1、图书馆读者负面情绪应对策略 摘 要 本文从读者接受各种违章处理罚款、读者文献需求得不到满足、图书馆工作人员工作失误等诸多方面阐述了导致读者产生负面情绪的原因，并结合工作实践案例和经验提出了消除、抚慰、转化读者负面情绪的策略，有利于处理好图书馆与读者之间的关系，提高图书馆服务质量与水平。 下载 关键词 图书馆；读者服务；负面情绪 doi： 10.3969/j.i 中图分类号 G645.5 文献标识码 A 文章编号 1673-0194（ 2016） 18-0-02 平等服务、以人为本、对社会普遍开放是当前我国大多数图书馆遵守的基本原则，图书馆工作人员利用自己的智慧和专业技能为读者提供服务时，与读者
2、目标是一致的，他们之间是一种合作、平等的关系。然而在具体图书馆管理和读者服务工作中，由于受诸多因素的影响，图书馆工作人员和读者之间又客观存在着一定的对立关系，这种对立关系会导致读者的情绪发生变化，甚至会导致读者产生一些负面情绪，这 种负面情绪如果得不到及时安抚、消除、转化，将会直接损害图书馆在读者心目中的形象，影响读者利用图书馆的实效，削弱图书馆的服务功能。因此，如何安抚、消除、转化读者的负面情绪在图书馆读者服务和管理工作中十分重要。 1 图书馆读者服务工作中读者容易产生负面情绪的原因分析 图书馆是文献信息中心，知识氛围最为浓厚。它为读者提供了一个良好的学习和研究环境，其服务质量与服务效果直接
3、影响着读者整体素质的提高。图书馆在培养读者创新能力、探究意识、潜能激发及人格塑造等方面的发挥着重要作用。然而图书馆的管理制度 、文献资源、队伍素质与服务环境等因素使读者容易产生负面情绪，具体有以下几种情况。 1.1 各种违章处理罚款导致读者产生负面情绪 图书馆为加强管理，制定了各种违章处理规定，比如：读者在图书馆借阅书刊后，由于种种原因，不能及时归还，就会产生超期罚款；读者因对图书馆规章制度不熟悉，加之本身的行为习惯，在借阅的书刊上随意涂画、撕页、污损等，就会产生违章罚款；读者借阅了书刊，由于保管不善，发生了丢失，将要赔书或赔款。凡是涉及罚款，无论超期罚还是赔偿，都会使读者产生一些诸如紧张、害
4、怕、焦虑、怀疑、失 望、气愤与对抗等负面情绪。这些负面情绪一般通过读者的眼神、表情、语言、肢体行为等快速传达给图书馆的一线工作人员。特别是对于一些性格比较容易激动的读者，如果管理人员缺乏耐心或经验，甚至会引起读者和图书馆工作人员之间的正面冲突。 1.2 文献需求得不到满足导致读者产生负面情绪 图书馆是搜集、整理、收藏文献资源并提供读者利用的机构，文献资源是图书馆服务的基础。当读者站在书架前，面对图书馆海量的信息资源，对图书馆抱有很大的期望，以为图书馆可以满足自己特殊的文献需要，特别是对于那些不熟悉图书馆馆藏 结构，也不经常使用图书馆的读者来说，当他（她）偶然使用图书馆，一旦图书馆不能满足他对文
5、献信息需求，就会对图书馆特别失望，进而转化为愤怒的情绪，轻者发发牢骚，丧失继续使用图书馆的兴趣，重者投诉上级主管部门，甚至产生一些不良言行。 1.3 工作人员失误导致读者产生负面情绪 图书馆工作是服务性工作，每天要接待和面对大量的读者，工作人员在管理和服务时，难免在工作中会产生一些不周到和失误的地方。在借还图书时，特别是在借阅量较大的情况下，容易发生漏借和漏还的现象。开架借阅会导致因不能及时整架产生的乱 架现象；机器技术的故障可能会导致信息出错；现在交叉学科较多，容易造成图书归类分编错误；工作人员知识面受限，会产生无法回答读者的咨询问题或咨询回答出错现象等，所有的这些工作人员本身的失误都有可能
6、引起读者的负面情绪，使读者产生不安、紧张、气愤、傲慢等情绪。 1.4 其他原因导致读者产生负面情绪 除了上面几种较容易导致读者产生负面情绪的情况外，读者在使用图书馆的过程中，遇到困难，例如：不知道如何查找资料、如何借阅图书、不知道馆藏布局等容易产生挫败、误解情绪；在图书馆自修阅览时，遇到没有座位的情 况，容易产生烦躁情绪；在图书馆自修时遇到噪音，甚至对图书馆环境和布局反感，这些都容易导致读者产生厌恶情绪。有的读者在面对图书馆的规章制度时，容易产生一种受束缚不自由感觉。所有这些都能引起读者对图书馆的负面对立情绪。 2 应对读者负面情绪的策略 2.1 读者接受图书馆违章处理罚款时负面情绪的应对策略
7、 如何安抚、消除、转化读者在接受图书馆罚款时的负面情绪，笔者认为：首先，图书馆在形成图书馆文化和制定管理处罚制度时，要充分考虑对读者处罚的最终教育意义，充满对读者的人文关怀，超期罚款时 设置一定的宽限期，对各种罚款额度也设置在读者能接受和承受的范围内；其次，在技术上图书馆可以通过邮箱、手机短信、微信等互动平台对读者所借的即将到期图书进行必要的提示，避免读者遗忘还书时间；再次，图书馆工作人员在执行这些规章制度，实际处理此类处罚时，都要对读者持有感同身受的关怀与同情。无论遇到的是超期罚款、违章罚款还是丢书赔款，要对读者的本次受罚用眼神表达出对读者的同情、惋惜和遗憾，用真诚的语言安抚读者，并询问导致
8、读者丢失书、违章、超期等的真正原因，解释图书馆的处罚制度，并提醒读者避免以后产生类似的错误，在捉捕 到读者流露出来的负面情绪后，要在自己的权力范围内让读者感受到图书馆工作人员确实为他（她）做了最大努力，他（她）受到的是最轻的处罚。工作人员通过努力，使读者能欣然接受。一般此类受罚事件，均能给读者留下难忘的经历，能很快地消除和转化读者的负面情绪，使读者受到感化。 2.2 读者文献需求得不到满足时负面情绪的应对策略 图书馆基本功能就是为读者提供所需文献资源，当不能满足读者特殊文献需求而导致读者产生负面情绪时，如何安抚、消除、转化读者的这种负面情绪，下面用一个案例进行说明。 2016 年 3 月，工作
9、 人员接待了一位教师读者，该读者当时想想借寂静的春天，让工作人员帮她检索一下该书所在的位置，工作人员在检索系统上帮她查找该书，等工作人员到具体位置去给她取该书时，发现并不是她想要的那本书，而是分编数据出错的另一本图书。当工作人员告诉她实际情况时，她表现得非常激动，告诉我她专门从另一校区赶过来，就是为了借阅这本图书，怎么会没有呢，该读者越说越激动生气，工作人员赶紧安慰她别着急，想办法为她解决她的文献需求。工作人员告诉她学校没有相关专业，因此该类专业图书收藏较少，稍后会给负责采访的教师打电话，建议订购该书，同 时非常感谢她提供了这样的信息，还邀请她如果还知道其他好书，再帮图书馆推荐一些。这样交谈后，读者脸上的表情立刻缓和下来了，然后工作人员再提醒她，虽然图书馆没有这本书的纸质图书，但是还有电子图书馆。帮她在电子图书馆里查到这本书的电子版，顺便也在网上帮她查到免费全文版。她眼里充满感激之情，连声道谢。此后，工作人员和她交换了电话号码和 QQ 号等联系方式，她也经常光顾图书馆，不断为图书馆提供各种文献需求信息。从这个实践案例中可以看出，当图书馆不能满足读者正当的文献需求时，工作人员首先要对其表示歉意，并用语言先安抚读者， 然后快速帮助读者寻找其他途径以满足其信息需求，并挖掘出读者自己的优势加以利用，一般读者对这样的服务都能满意，甚至会把图书馆变成一个自己经常光顾依赖的地方。
