1、本科毕业论文（设计）论文题目一茶一坐中式餐厅连锁经营研究所在学院专业班级工商管理学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日毕业论文独创性声明本人郑重声明所提交的毕业论文是本人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。除文中特别加以标注的地方外，论文中不包含他人已经发表的学术成果或者他人为获得高等院校学位而使用过的材料，论文中不涉及任何知识产权纠纷。否则，本人将承担一切责任。学生签名_日期_I摘要餐饮业是居民休闲消费、社交消费、喜庆消费、会展消费和旅游消费的重要组成部分，也是从事商务活动的重要场所。强劲的餐饮消费对化解收入存量、拉动经济发展效果显著。中华美食闻名天下，然而相对于国际知名餐饮业
2、，中式餐饮业在生产、管理和营销等方面面临着种种困境。由于中式餐厅进入门槛低，加之美食菜系之间的差异、个人口味方面的差异，导致中式餐厅遍地开花，缺乏龙头连锁餐饮企业，大多中式餐厅还处于混乱管理阶段。本文通过对一茶一坐企业的调查走访，考察了一茶一座企业的现状，对一茶一座餐饮业的现状、行业中存在的问题进行了重点分析，通过对连锁经营的分析，结合一茶一坐的经营理念和我国的餐饮业现状，从一茶一坐的经营理念，经营特色以及经营中遇到的问题等几方面进行分析，肯定一茶一坐的成果。针对不足的地方提出从完善人员管理制度，更新思想理念和规范加盟体系等几方面的建议，以促进一茶一坐连锁经营的发展。关键词一茶一坐；餐饮；连锁
3、经营IIABSTRACTTHECATERINGINDUSTRYISRESIDENTLEISURECONSUMPTION,SOCIALCONSUMPTION,FESTIVESPENDING,CONSUMPTIONANDEXHIBITIONANIMPORTANTPARTOFTOURISMCONSUMPTION,BUTALSOANIMPORTANTPLACEFORBUSINESSACTIVITIESSTRONGRESOLVEINCOMEONFOODANDBEVERAGESTOCK,STIMULATEECONOMICDEVELOPMENTEFFECTISREMARKABLECHINESECUISINE
4、ISFAMOUSTHEWORLD,BUTRELATIVETOTHEWORLDRENOWNEDRESTAURANTS,CHINESERESTAURANTSINTHEPRODUCTION,MANAGEMENTANDMARKETINGTOFACEEVERYTHINGASTHECHINESERESTAURANTLOWBARRIERSTOENTRY,COUPLEDWITHTHEDIFFERENCEBETWEENGOURMETCUISINE,PERSONALTASTEDIFFERENCES,RESULTINGINCHINESERESTAURANTSEVERYWHERE,THELACKOFLEADINGCH
5、AINRESTAURANTCOMPANIES,MOSTOFTHECHINESERESTAURANTISSTILLINCHAOSMANAGEMENTPHASESINTHISPAPER,TEA,SITONASURVEYOFBUSINESSVISITS,VISITSATEAABUSINESSSITUATION,ARESTAURANTFORATEAOFTHESTATUSQUO,PROBLEMSINTHEINDUSTRYWEREFOCUSEDONANALYSIS,THROUGHTHECHAINOFANALYSIS,COMBINEDWITHATEASITOURBUSINESSPHILOSOPHYANDST
6、ATUSOFFOODANDBEVERAGEINDUSTRY,FROMSITTINGINATEABUSINESSPHILOSOPHY,OPERATINGCHARACTERISTICSANDOPERATINGPROBLEMSENCOUNTEREDINTHEANALYSISOFSEVERALASPECTS,DEFINITELYTAKEATEARESULTSMADEFORTHEDEFICIENCIESFROMIMPROVETHEPERSONNELMANAGEMENTSYSTEM,UPDATEDTHINKINGANDNORMATIVEASPECTSOFJOININGTHESYSTEM,ANDRECOMM
7、ENDATIONSTOPROMOTEACHAINOFTEASITTINGINDEVELOPMENTKEYWORDSSITTINGINATEAFOODANDBEVERAGEINDUSTRYCHAIN目录1导论111研究背景112研究意义113研究方法和思路3131研究方法3132研究思路32连锁经营理论概述521连锁经营的概念522连锁经营的种类623连锁经营的特征83一茶一坐公司的发展现状931一茶一坐发展之初932一茶一坐资金状况933一茶一坐分布现状104一茶一坐连锁经营分析1241一茶一坐经营理念1242一茶一坐连锁经营特色14421完善的品牌体系14422健全的物流管理系统15423准
8、确的市场营销定位17424专业的人才管理措施18425广阔的发展前景1843一茶一坐连锁经营中出现的问题19431规模效益欠佳19432人员流动性大20433企业没有特色产品21434加盟管理制度不完善225一茶一座连锁经营发展的对策建议2351发挥市场作用，提升企业效益2352完善人员管理制度，减少人员流动2353更新思想观念，满足市场需求24III54规范加盟体系，完善管理制度25结论26参考文献27致谢28附录访谈提纲291近年来，随着社会经济总体水平的快速提高，服务业产业链的日趋完善以及相关政策支持力度的加强，餐饮业得到了前所未有的发展。1导论11研究背景当前国内餐饮业发展正处于建国以
9、来最好的时期，呈现出蓬勃发展的良好态势。餐饮行业规模持续扩大，产权形式趋于多元。餐饮业在国民经济各行业中保持领先地位，餐饮市场细分不断深化，中餐、西餐、中西合璧餐，正餐、快餐，火锅、休闲餐饮、主题餐饮等业态快速发展。随着民营资本和国际资本不断涌入，风险投资和股票上市的成功运作，餐饮业产权形式趋于多元化。品牌经营效应凸现，现代化步伐加快。越来越多的餐饮企业注重品牌经营，餐饮连锁经营扩张步伐加快。全聚德、小肥羊等知名餐饮企业通过加盟、合资等方式走向海外。现代科技成果不断融入餐饮的产品加工、管理经营、产品开发等各个环节，加速了餐饮业标准化和工业化进程，促使餐饮业从传统手工生产转向现代化生产。促进消费
10、作用明显，扩大内需贡献突出。餐饮业是居民休闲消费、社交消费、喜庆消费、会展消费和旅游消费的重要组成部分，也是从事商务活动的重要场所。强劲的餐饮消费对化解收入存量、拉动经济发展效果显著。到2013年，全国餐饮业将保持年均18的增长速度，零售额达到33万亿元；培育出地方特色突出、文化氛围浓烈、社会影响力大、年营业额10亿元以上的品牌餐饮企业集团100家；全国餐饮业吸纳就业人口超过2500万人；在全国大中城市，建设800个主食加工配送中心和16万个连锁化、标准化的早餐网点，规范一批快餐品牌，初步形成以大众化餐饮为主体，各种餐饮业态均衡发展，总体发展水平基本与居民餐饮消费需求相适应的餐饮业发展格局。中
11、华美食闻名天下，然而相对于国际知名餐饮业，中式餐饮业在生产、管理和营销等方面面临着种种困境。由于中式餐厅进入门槛低，加之美食菜系之间的差异、个人口味方面的差异，导致中式餐厅遍地开花，缺乏龙头连锁餐饮企业，大多中式餐厅还处于混乱管理阶段。12研究意义近年来，国内的餐饮业发展非常迅速，餐饮业营业额连续18年实现两位2数高速增长，预计未来将保持17以上速度发展，行业发展前景看好，可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔，长期发展趋势良好。2004年，全国实现餐饮业零售额7486亿元，比上年净增1330亿元，同比增长216，连续14年实现两位数的高增长，比同期社会消费品零售总
12、额增长率高出83个百分点，占社会消费品零售总额的139，对社会消费品零售总额的增长贡献率为21，拉动社会消费品零售总额增长279个百分点。2005年，中国餐饮业零售额实现88868亿元，同比增长177，2006年，中国餐饮消费全年零售额首次突破万亿元大关，达到103455亿元，同比增长164，2007年全国餐饮企业营业零售额累计达12352亿元，同比增长194，占社会消费品零售总额的139，拉动社会消费品零售总额增长26个百分点，对社会消费品零售总额的增长贡献率为157。2008年零售额达15404亿元。到2010年，中国餐饮业零售额将达到20000亿元。餐饮业已经成为拉动消费、实现增长、扩大
13、就业的重要因素之一（餐饮业近年发展数据见图1）。图1餐饮业近年发展数据资料来源HTTP冒号/WENKU点BAIDU点COM/VIEW/A2F90C23192E45361066F5E5点HTML由此可见，随着对外开放的扩大和经济持续稳定快速增长，城乡居民收入增加，生活水平不断提高，国内的餐饮业发展非常迅速，近几年餐饮业的增长率都比其它行业高出十个百分点以上，可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。本文通过对一茶一座餐厅连锁化的研究，希望通过对一茶一座餐厅连锁化发展现状的剖析，探索一茶一座在连锁发展过程中存在的问题，并对产生问题的原因进行分析，在此基础上提出发展一茶一座
14、餐厅的对策建议。同时也希望对其它的中式餐饮业连锁提供一定的借鉴意义。313研究方法和思路131研究方法本文总体上以理论结合实际，联系消费者行为、市场营销调研、统计学的相关知识。整个研究过程中各种研究方法相互支持，相互补充，具体采用的研究方法如下（1）文献资料法通过书籍、报刊、网络、统计年鉴等多种渠道搜集和整理与本课题有关的文献资料，借鉴他人研究成果，拓宽自己的研究思路，完善研究方法，探寻已有研究成果的缺陷和不足，提出见解并拓展本项研究内容。（2）主要通过相关网站、网上调查等获得相关数据资料；（3）访谈法本研究采用访谈法来收集所需要的数据，通过访谈调查获得一手资料，以便获得较为真实可靠的研究结果
15、。通过对一茶一座餐厅的实地问卷、座谈等方式调研获取相关资料。132研究思路本研究主要通过查阅国内外消费者行为的相关研究，辨析影响连锁经营的因素，并结合一茶一座的现状进行连锁经营的分析（基本思路见图2）。4图2基本思路图资料来源笔者整理研究对象中式连锁餐饮企业以一茶一座为主。文献整理界定研究对象、相关术语提纲制定研究内容一茶一座的发展现状；一茶一座发展中的问题；一茶一座中式连锁经营发展的对策建议。研究方法文献资料查找、实地访谈。连锁经营含义连锁经营作用连锁经营特点数据收集、实地访谈，数据分析根据所得结论，提出对策建议52连锁经营理论概述21连锁经营的概念连锁经营最早是在1859年，乔治F吉尔曼和
16、乔治亨廷顿哈特福特创办了大美国茶叶公司，连锁经营在快速发展过程式中，引起了国内外学者对这种特殊经营方式的广泛关注，相关文献对连锁经营的发展前景及可行性分析、连锁经营模式的理论研究、连锁店的物流管理、信息技术应用以及连锁经营立法等方面进行了分析。国内较早对连锁经营开展研究的研究者们受到日本连锁经营理论的影响，认为连锁经营指零售业、餐饮业、服务业等企业，经营若干同行业或同业态的店铺，以共同进货或授予特许经营权方式组织起来，在同一商业形象下从事经营，并共享规模效益的一种商业经营组织形式。国内贸易部于1997年制定、公布了连锁店经营管理规范意见，该意见指出连锁店指经营同类商品，使用统一商号的若干门店，
17、在同一总部的管理下，采取统一采购或授予特许权等方式，实现规模效益的经营组织形式。斯蒂文T考尔和威廉L霍拉汉（1989）在管理经济学一书中指出连锁经营是一种商业组织形式和经营制度，是指经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理，把独立的经营活动组合成整体的规模经营，从而实现规模效益。是一种经营模式。任薇君在连锁经营中国零售业的发展策略（2010）中借鉴国外连锁经营的经验，研究了国内连锁经营的有效扩张问题，认为连锁扩张是国内零售业发展的必然趋势。并指出“为抗衡加入WTO后国外商业大规模、强实力、新业态、低价格的挑战，国内必须
18、进行零售业的革命，大力发展连锁经营应成为零售业今后发展的战略方向”。刘敬东，谭德建2008在消费导刊上的餐饮业特许连锁经营的问题与对策研究一文中指出特许经营从某种意义上讲就是“特许者的知名品牌十被特许者的自有资金”的扩张模式，因此餐饮企业特许经营成功，知名品牌，特色食品和文化特色比不可少。餐饮企业必须老老实实地创造品牌，不断整合自己的经营技术，开发特色食品，形成独特的文化氛围，以获得大的发展。综合以上观点，虽然众多学者对其定义无一标准，但认识上却存在较大的统一性，笔者认为连锁经营行为是企业为了更好的发展自身而采取的更符合自6身发展模式的方式，其目的是扩张企业。22连锁经营的种类在各国对连锁经营
19、的类型有不同的划分方式。通常将连锁经营分为三种类型一是正规连锁REGULARCHAIN，简称RC，也可称为直营连锁，即总公司直接投资开设的连锁店二是自由连锁VOLUNTARYCHAIN，简称VC，即保留单个资本所有权的联合三是特许连锁FRANCHISECHAIN，简称FC，即以经营权转让为核心的连锁经营。1正规连锁经营。对正规连锁经营的定义，不同国家在叫法上也有区别。美国将正规连锁经营称为“联号商店”、“公司连锁”，并规定连锁经营必须有11个以上的分店组成。英国规定必须有10个以上的分店构成。日本给正规连锁经营的定义是“处十同一流通阶段，经营同类商品和服务，并由同一个经营资本及同一个总部集中管
20、理领导，进行共同经营活动的组织化的零售企业集团”。国际连锁协会对正规连锁经营的定义是“以单一资本直接经营11个商店以上的零售业或餐饮业”。在我国，连锁店经营管理规范意见中，没有定义正规连锁名称，是将正规连锁称为直营连锁。指出连锁店应由10个以上门店组成，实行规范化管理。直营连锁经营的门店均由总部全资或控股开设，在总部的直接领导下统一经营。笔者认为，直营连锁最主要的特征就是连锁公司的店铺均由公司总部全资或控股开设，在总部的直接领导下统一经营。总部对各店铺实施人、财、物及商流、物流、信息流等方面的统一经营，有效地利用连锁组织集中管理、分散销售的特点，充分发挥了规模效应。2自由连锁经营。中国在199
21、7年由原国内贸易部公布的连锁店经营管理意见中对自由连锁的定义是“自由连锁公司的门店均为独立法人，各自的资产所有权关系不变，在总部指导下，共同经营”。口本对自由连锁经营的定义是“分散在各地的众多零售商，既维持各自的独立化，又缔结永久性的连锁关系，使商品进货及其他事业共同化，以达到共亨规模利益的目的”。实际上，自由连锁经营是由不同资本的多数商店自发组织成总部，进行统一进货、配送的连锁经营形式。3特许连锁经营。国际特许经营防会对特许经营的概念定义为“特许经营是特许人和受许人之间的默契关系，对受许人经营的某些领域、经营技巧及培训等方面，在双方签约后，特许人提供或有义务保持继续性的指导受许人的经营是在特
22、许人所有和控制下的某个共同标记、经营模式或过程下进行，7受许人从自己的资源中对其业务进行投资。”美国商务部对特许连锁的定义是“主导企业把自己开发的商品、服务和营业系统，以经营合同的形式授予加盟店在规定区域的经销权和营业权。加盟店则交纳一定的营业权使用费，承担规定的义务”。为规范特许经营行为，保护特许者与被特许者双方的合法权益，推动特许经营的健康发展，原国内贸易部十1997年制定和公布了商业特许经营管理办法试行，对特许经营的定义为“特许经营是指特许者将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营
23、活动，并向特许者支付相应的费用”。正规连锁、自由连锁和特许连锁这三种形式存在的差异（见表1连锁经营类型比较表）。在企业连锁经营过程中，这三种形式并不是完全独立存在的。比如，在企业发展初期，为了树立品牌形象、探索经营管理模式，企业往往要先建立直营店，再以特许经营方式招徕加盟者；企业一直会保留一部分直营店作为“样板店”或“旗舰店”来指导加盟店；当一部分加盟店合同期满终止或被特许人因某种原因无法维持而退出，一时又未能转让给其他人时，企业通常会接手过来，将其改为直营店，再另寻加盟商（连锁经营类型比较见表1）。表1连锁经营类型比较表连锁形态正规连锁（RC）自由连锁（VC）特许连锁（FC）决策总部作出参考
24、总部旨意，分店有较大自主权以总部为主，加盟店为辅资金总部出资加盟店出资加盟店出资分店经理总部任命加盟店店主加盟店店主商品来源经由总部大部分经由总公司，部分自己进货经由总部供应价格管制总部规定自由原则上总部规定促销总部统一实施自由加入总部统一实施总店与分店关系完全一体任意共同体经营理念共同体分店建议对总店的影响大小合同约束力总部规定松散强硬合同规定加盟时间多为一年多为5年以上外形形象完全一致基本一致完全一致资料来源张哗清连锁经营竹理原理第一版M上海立信会计出版社，200236823连锁经营的特征1统一的企业形象识别系统餐饮连锁经营统一的企业形象系统主要包括统一的店铺装演设计统一的店号和商标及服务
25、标记统一的餐饮产品类别、规格和包装统一的服务程序、标准统一的店堂布局和陈列统一的广告促销及营业设施设备等。2较统一的产品餐饮连锁经营就其经营内容而言都是整齐统一的，都是向分散的消费者提供统一的餐饮产品，这种餐饮产品是连锁总部在充分调研、调整之后而以标准的统一为特色的。3产品的大众化及独特性从实际情况看，较为成功的餐饮连锁经营，大多是经营兼顾大众化和独特性的餐饮产品。若提供的不是大众化产品，那么餐厅便失去了连锁的可行性。连锁范围越大，表明所提供的产品被市场的接受面越广。4统一的管理模式餐饮连锁经营的好坏与否，关键就在于各连锁店的管理水平能否保持在一个比较一致的高水平，这就要求它们采取统一的管理模
26、式。在实际运作中，为了确保管理水平的一致性，连锁公司总部除了对分店提供一系列完善的经营指导与服务手册作为营运的标准外，还会派出优秀的督导人员对各分店的具体工作进行监督与指导。总之，随着连锁经营的不断发展，世界各国对连锁经营模式的特点和作用都有了更加充分的了解，在今后连锁经营的经济模式必定会得到更加广泛的发展。93一茶一坐公司的发展现状一茶一坐定位于中国品牌，专注于中国市场，不断开发适合中国市场的中华料理品种，倡导“天然调味，美味更健康”的饮食新文化多年来，我们专注于为消费者提供有中国特色的精致休闲餐饮、在中国元素中带您品味“天然、绿色、环保”的现代国际餐饮理念，一茶一坐始终致力于中国茶及餐饮文
27、化的大力推广，最终打造一个国际化中式餐饮的连锁休闲品牌31一茶一坐发展之初2000年8月，开曼一茶一坐的实体公司“上海一茶一坐”开始筹备。开曼一茶一坐和台湾旺旺集团各出资105万美元，分别持有上海一茶一坐50的股权。开曼一茶一坐最初的投资方为台湾一茶一坐，其于1991年在台湾地区开始运营。最后成立于2001年，致力于发扬中国茶及餐饮的文化，打造第一个国际化中式休闲连锁餐饮的领导品牌。创办之初，“一茶一坐”其实另有一层含义，就是“一生一会”每次跟朋友会面的时候，要用最真诚款待之心来对待朋友。也因此，“一茶一坐”时至今日仍然坚持的理念就是“大家的客厅”。一茶一坐上海及其中央厨房成立于2001年，致
28、力于发扬中国茶及餐饮的文化，打造第一个国际化中式餐饮的连锁休闲品牌。一茶一坐的经营理念，把“客人当朋友、伙伴当家人”。一茶一坐的经营目标是“大家的客厅”。一茶一坐的企业愿景是“书架上的成功餐饮传奇”、“全球十大城市都有一茶一坐”、“全球茶产品的最佳品牌”。32一茶一坐资金状况成立之初，上海一茶一坐资源有限，除了210万美元的启动资金（开曼一茶一坐和台湾旺旺集团各出资105万美元），只有先期到位的3名“骨干干部”。2001年9月，在一家门店都没有开张的情况下，一茶一坐占地700平方米的中央厨房在上海开始运作。2003年2月，一茶一坐开出第三家店时，已经遭遇资金困境。公司的210万美元已经差不多花
29、光。2003年底，旺旺集团以150多万美元的价格，转让了其持有的50的股份。2004年3月，上海第一食品接手，投资297万美元，取得了上海一茶一坐70的股份。不过，第一食品作为国有企业和上市公司，同样不能去境外投资，当时开出的条件是，在2年内退出。102005年底，上海一茶一坐完成第二轮融资。顶新集团投入了360万美元，SIG210万美元，IDG208万美元，沈南鹏个人137万美元，东元集团125万美元。而第一食品则就此退出，获得了“18倍的投资回报”。同时退出的还有台湾一茶一坐。通过转让股权和“一茶一坐”商标在台湾地区以外的使用权，台湾一茶一坐收回300多万美元。至此，上海一茶一坐与台湾一茶
30、一坐再无瓜葛。2005年，上海一茶一坐已经开出17家门店，并第一次实现盈亏平衡。而这也为之后的第三轮融资打下了基础。2006年底，以寰慧投资GGV为首的风险投资机构，合计再次向上海一茶一坐投入1046万美元。不过，这些后来者的进入成本已被推高。其时，一茶一坐股票的市净率为26倍，超过了顶新等进入时的18倍。20052008年三年时间，一茶一坐总共经验了三轮融资融资额达4700万美元。2005年11月，获IDG资本、海纳亚洲、东安投资、寰慧投资以及SMI沈南鹏小我基金等1400万美元投资。2007年1月11日再次取得1068万美元投资，投资方包括纪源资本、IDG资本、海纳亚洲、SIG、SMI、T
31、ECO、FMCG等。2008年9月3日，一茶一坐又取得2300万美元的风投融资，投资机构分别为橡树投资、纪源资本（资本投入图见表2）。表2资本投入图获得投资（万美元）启动资金2102004年297（上海第一食品厂）2005年1400（IDG资本、海纳亚洲、东安投资、寰慧投资以及SMI）2007年1068（纪源资本、IDG资本、海纳亚洲、SIG、SMI、TECO、FMCG）2008年2300（橡树投资、纪源资本）资料来源HTTP冒号/WWW点120MT点COM/P331433一茶一坐分布现状一茶一坐上海于2002年6月在在上海新天地展开第一家门店，服务上海广大的白领消费者。2006年1月于北京开
32、设第一家门店。到2011年8月26日，“一茶一坐”济南旗舰店在恒隆广场亮相，这是其在济南开出的第一家直营店，也是在大陆开的第101家店。一茶一坐的战略是在华东做标准化，然后进入华北、华南，然后是华中地区。而北京也是拓展的重点。9年间，相继在上海（36家）、北京（12家）、杭州（10家）、南京（3家）、合肥（1家）、常熟（111家）、常州（1家）、苏州（5家）、济南（1家）、沈阳（5家）、深圳（2家）、宁波（4家）、无锡（3家）、江阴（1家）、徐州（1家）、义乌（1家）、武汉（4家）、青岛（1家）、天津（2家）、上虞（1家）、石家庄（2家）、大连（1家）、湖州（1家）、太原（1家）、惠州（1家）
33、等20多个城市的地标商圈开设了近百家门店，餐厅范围遍布中国的华东、华北、华南、华中地区。（一茶一座分布图见图3）图3一茶一坐分布图资料来源笔者整理124一茶一坐连锁经营分析41一茶一坐经营理念一茶一坐珍惜一生一会之缘，一般餐饮会把客视为不特定多数，但一茶一坐却把客人当朋友，员工当家人。所以我们珍惜每一个当下，为一个缘。以此一杯茶、一份心代表人与人真实的瞬间有最大的真诚与感动一茶一坐人都是“惜缘”人。希望能从饮茶中体验“爱物”，从“知足”中找到最大的快乐。透过茶人文化圈的扩大，随更多的奉与受之间奉茶与受茶，传播一茶一坐的核心价值“创造、感动、温暖”成为共创生命故事的企业。以中国博大精深的传统哲学
34、为心法，创造出属于这个时代的茶道与料理的新方式，让茶和中华料理成为主流消费群的新宠，让中国的传统文化成为新的流行时尚。（1）给传统穿上时尚的“服装”开店之初，一茶一坐为了在餐厅里体现中国文化的精髓动足了脑筋。对于菜单的封面和一部分餐盘，一茶一坐用了竹子。竹是空心的，在中国传统文化中是虚心的象征。作为一家新兴企业，我们需要虚心接受来自各方的意见，所以“以竹示心”。同时，一茶一坐还用“倾听便条”的方式，利用餐桌服务的机会向客人搜集他们的意见，这也是“虚心之竹”的一个具体体现方式。一茶一坐的餐品以传统的煲为特色，下面的炉火则采用了现代的烘火方式，小小的一炉火，可以保证食物一直保持最合适的温度。其他方
35、面也是如此精神内核是中国的，外在表现又是时尚的。一茶一坐的服务伙伴身穿精心设计的服装，样式是时尚的，但在袖口和扣子上却采用了中式的元素；餐厅里装饰用的珠帘和雕花板是常见的中国元素，一茶一坐表现方式是时尚的；每一家门店的装修都以现代、简约的风格为主，并配以禅风和中国元素的设计理念；桌椅设计符合人体工程学，让客人坐着舒适；每家门店还提供免费无线上网的服务，更让时尚的人们每时每刻可以和世界接轨。现代人能不能接受经典，不在于经典本身，而在于经营者能否通过合理的包装将经典变得易于接受。有过这样一个例子。在中国人传统的饮茶方式中，奶茶是少数民族地区很普遍的一种方式。我们将这种传统的茶叶加奶的方式引进来，给
36、它一个很时尚的名字，叫做“茶拿铁”，放在“拿铁”咖啡式样的玻璃杯里售卖，很快就风靡开去。如果还是叫它羊奶茶，用一个搪瓷茶缸装着它，可能就没这么受欢迎了。还有一款用古老的普洱茶汁加上乌梅汁调配起来的颇具时尚感的“普梅冻饮”，是销量榜上的冠军。用精致的高脚杯盛放的这一杯茶，就像是“一茶一坐”努力将茶文化13推进的代言人，保留传统精粹，增加时尚元素，用消费者愿意接受的形式，走进他们的生活。这样，传统才能得以传承光大。（2）错位经营，和谐共生。6年来，一茶一坐从经典中学习创新，也会不断被业界抄袭，但是一茶一坐从不左顾右盼。在中华料理的宝库里，有大量的学习素材为企业提供不断创新的灵感。当别人抄袭了我的昨
37、天，我已经研发好了新的产品，时刻准备着明天推出。现在是一个讲究和谐的社会，企业奉行和谐共生的理念不模仿别人，不盲目跟风，不打价格战，坚持品质，坚持自己的道路，又好又快地发展。“一茶一坐”会一直坚持自己以茶会友、传承经典，任实践中不断创新的准则，在中华料理的连锁化这条路上坚定地走下去。（3）发挥主观能动性，创造更大价值。在企业这个大家庭里，伙伴就是家人。一茶一坐从来不用销售业绩来考核员工，更没有进行过单店销售业绩评比这样的活动。有的只是分享，分享大家在服务中的优秀经验，分享每个员工成长中的感动故事。通过这样的经验分享，让员工发自内心地体会到成为一名“茶人”的真谛。一茶一坐给员工提供了完善的晋升流
38、程，不管你的学历和年龄，只要你拥有能力，就可以不断成长，很多老员工都从外场的服务人员一级级晋升到今天的店长、区长，还有的成为总公司的行政管理人员，他们的成长是他们对“一茶一坐”企业文化的认同促成的。同样的，一茶一坐也教育员工，平等地为每一位客人服务，不管他是一掷千金，还是两个人分享一碗面，都要细心周到地为他提供细致入微的服务。一茶一坐将物尽其用的环保原则传达给服务伙伴，这样当客人点的餐可能过量的时候，伙伴也会给以适度的提醒，希望通过这些细节来传达最基本的哲学思想和道德准则。（4）餐桌边的互动，形成认同。“一茶一坐”的存在目的，是希望以餐饮为平台，让更多的人参与进来，一起开创符合这个时代的茶道模
39、式和生活新方式。所以，一茶一坐以餐桌为平台，向每一位客人传达我们的思想。除了给他好喝的茶，让他认识到茶的魅力；除了给他健康的餐，让他爱上中华料理；最重要的是要给他一个氛围，让他觉得愉悦。高汤是很多善于制作私房莱的大厨秘而不传的利器，但它因为熬制时间长，食材成本高，已经在餐饮企业追逐利润的征途上被渐渐淡忘，同时被遗忘的还有高汤给人的那种让人愉悦的味道。而身为连锁餐饮企业，“一茶一坐”从刚一开店就将高汤调味的理念带进现代化的厨房。一茶一坐通过会员杂志，将这种用高汤调味的理念写成专题传达出去，让更多的客人存觉得好吃之后，还明白了其中的道理。这样，他们对料理的要求也同步得到了提高，也会对中华料理有一种
40、发自内心的尊重。关于中国的茶，一茶一坐专门出版了茶14TEA一书，并配合设定了免费的品茶教室的课程，用活泼的形式向年轻人传授中国的传统茶文化。为了推广积极向上的生活理念，一茶一坐还出版系列的茶恋小说，这在餐饮企业中可以说是绝无仅有的。2006年的茶之恋，鼓励年轻人，脚踏实地地过好每一天。这本书和配套的音乐CD在门店月销售20000册，并因为这种新颖的模式获得年度最佳企业营销奖。2007年的东方美人，鼓励人们勇敢面对自己，2008年的八十八夜提醒人们不要忽视记忆中那些最好的时光。这些积极向上的生活理念来源于中国哲学的思想内核，通过小说的方式推广给年轻人，很多人在被这些故事感动的同时，也开始重新面
41、对自己的人生观和价值观。这样的效果，让一茶一坐当初的梦想终于变成现实，那就是通过连锁茶餐厅的形式，最终达到推广积极向上和谐发展的中国传统文化精髓的目的。一家餐厅，不止是一家餐厅，它是人们生活的一部分。秉持正确的经营理念，从客人的角度出发，与他们一起共创健康积极的生活方式，树立共同的价值观和正确的人生观，这样才能让员工幸福，客人满意，企业获利。42一茶一坐连锁经营特色421完善的品牌体系一茶一坐的餐饮需要海纳百川，去粗存精，秀出真正能代表现代中国精神和生活面貌的精彩画面。“餐饮”，既包括“餐”也包括“饮”，“饮”有饮酒、品酒，也有饮茶、品茶，餐饮文化与茶文化应当相互渗入以至相互融合。一个餐厅，不
42、只是要满足客人的口腹之欲，是要让客人在一个舒适的环境里品茶、吃饭、聊天，让他觉得像在自己家里一样自由自在，让他在一顿饭、一盏茶之后，有一种幸福感。料理不是文艺演出，但应该是一种让身心感到享受的艺术，既然是在为现代人服务，它也应该与时俱进。首先，精选菜式餐品。中华料理门派众多，各有所长，各具特色。任中华料理的宝库中，寻找最有代表性最容易被人接受的美食，汇总起来，海纳百川，去粗存精，做出一份不同地区不同年龄的人都能找到自己爱吃的菜点的菜单，这是新时代料理人的使命。同时，餐品的样式要可分可合，既能满足分餐制的需要，也能变成丰盛的和菜。上菜和收桌的技术也需要梳理，使得餐桌时时整洁。第二，空间的设计。中
43、国的建筑艺术和空问设计曾经是引领世界的。一茶15一坐现代的餐厅，可以从明清家具和中式建筑中寻找经典元素，加上时尚的设计，让客人在这个空间罩觉得轻松优雅，一眼就看得出是中国的，但又不嫌占老；温度湿度和绿化都很适度，再配上合适的音乐，客人才能在愉悦的状态下享受中国的餐饮文化。第三，亲和力。一茶一坐餐厅的服务，就是要体贴入微，你需要的时候我第一时间出现，你不需要的时候你根本感觉不到我的存在，“似有还无”，让客人觉得轻松自在，让就餐成为一件愉悦的事情。第四，文化特色。一茶一坐有了自己的文化特色，才能具有国际性。不要去刻意模仿洋人，但也不要搞得太过高深让别人看不懂，这样才能招待四海宾朋，天下一家。“一茶
44、一坐”的门店，将属于中国人的那种健康乐观幸福的生活哲学，透过我们的文化特色推广出去。一茶一坐很好的从茶文化角度入手，宣传企业的文化特色，建立完整的品牌体系422健全的物流管理系统为了保证餐饮产品的质量，并及时供应给各连锁分店，一茶一坐餐饮企业建立了一个比较完整的物流供应链，这样才能提高企业运作效率、节约经营成本。休闲餐饮连锁企业供应链的结构组成，一个比较完善的供应链应该包括总店、采购基地、原材料基地、配送中心、物流中心、分店等。休闲餐饮企业应将餐饮产品在中心厨房做成半成品，然后配送给各个连锁分店，连锁分店只要将其简单加热、装饰后就可以销售。从而使得餐饮产品制作摆脱了传统餐饮经营中“一店一厨房”
45、的制作方式，降低了原材料的采购、储存、加工成本，提高了原材料的利用率，在一定程度上实现了餐饮产品的批量生产。（一茶一坐物流供应图3）16配订送货供货销售订货供货配送订货供货订货订货销售图3，一茶一坐物流图资料来源笔者整理（1）中央厨房理念一茶一坐在没有开设任何一家门店之前，一茶一坐就首先在上海建造了一个占地400多平方米的“中央厨房”，组建团队开始研发菜品。为菜品的原料采购、清洗、烹饪、冷冻、运输等每一个环节进行拆解试验，测试菜品的配料比例、每个步骤所耗费时间等，为每个制作过程确立标准，并量身定做相应的设备，以实现标准化生产。由于菜品的90以上制作过程都在中央厨房完成，不到10的部分在门店完成
46、，如此一来，除了可以大大降低门店的厨房占地面积外，还能省掉在门店配备厨师的费用，只需服务生简单的加工即能做出成品。此外，中央厨房批量的统一采购、制作也带来不小的成本优势。（2）标准化的系统当然，中央厨房并不能解决所有的问题，完成了供应一环。门店的不断复制和扩张，更需要一个标准化的管理，它包括统一的POS系统和可复制的人才培养计划。陈定宗说，中央厨房相当于一个订单的接受中心，它根据POS系统对所有门店精准的统计和预测量来提供菜品，整个企业的运转，依赖标准的IT系统去做控制统筹。餐饮连锁企业总部地区企业总店及配送中心原料生产基地原料采购基地原料供应商地区1各餐饮分店地区N各餐饮分店消费者17（3）
47、独创的“沙漏管理”模式中央厨房和管理系统建立起来后，一茶一坐还推出了一个独特的优化计划给顾客一个15分钟的上餐承诺，并用“沙漏”来进行计时一茶一坐要求点餐员，在点餐完成后在顾客的桌上放置一个15分钟的沙漏，若在沙漏漏完之前仍未上餐，那么，这餐饭菜免费提供给顾客享用。这个计划一推出来，公司赔得很惨，每100桌的客人有七八桌都得免单，这大幅增加企业的运营成本。但在推行半年后，免单率即降到了千分之一以下，可以说基本成功兑现了15分钟的承诺。沙漏背后是整个企业管理的升级，包括依赖POS系统对顾客偏好菜品进行准确预判；若15分钟无法上菜，免单的金额将从各个门店的奖金中扣，从而刺激服务人员的积极性等等。4
48、23准确的市场营销定位中国的餐饮连锁是一个成熟且竞争激烈的行业，商家必须注重营销形成核心竞争力，以争夺更大的市场份额。一茶一坐的定位是健康休闲餐饮，一种以“休闲、舒适、情趣、品位”为核心的主题餐饮模式，与中式正餐不同，消费者光顾休闲餐饮店，“吃饭”不是唯一目的，享受店内休闲、典雅、舒适的气氛，与品尝美食一起，占据了同等重要的地位。餐饮连锁企业在市场定位上也可以将消费者按不同组合细分，再根据自身条件及优势，确定目标市场。只有在有了明确的市场定位、目标顾客后，才能有针对性地进行商品设计，提供相应的食品和服务，布置就餐环境，使顾客从消费中得到生理和心理的充分满足。同时，树立现代市场营销观念。餐饮连锁
49、企业针对目标顾客群可以生产对路的产品，制定吸引人的价格外，还可以进行相关的促销活动。由于餐饮企业任何一道特色食品、任何一种好的服务方式都容易被对手模仿，因此，餐饮连锁企业的促销战略应以竞争为导向，企业必须了解竞争对手的情况，比较自己与竞争对手产品和服务的区别，在此基础上制定出具体的促销计划和方案，在实施计划的过程中，通过宣扬本企业的独特产品或经营风格，树立起鲜明的企业形象，从而争取到更多的顾客。另外，促销的成功也得益于餐饮企业积累的无形资产，若企业平时讲究信誉，积极参与社会公益活动，定能树立良好的企业形象，有助于扩大销售。一茶一坐通过淡雅精致的餐品、推陈出新的新品上市、以及层出不穷的促销活动等各种营销手段，充分调动起消费者的积极性，再配以健康时尚的饮食理念、精心选择的店堂音乐、小巧精致的用餐器皿、舒适人性化的座位、相对私密的无线上网空间等众多营销细节的组合，营造出一种休闲而独具特色的店18堂气氛，带给每一位前来用餐的客人舒适、独特、难忘的用餐感受，最终将“一茶一坐”这一糅合传统与时尚的健康休闲餐厅成功印入消费者的脑海。424专业的人才管理措施走进一茶一坐，每位消费者都会感受到与其他中餐馆截然不同的气质优雅干净的装修，设计精巧的餐具，最重要的是，你能感受到服务人员的真诚之心。一个餐饮企业的评估标准可分为硬件
