1、 一、 判断题 1、为规范 维 护 服务行为，明确维 护 服务标准，树立 中移铁通 的良好品牌形象。 正确 2、 维护人员在服务实施过程中 不 必 要 佩戴工牌。 错误 3、 工牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。 正确 4、 工作日可 以 穿着的服装：汗衫、西短、透视装、吊带衫（裙）、超短裙（裤）、拖鞋 。 错误 5、 “服务行为”是指维 护 人员在提供服务过程中的个人行为举止，在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围；根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。 正确 6、 使用规范服务用语，不得使用服务禁语。 正确 7、 严格遵守项目管理规定，在
2、进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。 正确 8、 上门服务前 可以 饮酒。 错误 9、 施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可，施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。 正确 10、 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应 不 予以满足； 错误 11、 施工、维护期间若出现工作差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。 正确 12、 言之有礼，谈吐文雅。礼貌用语的使用要做到口到、心到、意到，即态度诚恳、亲切，用语谦逊、文雅。 正确 13、 设备安装或者维护作业完成后，应做演示并对客
3、户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。 正确 14、 当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成， 我 方正在处理时，面对客户对故障原因的询问应使用规范用语：“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。 正确 15、 在公众场所施工，应有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，并配有礼貌用语；在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。 正确 16、 遇到不可调解冲突事件必须避让，必要时报警解决，严禁打架斗殴；避免在客户面前暴露内部矛盾；避免与客户争执。 正确 17、 服务现场 可以 打闹、嬉戏及与客户开玩笑。 错
4、误 18、 在室内服务过程中，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或防尘布； 可以 使用客户的工具或要求客 户自己安装。 错误 19、 服务过程中，确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可， 可以 指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材，并在施工完毕后放回原位。 错误 20、 经检测属于客户方面问题时，应礼貌说明原因并协助其故障排查。 错误 21、 经检测属于我方设备方面问题时，应对故障原因进行耐心解释并将处理方案告知客户。 正确 22、 服务完毕后，将现场留下的工程垃圾等杂物 不 清理。 错误 23、 服务作业结束且施工现场清理后，须对客户表示感谢，对于客户不满意的情况须及时反馈整改。 正确
5、24、 用电安全：雷雨天严禁在室外带电作业；日常维护过程中涉及接触电力设备的维 护 人员必须持证上岗。 错误 25、设备、路由确认后，和客户明确安装条件，提前做好协调，无法协调上报移动公司。 错误 1）上门服务前带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布。服务人员在入户上门服务时要带鞋套，台布、毛刷，施工时工具包及工具不得放在客户的床、沙发等生活设施上。 2）服务人员与客户预约时间后要准时上门，如确因工作调度变更应征得客户同意，并表示歉意，与客户重新预约时间。上门服务人员应在预约时间前 5 分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，
6、应至少提前 2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。 3）严格遵守“首问责任制”的有关要求，为客户提供热情、周到的服务。维护人员还须熟悉公司当前的业务活动政策，当客户咨询时须要详细向客户介绍宽带产品和活动政策。 4）严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。爱护客户设施，保持户内墙、地面等完整和不被污染。搬移客户设施物品时，动作要轻稳，施工完毕后，客户设施要恢复原位。损坏客户的东西，应马上道歉，并在 48 小时内给予赔偿。 5）尊重客户，
7、用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。 6）服务人员在服务过程中在双手不清洁的情况下须要戴好干净的服务手套， 严禁用 带有灰尘或污渍的手直接接触客户电脑或其它设施；如遇必须接触灰尘或其它污渍的情况，须使用作业手套，以保持双手或服务手套清洁，保证不污染客户电脑或其它物品。 7）需要过墙处理时，要告知客户可能出现的对墙壁的损坏，得到客户的许可后再处理。室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。 8）服务人员在服务过程中如需要接听其他客户电话时，在接听电话前须要征得客户同意，如电话接听时间较长时
8、还须要再次向客户致歉，尽量缩短电话接听时间。 9）服务人员在服务过程中工具应放置在专用垫布上，严禁工具和携带物品直接 接触客户设施。在维修过程中所产生的杂物应小心保证全部落在垫布上，严禁杂物散落在客户家中。 10）不向客户提出非必须的配合或协助的要求。不吃、拿、卡、要和接受客户礼物。 1 1）不无故打断客户的话，要等待客户将问题讲完后再询问或答复。 12）不以为客户解决了问题为由，引导客户或向客户索要表扬。 13）如实反映工作中的服务质量，严格统计数字，不弄虚作假。保持各项业务原始记录的真实、完整，不私自更改业务记录。 14）严格执行保密制度，不泄露通信网络分布、保密电话号码，不泄露或盗用客户
9、资料。 15）任何情况下不与客户争执。不以粗鲁语言和生、冷、硬、顶的态度对待客户，不训斥、刁难、顶撞和报复客户。不使用服务忌语。 16）处理业务应及时、准确、迅速，不超时或违规作业。 17）入户前，必须佩带好标志牌，套好鞋套，与客户核对工作单内容，确定客户身份是否与工单信息一致。 18）对客户进户线路进行勘查，如线路存在问题，帮助客户解决线路问题；察看客户电脑终端，电脑主体配置和操作系统，确定客户计算机符合安装要求。 19）工作前，认真听取客户要求（包括终端安放地点、布线径路等），构思好作业方案。 20）安装客户端设备，并为客户在非操作系统分区进行软件备份。 21）外出工作，必须带齐所有有关工
10、具和资料；外出前检查工具，保证状况良好。 22）与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。 23）离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾。 24）上门服务过程中，如涉及网络资源变更，需在规定时限内将资源变更情况上报资源管理人员。 25）现场服务人员要求具有计算机网络、接入网等基础知识，并具有一定的故障判断、定位和处理能力。 二、 选择题 ： 1、某用户申请的速率为 3M 家庭宽带，请问与其最大下载速度最接近的是（ C ）。 A、约 1024K 字节 /秒 B、约 1024K 比特 /秒 C、约 300K 字节 /秒 D、约 300K 比特 /秒 2、
11、目前移动小区宽带网络使用 PON 网络为（ B ）。 A、 BPON B、 EPON C、 APON D、 GPON 3、移动宽带小区代维的维护的网络位于 CMNET 网络结构的哪一层？（ A ）。 A、接入层 B、汇聚层 C、骨干层 D、核心层 4、直连网线一端线序为白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕，则另一端的线序为（ B ）。 A、白橙、橙、白绿、绿、白蓝、蓝、白棕、棕 B、白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕 C、白绿、绿、白橙、蓝、白蓝、橙、白棕、棕 D、白绿、蓝、白蓝、绿、白橙、橙、白棕、棕 5、在装机过程中使用 2 对线和使用 4 对线从楼道 ONU 接到用户家有何差别（
12、D ）。 A、使用 2 对线装机无 法装成功 B、无任何差别 C、接入速度无差别 D、 2 对线的最高速度是 10M,4 对线最高速度是 100M 6、在下列传输介质中，误码率最低的是（ B ）。 A、同轴电缆 B、光缆 C、微波 D、双绞线 7、预验收时， BAN 箱和 ONU 设备必须（ A ）进行验收 A、 100% B、 80% C、 75% D、 60% 8、接到投诉工单，调度人员在（ A ）分钟之内与用户取得联系。了解障碍情况，进行预处理，同时核对用户信息。 A、 30 B、 40 C、 50 D、 60 9、路由器收到一个 IP 数据包，其目标地址为 202.31.17.4，与该
13、地址匹配的子网是（ B ）。 A、 202.31.0.0/21 B、 202.31.16.0/20 C、 202.31.8.0/22 D、 202.31.20.0/22 10、以下哪个设备在因特网中有时也称网关，是因特网中重要的设备，它是网络与网络之间 的连接桥梁（ A ）。 A、路由器 B、 ONU C、烽火协转 D、 SDH 11、在故障处理流程中的，首先应进行（ D ）。 A、分析告警 B、定位故障 C、处理故障 D、抢通恢复业务 12、 Internet网络互联所使用的网络协议是（ A ）。 A、 TCP/IP B、 OSI/OM C、 FTP D、 HTTP 13、以拨号方式上网时，
14、用于连接计算机与电话线的设备是（ B ）。 A、 HUB B、 Modem C、 Router D、 Computer 14、 GPON ONU正常工作时至少需要（ A ）根光纤。 A、 1 B、 2 C、 3 D、 4 16、以下水晶头制作规范正确的是（ ABCDE ）。 A、网线必须压接到位 B、芯线必须推到水晶头顶端 C、绝缘皮必须包在水晶头内 D、不得有残线 E、水晶头要遵循 568A和 568B的标准打法 17、衡量网络性能的主要指标是：（ AB ）。 A、带宽 B、延迟 C、拥塞 D、价格 18、关于 IP路由的说法，以下正确的有（ AD）。 A、路由是 OSI模型中第三层的概念
15、B、任何一条路由都必须包括如下三部分的信息：源地址、目的地址和下一跳 C、在局域网中，路由包括了以下两部分的内容： IP地址和 MAC地址 D、 IP路由是指导 IP报文转发的路径信息 19、哪个不属于服务行为禁忌：（ D） A 在客户工作区域内吸烟。 B 酒后上门服务。 C 与客户开玩笑或闲聊。 D 询问用户故障原因。 20、男士标准站姿不正确的是： A. 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 B. 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 C. 双臂自然下垂，处于身体两侧，双手背于身后。 D. 脚跟并拢，脚呈“ V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度或双脚平行分开，与肩同宽。 21、女
16、士标准站姿 不正确的是： ( D ) A. 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。 B. 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬 。 C. 双臂自然下垂处于身体两侧，双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。 D. 两腿并拢，两脚平行分开 22、哪个不属于服务行为禁忌： ( D ) A 在客户工作区域内吸烟。 B 酒后上门服务。 C 与客户开玩笑或闲聊。 D 询问用户故障原因。 23、服务语言忌语，服务人员在进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，哪个不属于服务忌语： ( A) A
17、、 我帮您向客户经理询问一下吧。 B、找领导去 /您找我也没用，要解决就找领导去。C、 您懂不懂。 D 不知道就别说了。 24、以下不正确的选项是： ( B ) A、热爱铁通通讯事业，忠于本职工作； B、保障个人利益； C、维护铁通公司形象，维护铁通公司声誉； D、 遵守铁通公司的各项规章制度，恪守职业道德。 25、 “服务起始”是指代维人员为客户提供服务前，为确保服务顺利和圆满完成而从事的相关准备工作。其中不包括的准备内容是 :（ D） A、 信息收集 B、备件、工具 C、证件 D、收费凭据 26、维护准备工作中信息收集不包含的内容有 ( D ) A、明确并保证客户信息准确。客户信息包括：客
18、户姓名、地址、联系电话、故障现象、需要提供服务的需求等； B、核对客户的需求和反映的现象，深入分析，拟定解决方案； C、收集网络资源及运行情况，并了解其它通信运营商在客户区域内网络覆盖和质量情况，为制定优化方案提供依据。 D、客户是否交清欠费。 27、维护准备工作中证件准备包含的有 (D) A 工号牌。 B 卫生证。 C 营业执照。 D 户口本。 28、与客户进行 时间、地点约定，不正确的做法有： ( D ) A、及时联系客户，约定服务时间、地点。说明我方上门工作内容，上门服务时间，征询客户的意见，应尽量选择不影响对方工作、休息的时间段； B、 接到投诉或是故障申报后，应在服务规定的时限内与客
19、户取得联系。通过沟通，了解现场情况及故障表现，并预约上门服务时间； C、 根据客户地址、预约时间及自身工作进度的情况分析，判断能否按时上门服务。如果时间太短，不能保证按时到达，要向客户致歉，取得客户谅解并另约上门服务时间；若客户不同意，须转给其他维护人员或反馈铁通公司； D、 如果客户电话无法接通，连续拨打三次后仍联系不到客户，先返回公司，等待 客户联系。 29、远程服务中不正确的做法是 ( D ) A、 一定要热情、耐心、细致地做好与客户的协调沟通工作，并作好书面记录； B、电话解释问题或指导客户现场操作时，须注意文明礼貌用语，技术性词语一定要通俗化向客户说明。 C、 远程服务与现场服务的礼貌用语相同，严禁训斥客户。 D、 根据客户电话咨询的问题现象，初步判断问题原因，交由客户自行处理，避免与用户发生争执。 30、受理投诉服务不正确的做法有 ( C ) A、 遇到客户情绪激动，应保持平和语调，稳定客户情绪； B、 对客户的投诉，应及时予以回复，如不能回复应告知回复时间；
