企业管理培训讲义 客户至尊金牌客户服务技巧.doc

客户至尊金牌客户服务技巧课程提纲通过本课程，您能学到什么？第一讲 金牌服务的理念1引言2服务工作面临的挑战3什么是金牌客户服务第二讲 金牌服务的员工1服务代表的职业化塑造2服务代表的品格素质第三讲 理解客户的观点1讨论：体验作为客户的经历2优质服务是穿客户的鞋子3客户对于服务的观点第四讲 了解客户的期望1引言2客户的期望值3客户的满意度4客户服务循环图第五讲 接待客户的技巧1引言2讨论：服务人员如何接待客户3接待客户的准备4欢迎客户第六讲 理解客户的技巧（上）倾听客户的技巧1引言2讨论：服务人员如何倾听3倾听的技巧第七讲 理解客户的技巧（下）1引言2提问的技巧3复述的技巧4理解客户的情景剧第八讲 管理客户的期望值1引言2讨论：如何达到客户的期望值3帮助客户的技巧4向客户提供信息和选择5