1、基于人本管理的旅行社服务质量提升探讨 摘要 :人本管理是现代企业管理的新模式 ,其核心价值观是尊重人、关心人、实现人的价值。中国加入 WTO后 ,随着国际国内形势的变化 ,理解人、尊重人的价值观逐步在企业经营管理中得到了广泛的认可 ,旅行社业也不例外 ;因此 ,为了保证旅行社业的可持续发展 ,提升旅行社服务质量 ,必须研究实施人本管理的策略 ,这也是旅行社在竞争中获胜的有效途径。 下载 关键词 :人本管理 旅行社服务质量 人本管理是现代企业管理的新模式 ,其核心价值观是尊重人、关心人、实现人的价值。中国加入 WTO后 ,随着国际国内形势的变化 ,理解 人、尊重人的价值观逐步在企业经营管理中得到
2、了广泛的认可 ,旅行社业也不例外 ,而且 “ 人 ” 的重要性在旅行社业中体现得尤为突出 ,因此 ,有必要进行 “ 基于人本管理的旅行社服务质量提升策略 ” 的探讨 ,以期能为旅行社的良性发展提供思路。 一、旅行社人本管理的内涵及体现 对于旅行社业而言 ,“ 人本 ” 管理的内涵是指把 “ 人 ” 做为旅行社企业管理的核心和最重要资源 ,把旅行社企业全体员工作为管理的主体 ,围绕如何利用和开发旅行社企业的人力资源 ,服务于旅行社企业内外的利益相关者 ,从而实现旅行社企业的经营管理目标。 旅行社业是典型的服务性行业 ,其产品主要是由人提供的直接针对客人的服务 ,在运作过程中 “ 人 ” 的因素涉
3、及到了内部员工和外部顾客 ,当然这个外部顾客不仅仅是指游客 ,同时也包含了旅行社的合作伙伴。从旅行社经营角度来讲 ,“ 顾客第一 ,顾客满意 ” 是重要的 ;但是也不能忽视 “ 员工第一 ,员工满意 ” 。因为 “ 只有满意的员工 ,才能产生满意的顾客 ”, 而旅行社企业价值的实现则是与外部顾客价值、内部员工价值的实现相互依存、紧密相连 ,因此 ,旅行社业的人本管理主要体现在对内、对外两个方面 ,对内应“ 以员工为本 ” 实现 ES ,对外则应 “ 以顾客为本 ” 实现 CS。 二、旅行社人本管理存在的问题 (一 )内部员工 “ 人本管理 ” 存在的问题 1、重 “ 制度 ” 轻 “ 文化 ”
4、 。目前 ,很多旅行社管理者往往只重视制度建设 ,而轻视企业文化的建设 ,即便建设自己的企业文化 ,也仅仅停留在理念、价值观、信条等文字上 ,没有真正贯彻落实到实处。 2、重 “ 顾客 ”, 轻 “ 员工 ” 。很多旅行社都将 “ 顾客满意 ” 、 “ 顾客第一 ” 放在了旅行社经营的首要位置 ,在 “ 顾客第一 ” 和 “ 员工第一 ” 发生冲突时 ,员工利益必须服从顾客利益 ,“ 员工第一 ” 在很多时候知识一个口号而已。 3、员工队伍不稳定 ,人员流失严重 在其它行业 ,正常的人员流失率一般在 5 10%左右 ,而旅行社业的人员流失率高达 20%-40%。在持导游证的人员中 ,不再从事导
5、游行业的超过半数。旅行社行业人员流动性大 ,究其原因大多是员工对企业满意度低 ,多因感觉不公平所致。 (二 )外部顾客 “ 人本管理 ” 存在的问题 1、游客满意度低 受国家旅游局委托 ,中国旅游研究院公布了 2009 年第二季度 “ 全国游客满意度调查 ” 结果。调查显示 ,半数游客对旅行社服务质量不满意 ;根据满意度模型计算结果 ,游客对 旅行社服务感知指数为 53.44,未来继续选择该旅行社的忠诚度指数为 42.51,是所有感知指数中分值最低的。 2、旅行社业务依赖性强 ,合作伙伴服务质量难以控制 旅行社的主要业务是从事接待和招徕游客 ,但它本身并不具备接待服务的一些物质基础 ,它的业务
6、很大程度上是依赖于其他行业及相关部门 ;诸如 :旅行社与国内外旅游代理商的关系 ;其他旅游供给部门和单位 (交通、饭店、商店等 )的关系等等 ,在实际业务中 ,合作伙伴服务质量难以控制 ,存在诸多问题 ,诸如 :组团社故意拖欠地接社团款、旅游目的地交通服务不足、景区拥 挤、门票价格昂贵、旅游标识系统不完善等问题 ,从而影响游客的满意度。 三、基于人本管理的旅行社服务质量提升策略 基于上述旅行社人本管理中存在的问题及原因分析 ,现阶段旅行社服务质量提升的策略主要有员工满意策略、顾客满意策略。 (一 )员工满意策略 1、构建优秀的旅行社企业文化 ,增强员工的归属感和凝聚力 旅行社企业文化是指旅行社
7、在长期的经营过程中逐步培养形成的 ,占据主导地位的 ,并为全体员工所认同和恪守的企业价值观、企业精神、经营思想以及行为规范等的总称和。它不是一 般经营管理活动及其规章制度 ,而是在这些活动中体现出来的价值观 ;旅行社应切实构建优秀的企业文化 ,突出特色 ,增强员工的归属感和凝聚力。 2、建立合理激励机制 ,激发员工潜能 从 CI-CS-EI战略的发展过程 ,我们知道只有满意的员工 ,才有满意的顾客。因此 ,旅行社应该建立健全有效的激励机制 ,创造满意的员工 ,从而提供优质服务。比如对待导游人员 ,应该给他们创造一个良好的和稳定的工作关系和工作环境 ,以提高其责任心和归属感 ,这样才能激励导游人
8、员不断地实现自我完善 ,保证导游服务的高质量。 3、给予 员工社会福利保险保障 旅行社业中员工的福利待遇和社会福利保险相对没有保障 ,因此 ,需要旅行社企业、旅游业相关部门及员工三者的共同努力来实现。旅游业相关部门应加大对旅行社业的监管力度 ,对没有给员工买养老保险、医疗保险和失业保险的旅行社业进行处罚 ;同时 ,旅行社也要让员工参与福利制度的制定 ,商榷保险费用的支出方式是由企业独立承担还是员工自己承担 ,或者企业和员工按一定比例的方式分别承担 ,以解决员工的后顾之忧。 4、充分信任员工 ,增强员工的主人翁及参与意识 旅行社应充分信任员工 ,给员工创造 一个自由开放的环境 ,充分授权 ,在企
9、业制度制定的过程中 ,积极听取员工意见 ,以增强员工的主人翁及参与意识。同时 ,给予员工真正的关心 ,在员工有困难时 ,给予员工最大限度的帮助。 5、规划员工职业生涯 旅行社需要为员工制定职业生涯规划 ,使员工知道他们可以通过自己的努力 ,来实现可能的发展前景 ,减少员工的不安定感 ,可以保证员工能够留在企业中 ,同时也要进行相应的培训 ,为其发展提供途径。 (二 )顾客满意策略 1、关注游客期望和体验 ,开发令顾客满意的产品 不同层次的游客对旅游产 品需求的档次不同 ,期望也各异 ,并且 ,随着人们出游体验的增多 ,旅游者越来越看中旅游消费的本质内涵 ,已不满足于走马观花式的旅游 ,所以旅行
10、社应在 “ 细分目标市场、最大限度满足消费者 ”的指导思想下 ,注重搜集市场信息 ,开发出令顾客满意的新产品、新项目。 2、加强员工培训 ,塑造一支以客为尊的高素质员工队伍 旅行社的生命线 优质服务 ,要使旅游者得到优质服务 ,关键在于旅行社拥有一支高水平、高素质的员工队伍。所以旅行社要立足于培训 ,通过专题报告、旅游业务、标准规范等一系列的系统讲座 ,提高从业人员的素质和能 力 ,让旅游者切实地感受到高质量的服务。 3、建立质量保证和信息循环反馈系统 ,推动和保证优质服务的提供 旅行社服务质量涉及到前台、导游、游览安排等内容 ,整个过程中的每一环节都会影响到游客的满意度。因此旅行社应加强质量
11、保证和信息循环反馈系统建设 ,实施全员和全过程的质量管理 ,以推动和保证优质服务的提供。 4、选好合作伙伴 ,实现共赢 旅行社要组织接待好游客就必须处理和协调好各方面的关系 ,信守合同 ,选好合作伙伴 ,坚持效率优先、兼顾公平的原则 ,建立旅游过程中所涉及的“ 食、宿、行、 游、购、娱 ”6 大要素的企业协作网络 ,尽量避免 10010的情况发生 ,实现共赢。 参考文献 : 国家旅游局人教司 .旅行社经营管理 M.北京 :旅游教育出版社 ,2006年 5月 :97-99 tm 李冰 .旅行社员工离职问题研究 :硕士学位论文 .辽宁大学 ,2009:64 谭丽林 .我国旅行社企业服务质量探讨 .商业经济文荟 ,2005(4):48-51 (责任编辑 :刘旭华 )
