1、基于神秘顾客调查法的酒店管理模式研究 摘要：神秘顾客调查法被提出以来，由于其对服务人员服务质量检测的快速、准确而逐渐受到各领域的青睐，并且在我国市场研究实践中被广泛采用，与此同时，神秘顾客调查法在酒店管理中的应用也日趋明显。究竟神秘顾客调查法有着怎样的优势？为何能够这样快速发展？本文将对基于神秘顾客调查法的酒店管理模式进行研究，希望能对酒店管理模式的完善有所促进。 下载 关键词：神秘顾客 酒店管理 调查法 神秘顾客调查法在当前的应用与发展，使得愈来愈多的快消品行业开始采用这样的方式来对自身服务水平进行评价，而随着我国酒 店行业的星级评定制度的建立，神秘顾客调查法也成了酒店提高服务质量、改善管理
2、方法的重要参考。在这个大背景下，更多的酒店开始加大对神秘顾客调查法的研究。本文将从多方面、全方位的角度对神秘顾客调查法在酒店管理中的应用展开分析，希望对酒店管理模式的完善有一定的促进作用。 一、当前中国对神秘顾客调查法的应用 神秘顾客调查法：简单解释就是调研者通过模仿消费者行为和语言沟通的方式进行现场服务质量的检查。当然，这些调查者并不是随意指派的，而是经过专业训练、具备专业知识的一类人。他们能够以公正客观的方式记 录还原整个服务过程，并且重点指出整个过程当中服务人员最需要改善的地方，尽快发现问题，高校解决问题，促使企业对自身水平有一个清晰认识。 （一）神秘顾客调查法跨领域运用 在我国，神秘顾
3、客调查法已经在零售行业运用得比较成熟，甚至进行了评价方法与具体标准的提出，但是在早期，麦当劳、摩托罗拉等跨国公司才是这种方法最初的引入者，目前，银行、医院、机场等营业场所都开始探索神秘顾客调查法在本领域的运用。 （二）神秘顾客调查法在酒店中的运用 星级酒店对神秘顾客调查法的运用是最具有典型性 的，酒店想要在日趋激烈的竞争中脱颖而出、提高酒店综合竞争力，就必须有一套完整的酒店管理体系，使得服务水平得到一个有效的反馈与改善，那么神秘顾客调查法的使用则在很大程度上满足了这样一个要求。 二、酒店行业中对神秘顾客调查法的运用现状调查分析 （一）神秘顾客调查法在酒店行业的具体运用： 1.事前准备好调查问题
4、，这样方便神秘顾客在过程当中进行针对性的情景创设，神秘顾客在观察现场的同时快速获得现场有关信息，在这个过程中也最能够体现一个员工的综合服务水平，包括自身的仪容仪表、应变能力、专 业素养等。员工此时的表现将会明显分层，这也是发现问题的重要时机。 2.一般而言，客房、餐饮、前厅这些都是酒店的核心所在，因此在调查当中这些也是不可遗漏的地方，通过神秘顾客在调查当中的观察，最终形成文案形式，还原整体服务过程，然后大约在七个工作日内对相关情况进行整理，写出调查报告，并进行重点问题的提出，并在 30 个工作日内对调查情况提出相应的意见，最后做出惩奖措施。这一系列的行动之后，酒店则要根据反馈认真做出改善与调整
5、。 （二）神秘顾客调查法在酒店管理中的应用体现： 神秘顾客调查法 在当前中国虽然已经在很多领域采用，但是相关的学术研究成果并不多，特别是针对酒店行业还有相当大的研究空间。本文将通过调查深入研究神秘顾客调查法在酒店管理中的应用现状。 1.调查对象：重庆酒店，从重庆的星级酒店当中进行随机的抽取，此次，问卷调查总计投放量为 39 家酒店，其中酒店星级也不尽相同，而调查对象也将从中产生。而且这些抽查酒店均是随机遍布在市区内。 2.调查方式：此次，调查问卷数量总计是 510 份，投放方式是通过网上问卷的形式展开调查。 3.调查内容：神秘顾客调查法在酒店管理当中 的具体应用与问题； 4.调查对象属性：调查
6、实际回收有效问卷数 450 份，调查对象属性如下： （ 1）男女比例：男性 180 人，女性 270 人，所占总数的比例分别为40.26%、 59.73%； （ 2）管理者比例：非管理者人数为 358，占据总人数比例的 79.20%，管理者人数为 94，所占比例为 20.80%； （ 3）学历比例：中学及中专学历人数为 298，占据比例是 66.22%，大专及大专以上学历人数为 152，占比例是 33.78%； （ 4）从业时间： 23 年的有 143 人，占 据比例 31.63%， 3-5 年的有 264人，所占利率 58.41%， 5 年以上的有 43 人，所占比例 9.55%； （ 5）
7、工作岗位：前厅部 231 人，占比 51.33%；客房部 109 人，占比24.12%；餐饮部 85 人，占比 18.60%；销售部 8 人，占比 1.77%；总经办 5人，占比 1.01%；安全运营部 12 人，占比 2.56%。 5.调查结果分析：此次调查问卷投入市场的份数总计为 510 份，实际获得有效问卷数是 450份，通过问卷调查的回收总结，大致可以将结果归纳整理为两个部分： （ 1）酒店往往将神 秘顾客调查法作为星级评论的重要参考项目 510 份调查当中有将近 500 份反映酒店在进行星级评定时往往会用到神秘顾客调查法，这甚至已经成为酒店星级评定的重要依据。体验、建议、决策、改善这
8、些板块基本构成了神秘调查法在酒店检测当中的基本环节。 （ 2）因神秘调查法成本较高而导致酒店使用频率受影响 回收的问卷调查当中，在讲到神秘调查法在运用当中出现的问题时，有312 份调查显示，尽管神秘调查在酒店监督与服务方面有极大的促进作用，但是神秘调查法的高成本性使酒店往往减少对该方法的使用，而其余 200份调查问卷则显示：酒店没有一个统一的制定标准，检查结果太过主观化，调查结果运用简单化等。 三、神秘调查法在酒店管理模式当中的弊端分析与建议 （一）神秘调查法在酒店管理模式当中的弊端 1.神秘顾客调查法成本高 成本问题应该是整个环节当中酒店最在意的地方，而偏偏神秘顾客调查法的一个现实问题就是，
9、在雇佣神秘顾客的时候成本太高，这样导致的结果就是酒店降低了这种方法的投入使用，一般是一年进行神秘顾客调查法一到两次，以降低投入。 2.酒店没有统一标准 什么叫做酒 店没用统一标准？就是酒店在针对神秘顾客调查法时又单独制定了一个标准，这种行为明显的就是应付检查的！在具体开展当中就是，对普通顾客是一套标准，对待神秘顾客又是一套标准，当然，这就是要求员工能够练就火眼金睛，及时甄别出神秘顾客的身份，并及时开启神秘顾客服务流程，提高自身的服务，等到检查完毕后再恢复以往的服务水平。神秘顾客调查法在这样的环境中进行，已经在很大程度上失去了酒店最初进行调查的本意。 3.结果评定主观性 一个合格的神秘顾客一定会
10、秉持公正严明、客观性原则进行整个调查的反映分析，但是由于 在现实当中各种问题的存在，出现了神秘顾客结果评定主观化，这就在很大程度上影响了对酒店调查的公平性判断，不利于酒店在后期工作的改进。 4.调查结果简单化 其实所有这些调查方法的运用，只不过是最终达到酒店管理工作的完善、提高酒店整体竞争力，但是不少酒店只是将这种调查作为一种形式和摆设，不能针对调查结果进行自身的改进与完善，这种对调查结果熟视无睹的情况严重违背了神秘顾客调查法在酒店管理运用当中的终极目的。这一点是酒店务必注意的，因为只有充分利用好这项调查法才能真正对酒店起到促进作用。 （二）神秘调查法在酒店管理模式应用当中的建议 1.多种调查
11、方式相结合 我们知道，传统的调查方式在现实生活当中是运用最广泛的，但是由于其直接性、面对面性，在很大程度上影响了被调查者的真实情绪与情感，因此，尽管其具有广泛性与低成本性的优势，但是结果却可能缺乏真实性。而神秘调查法尽管收到的效果往往优于普通的调查法，但是其具备的高成本特点让许多酒店望而却步，因此想要得到一个更好的结果不妨将传统调查方式与神秘顾客调查法相结合，有利于推进酒店整体服务质量的提升，加强酒店管理的综合竞争力。 2.酒店服务标准唯一化 不搞背后一套、当面一套的服务标准，这是一个酒店想要得到提高最基本的条件。不把神秘调查法作为特殊的主义兴起来对待，真正使神秘顾客调查法的运用帮助到自身，提
12、高酒店的服务质量，而不是费尽心思应对神秘顾客，制定统一的服务标准是酒店完善自身工作的第一步！ 3.保证调查结果的客观性 神秘顾客在调查当中要切实发挥自己的专业水准，以技术专业性严格要求自己，对于该服务结果的评定不掺杂个人情绪，以实事求是为原则，避免人情因素的干扰，为了有效避免这个情况的出现，酒店可以采用 不同城市不同酒店见的轮流调查方法，这样做可以在最大程度减少神秘顾客的主观性，保证调查结果的客观性。 4.建立有效的整改体制 酒店需要对调查结果进行严格执行，真正地让神秘调查法发挥它的作用，建立有效的整改体制，而不是将结果简单化，更不能随便糊弄一下就过去了。 5.加强沟通渠道的建设 神秘顾客调查
13、法由于在实践中需要与不同学历、不同岗位的人接触，这就难免会出现理解的偏差，如果员工不能对神秘顾客调查法有一个清晰、全面、准确的认识，很难有效地开展工作，这种认识并不是单单指概念的认识，而是如何更好地运用与服务，首先需要明确的就是神秘顾客调查法并不是以奖惩为目的，只是通过这样的形式实现服务水平的提高，因此，服务人员不能单纯地看到奖惩层面，酒店管理阶层应该及时与员工进行沟通，加强沟通渠道的建设，树立员工的正确意识，疏通员工思想，避免员工抵触心理的出现。 神秘顾客调查法对酒店管理水平的提升是值得肯定的，但是这并不意味着神秘调查法在运用中毫无问题，只用在实践中不断地发现问题、分析问题最终克服问题，才能让神秘顾客调查法最大程度地服务于酒店管理行业。 参考文献： 熊伟，陈寅秋 . 神秘顾客调查法在酒店管理中的应用研究 以重庆市高星级酒店为例 J. 旅游学刊， 2010（ 11）： 50- 57. 章刚勇，谢莉莎 . 基于神秘顾客调查法的服务质量管理研究 兼论市场研究学术与实践之间的差异 J. 华东经济管理， 2015（ 04）： 136- 142. 梁爽 . 神秘顾客调查法在酒店管理中的应用 J. 旅游纵览（下半月），2014（ 05）： 94- 95.
