1、第 1 页 共 9 页 导游业务 期末考试试卷考试时间：120 分钟 考试日期：2016 年 11月题 号 一 二 三 四 五 总 分得 分评卷人复查人一、名词解释题（本题 5 小题，每空 2 分，共 10 分）1.导游服务：是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。2.导游员：指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。3.旅行社：是指以营利为目的，从事旅游业务的企业。4.旅游产品：是旅游业者通过开发、利用旅游资源提供给旅游者的旅游吸引物与服务的组合。5.护照：是一国主
2、管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件。二、填空题（本题 12 小题，每空 1 分，共 20 分）6.按业务范围划分，导游员分为海外领队、 全程陪同导游人员 、 地方陪同导游人员 和景区（点）导游人员。7.1841 年 7 月 5 日，英国人 托马斯.库克 包租了一列火车，运送 570 人从来斯得分得分专业 年级 姓名 学号姓名 是装订线第 2 页 共 9 页特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，这次活动成为公认的近代旅游活动的开端。8. 1923 年 8 月，上海商业储备银行总经理 陈光甫 先生在其同人的支持下，在该银行创设了旅游部。9.导游服务的范围包括 导游讲解服务 、 旅行生活服务 和市内交通
3、服务。10.导游服务的共同属性包括： 社会性 、文化性、服务性、经济性和 涉外性 。11.导游服务的类型分为 图文声像导游 和 实地口语导游 。12.在职导游员的考核包括考试和 年审 。13.导游人员带团具有 环境的流动性 、 接触的短暂性 、服务的主动性等特点。14.调整游客情绪的方法有 补偿法 、分析法和转移注意法。15.旅行社的主要业务包括 销售业务 、 计调业务 和接待业务。16.护照分为 外交护照 、 公务护照 和普通护照。17.导游服务是一项 脑力 劳动和 体力 劳动高度结合的服务性工作。三、单项选择题（请将正确答案填入表中相应题号处，本题 20 小题，每小题 1 分，共 20 分
4、） 题号 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27答案 c A A C D A B D B D题号 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37答案 b B C B A D C D C A18.按导游工作程序的规定，乘坐国内航班，导游员应保证提前（ c ）带团抵达机场。A、60 分钟 B、90 分钟 C、120 分钟 D、150 分钟19.到达酒店、办理人住手续以后，应由（ A ）分配团队客人的房间。A、领队 B、全陪 C、地陪 D、总台服务员得分第 3 页 共 9 页20.下面哪一组导游人员的分类是按照导游职业性质来划分的?( A )。A、专职导游人员、业余导
5、游人员、临时导游人员B、海外领队、全陪、地陪、讲解员C、普通话导游人员、外语导游员、方言或少数民族语言导游人员D、初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员21.按照游客的组织形式，可以将旅行社产品分为( C )。A、豪华等旅游、标准等旅游和经济等旅游B、全报价旅游、部分报价旅游和单项旅游服务C、团体旅游和散客旅游D、观光旅游、休闲旅游、公务旅游、专项旅游22.某旅游团临近用餐时，其中一位旅游者坚持要求换餐，此时，导游人员应当( D )。A、同餐厅联系，予以安排B、征求领队意见后酌定C、不予接受D、建议自行点菜，费用自理23.如果外国游客站在敌对立场上对我国进行攻击和诬蔑时，导游员
6、应( A )。A、严正驳斥 B、耐心解释 C、置之不理 D、求同存异24.在旅行中，旅游团中某位旅游者希望带亲友其随团活动，导游人员应该( B )A、婉言拒绝 B、首先取得领队和旅游团其他成员的同意C、欣然同意 D、首先向领导汇报25.一篇欢迎辞不包含以下哪项内容( D )。A、介绍自己及所属单位 B、介绍司机 C、预祝旅途愉快 D、介绍游客信息26.用凝练的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的手法称之为( B )。A、虚实法 B、画龙点睛法 C、悬念法 D、意境法27.旅游团队每天出发前，地陪应至少提前（ D ）到达旅游者下榻的饭店，在第 4 页 共 9 页约定的位置上等候旅游
7、者。A、5 分钟 B、10 分钟 C、15 分钟 D、20 分钟 28.高级导游员是指取得中级导游员资格（ b ）以上，业绩突出，水平较高，并且在国内、外同行和旅行商中有较大影响，经考试合格者晋升为高级导游。A、2 年 B、3 年 C、4 年 D、5 年29.地陪导游服务程序中，接站时应该提前多长时间抵达机场、车站或码头( B )。A、15 分钟 B、30 分钟 C、1 小时 D、2 小时30.下列哪一项不属于地陪导游在接站时要做到的“三核实”( C )。A、计划时间 B、时刻表时间 C、票面时间 D.问讯时间31.以下事故中，一定属于责任事故的是( B )。A、漏接 B、错接 C、空接 D、
8、误机32.下列服务项目中，哪项不属于地方导游生活服务的范围。 （ A ） 。A、上下站联络 B、行李票证 C、安全服务 D、生活照料33.由于世界各国（各地区）之间的文化传统、风俗民情、禁忌习惯不同，游客的思维方式、价值观念、思想意识各异，这就决定了导游服务工作具有（ D ）的特点。A、独立性强 B、脑体高度结合 C、复杂多变 D、跨文化性34.游客的意见、要求、建议乃至投诉，其他旅游服务部门在接待工作中出现的问题以及他们的建议和要求，一般是通过导游人员向旅行社传递直至上报旅游行政管理部门。这体现了导游服务工作纽带作用中的（ C ） 。A、连接内外 B、协调左右 C、承上启下 D、扩散作用 3
9、5.游客旅游活动的成败更多地取决于（ D ） 。A、旅游产品 B、旅游行程 C、安排方式 D、导游服务质量36.“清明踏青、重阳登高、春看兰花、秋赏红叶、冬观腊梅”等是自然界万物按时令变化规律造成的观景赏美活动。这要求导游员必须掌握的观景赏美方法是（ C ） 。 A、观赏距离和位置 B、动态观赏和静态观赏第 5 页 共 9 页C、观赏时机 D、观赏节奏37.为保证游客在发生火灾时能够尽快疏散，导游员事先应首先做好的工作是（ A ） 。A、向客人介绍饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯位置及安全转移线路B、提醒客人牢记火警电话（119） C、掌握领队和本团游客所住的房间号码 D、提醒游客千百勿搭
10、乘电梯或跳楼逃生 四、简答题。 （本题 6 小题，每小题 5 分，共 30 分。 ）38.分析未来导游服务的发展趋势答：1.导游内容的高知识化2.导游手段的高科技化3.导游方法的多样化4.导游服务个性化5.导游职业自由化39.简述地方陪同导游人员的基本服务准备。答：1.熟悉旅游接待计划2.落实接待事宜3.物质准备4.语言和知识准备5.形象准备6.心理准备40.简述运用导游语言的基本要求答：1.讲解语音语调的适度、优美得分专业 年级 姓名 学号姓名 是装订线第 6 页 共 9 页2.正确掌握语言节奏3.合理运用修辞手法和格言典故4.有针对性地使用导游语言5.注意察言观色，把握时机(1)积极主动，
11、借鉴他人。(2)努力学习，掌握丰富的词汇。(3)讲话时要充满信心，倾注满腔热情。(4)讲解时要注意旅游者的反应，就是要正确运用“反馈”信息，不断校正自己的讲话。41.导游员通过哪些方面来了解游客的心理。答：1.从人口统计特征上了解游客区域和国籍、年龄和性别、所属阶层等方面了解旅游者2.从出游动机了解旅游者 (1)社会动机 (2)文化动机(3)身心动机 (4)经济动机3.通过分析旅游活动各阶段旅游者的心理变化了解旅游者 (1)入境初期阶段：求安全心理、求新心理(2)个性表露阶段：懒散心态、求全心理(3)离境前阶段：忙于个人事务 4.从分析地理环境来了解旅游者 5.从不同的个性特征了解旅游者(1)
12、急躁型旅游者 (2)活泼型旅游者 (3)稳重型旅游者 (4)忧郁型旅游者42.简述激发游客游兴的方法。答：(1)通过直观形象激发游客的游兴(2)运用语言艺术激发游客的游兴第 7 页 共 9 页(3)通过组织文娱活动激发游客的游兴(4)使用声像导游手段激发游客的游兴43.简述旅行社在旅游业中的作用。答：1.有利于旅游服务产品的销售 2.帮助旅游者实现旅游消费愿望3.促进旅游目的地经济的发展 4.增进旅游客源地与旅游目的地人们之间的了解 5.推动各国和各地区之间的科学文化交流五、案例分析题。 （本题 1 小题，共 10 分。 ）44.瑞士某团于 2 月 26 日乘船抵达 W 市，在参观博物馆的时候
13、，团里的两位游客被展出的一件楚国的漆器所吸引，饶有兴趣地在展柜前流连。参观快要结束的时候，他找到地陪说，她们非常想购买此件文物的复制品。参观结束后，地陪带领该团来到博物馆的纪念品部，工作人员告诉地陪说，该文物的复制品已经卖完，新的还没有到货。这两位客人非常失望，回到饭店后，经过商议，她们找到地陪说，因为她们太喜欢这件文物了，想请地陪代为购买。如果你是这位导游员，应该如何妥善处理此事？参考答案：1 请示领导，报告详细情况2 收足钱款，并请客人留下详细通讯地址3 购买后将物品和单据交旅行社部门经理审核4 妥善包装，邮寄5 将发票，邮寄单据和余款邮寄给客人6 复印各种单据并妥为保存7 游客的委托事宜办妥后向领导汇报得分第 8 页 共 9 页六、论述题。 （本题 1 小题，共 10 分。 ）44.论述实地导游讲解的常用技法。参考答案：1.概述法2.分段讲解法：逐步推进3.突出重点法（1）突出景点的独特之处（2）突出具有代表性的景观（3）突出游客感兴趣的内容（4）突出“之最”4.问答法（1）自问自答法（2）我问客答法（3）客问我答法（4）客问客答法5.虚实结合法6.触景生情法7.制造悬念法8.类比法（1）同类相似类比（2）同类相异类比9.妙用数字法10.画龙点睛法得分第 9 页 共 9 页
