1、旅游景区人力资源管理研究 摘要：旅游景区员工的工作效率与工作态度往往直接影响景区的服务质量，从而影响景区旅游形象以及社会和经济效益。本文论述了目前国内旅游景区在人力资源管理方面的现状，并提出相应建议。 下载 关键词：旅游景区 人力资源 管理 旅游景区的人力资源管理工作近年来才刚刚开始受到重视，在旅游行业内部与旅游饭店和旅行社相比，显得较为滞后。学术界的相关研究也不多，在 CNKI 中国期刊网上以关键词 “ 景区 +人力资源 ” 进行搜索只得到 13 条记录。经过这些年的发展，我国旅游景区在硬件上获得了极大的改善，在软件上却仍然面临着严峻的现实。很多时候，游客在景区需要帮助的时候，却很难找到能够
2、提供帮助的人，即使找到了，也往往消极冷漠、态度生硬、一问三不知。人才是旅游景区最核心的资源，高水平的景区必须具有优秀的管理与服务人才，旅游景区管理者必须意识到人力资源 开发与管理的紧迫性和重要性。 一、景区人力资源管理现状 1.缺乏专业人才。目前很多景区处于一种专业人才极度缺乏状态，上层员工不懂经营管理，只知坐收门票，景区发展后劲不足；一线员工缺乏服务意识，景区服务质量上不去，导致很多游客高兴而来，扫兴而归。景区缺乏专业人才有多方面的原因：一方面，国内院校中旅游专业开设景区方向的少之又少，人才培养不能满足需要；加之旅游景区一般远离城镇，交通不便，生活单调，工作条件差，对旅游专业人才的吸引力不强
3、；此外，我国景区很多属于事业单位、国有林场、村办企业，与酒店 、旅行社相比，人才流动性相对较低，旅游景区亟需的人才，由于用人机制的限制，却无法招进来，富余人员、绩效差的人员也很难淘汰出去，旅游景区人才发展陷于两难境地。 2.缺少人文关怀。景区员工对游客态度冷漠源于景区对员工缺少应有的人文关怀。旅游属于 “ 情绪型产业 ” ，它所提供的产品主要是服务，游客则从这些服务中获得美好心情。旅游景区一线员工直接接触游客，作业对象是有各种需求的人，优良的服务质量不仅要求员工有较高的素质，还要有良好的精神状态。管理者如果缺乏对一线员工的关怀，忽视对他们人格的尊重，会极大影响其对游 客的服务质量。如果只注重短
4、期业绩或一时的失误，而轻易惩罚或解雇员工，则会使其社会形象受到损害，还会影响到其他员工的积极性。 3.培训力度不够。一些景区的票务人员公然与游客争吵对骂，缺乏职业素养，安保人员衣冠不整，言行粗鲁，一看便知缺乏规范的岗位培训。尽管许多景区明文建立了培训制度，也开展了一些培训工作，但是由于重视不足或经费限制或培训方式落后和内容陈旧等种种原因，此项工作并没有得到很好地开展，导致培训效果不佳，员工素质得不到提升。 4.薪酬制度不合理。一些景区仍然是大锅饭的做法，无法调动 广大员工的积极性和主动性。例如景区导游、景点演员缺乏工作热情，神情麻木，动作敷衍；景区环卫工人消极怠工，垃圾桶废物溢出，没有及时清理
5、等，排除其他因素之后，薪酬制度的不合理是一个重要的原因。 5.淡旺季人员管理难。这是绝大多数景区面临的一个共性问题。旺季时游客量的突增需要大量的工作人员，而淡季时，就出现了人员的闲置。有些景区为了节省成本，平时景区除了售票窗口，其他地方基本见不到景区员工，一旦人手不够，就采取拆东墙补西墙式地调配员工，或在旺季时临时通过各种渠道匆匆招聘一些员工，不仅数量得不到保证，质量 上也难以达到要求。 二、景区人力资源开发与管理建议 1.吸引专业人才加盟。景区发展必须打破传统落后的用人机制，形成组织精简、人员配置合理、管理科学的人力资源管理体制。为了吸引一些专业人才，景区应制订特殊的政策和措施，为专业人才提
6、供优良的工作环境，同时还可邀请一些资深专家学者作为景区顾问，为景区发展提供更多的智力支持。 2.树立人本管理理念。所谓人本管理，简单地说就是以人为中心的人性化管理。它要求景区把员工看作是企业最宝贵的财富和最重要的资源，其中心思想是充分尊重每一名员工，把员 工当作渴望得到关怀、理解和尊重的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围，营造健康向上和充满活力的企业文化氛围。这样做既能够增强其自信心，激发其工作热情，又能够提高其对景区的满意度和忠诚度，使每个员工都意识到自己是景区的一部分，真心诚意地为顾客服务。 3.建立健全培训体制。对员工的培训首先不应仅仅着眼于其素
7、质和水平的提高，而是把它作为企业精神教育的一种重要手段。景区每一个员工包括安保人员、参与经营的社区居民，甚至洗手间的环卫工人，都要接受企业文化培训课，以便让他 们认识景区的历史传统、成就、经营宗旨与方法、管理理念和风格等。然后才是从基础知识、专业技能、管理思维等方面对其进行全员化、分层次、有针对性地进行系列培训。在传统内部培训的基础上，选拔优秀员工及有发展潜力的员工到著名旅游院校进修或到管理先进的景区参观学习，培训方式上也要力求新颖有效，如采用拓展训练等方式增进员工的团队精神。 4.完善改进薪酬制度。薪酬制度的制订主要考虑以下几个方面：一是薪酬的制定是否依据职位分析进行；二是薪酬是否做到公平公
8、正；三是薪酬是否与员工的绩效挂钩。关于薪酬与员工的绩效挂钩，可 以将员工工资的10%-20%作为风险工资或叫奖励工资，按月兑现。如成立演出质量督导小组，部分成员由游客组成，每天监管品评演出质量，对艺术团推行演员收入与演出质量、数量、效果挂钩的改革，使演员收入的一定比率与演出结果挂钩，对于景区导游的薪酬管理也采取类似的方式，更有利于激发员工的潜能和积极性。 5.尝试改革用人方式。为了解决景区淡旺季人员管理难题，减少企业成本，景区可以尝试一些新的用人方式。如将人力资源外包，这种方式在国外兴起较早，国内深圳华侨城旅游度假区已做了大胆尝试，就是企业根据需要将内部人力资 源及其相关活动所涉及的工作委托给
9、专业、高效的外部服务商，以降低人力成本，实现对企业有限资源的优化配置，进而达到强化企业核心能力，促进企业持续发展的一种现代人力资源战略管理方法。另外，景区应加强与高等院校的合作，通过建立旅游专业学生实习基地，招募青年志愿者等方式解决阶段性旺季用人的难题。 参考文献： 采胤杉 .国内外旅游景区人力资源开发与管理研究综述 J.河南农业 ,2010,4 刘卉 .车溪景区旅游扶贫效益的空间差异研究 D.华中师范大学 ,2011 魏云刚 .旅游景区人力 资源开发研究 以泰安市为例 J.安徽农业科学 ,2009,37,22:10767-10769 陈攀 .旅游景区人力资源外包研究 D.湘潭大学 ,2011
