安全。 总的来说，提高患者满意度就要以 “ 患者为中心 ” ，真正满足患者的需求。另外，医院还要优化就医环境、提升医务人员服
9、务意识、尽快将建立附属医院提上日程，从而全面提高患者满意度。 参考文献 郭晓梦，代丽丽 .医院医务人员满意度调查 J.中国误诊学杂志， 2011，11（ 3） 746 749. Melissa L， McCarthybScD， Ru ding， et.al. A Randamized controlled Trial of the Effect of service delivery information on patient satisfaction in an emergency department fast tr 徐间萍，吴秀梅，谢华 .新医改背景下公立医院的绩效管理的探讨 J.现代医院， 2010（ 7） .
