1、导游规范部分（共计 18 题）一、请简述导游服务在旅游接待服务中的作用。二、怎样理解导游服务的复杂多变？三、导游人员的基本职责是什么？四、在我国从事导游工作，应当遵守哪些纪律要求？五、导游人员应当怎样熟悉接待计划？六、导游人员应当如何落实接待事宜？七、接团前，地陪导游员应当做好哪些准备工作？八、旅游团抵达前，地陪导游应当做好哪些准备工作？九、旅游团抵达后，地陪导游应当做好哪些接站服务工作？十、在入住饭店服务中，导游员应当做好哪些工作？十一、参观游览出发前，导游员应当做好哪些工作？十二、赴旅游景点、景区途中的导游服务工作有哪些？十三、旅游团抵达景点、景区后的导游服务工作有哪些？十四、在购物服务这
2、一环节，导游员应当做好哪些工作？十五、在用餐这一环节，导游员应当做好哪些服务工作？十六、在送站服务这一环节，导游员应当做好哪些工作？十七、导游人员应当怎样与司机合作？十八、导游人员应当怎样为老龄旅游者服务？1.导游人员的定义？导游人员应具备的基本素质有哪些？导游员：导游员是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。基本素质：一、良好的品质 2 渊博的知识 3 较强的能力 4 较高的技能 5 健康的身体 6 端庄的仪表2.导游人员的基本职责？1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观游览；2、负责向旅游者导游、讲解、介绍中国文化和旅游
3、资源；3、配合督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身财产安全；4、耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。3.导游人员应该怎样熟悉接待计划？1、旅游团的概况 2、旅游团成员情况 3、旅游路线和交通工具 4、交通票据情况 5、特殊要求和注意事项 6、是否需要提前办理证件4.上团前导游人员应当做好哪些准备工作？1、熟悉接待计划 2 落实接待事宜 3 做好物质准备 4 语言和知识准备 5 形象准备6 心理准备5.旅游团抵达前导游员应该做好哪些工作？1、确认旅游团所乘坐交通工具抵达的准确时间 2、与旅游车司机联络 3、
4、再次核实确认旅游团抵达的准确时间 4、与行车员联络 5、持接站标志迎候旅游团6.旅游团抵达后导游员应该做好哪些工作？1、认找旅游团 2、核实实到人数 3、集中清点行李 4 集合登车7.从机场（车站、码头）赴饭店途中导游员应当做好哪些工作？1、致欢迎辞 2、调整时间 3、介绍情况 4、收集证件 5、沿途导游 6 下车必知8.在入店服务中导游员应当做好哪些工作？1、协助办理住店手续 2、介绍饭店设施 3、带领旅游团用好第一餐 4、宣布当日或次日的活动安排 5 照顾行李进房 6、安排好叫早服务9.地陪在导游途中应做好哪些工作？1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4 活跃气氛10.购
5、物服务的基本要求？1、在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如旅游者需要可协助其办理商品托运手续。2、地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管。3、对商品不提供标准服务地陪应向商品负责人反映维护旅游者的利益保证商品质量 4、地陪应严格按照合同规定的购物次数、购物时间，安排旅游团购物，严禁擅自增加购物次数、延长购物时间。11.用餐过程中导游员应做好哪些工作？1、用餐时，地陪应引导旅游者进餐厅入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别等。2、向领队告知地陪、全陪的用餐地点及用餐后的出发时间。3、用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一
6、、二次，解答旅游者用餐中提出的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。4、用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写餐饮费用结算单，与供餐单位结账。12.送站前导游人员应做好哪些工作？1、核实交通票据 2、商定出行李时间 3 商定出发、叫早和早餐时间 4、与饭店结清有关的账目13.送站服务的具体要求有哪些？1、致欢送词：一般包括（表示惜别、感谢合作、回顾旅游、征求意见、期盼相逢）。2、提前到达机场：出境航班提前 120 分钟，国内航班提前 90 分钟，乘火车、汽车、轮船提前 60 分钟到达指定的机场（车站、码头）。旅游者下车前，地陪应提醒旅游者带齐随身的行李
7、物品。旅游者下车后，地陪要亲自检查一下车内有无旅游者遗落的物品。3、办理离站手续：移交交通票据和行李卡：按规定办理机场建设费和燃油费：待旅游团所乘交通工具驶离后，地陪方可离开。14.导游人员应当怎样与领队合作一、尊重领队，主动争取配合 2 多给荣誉，调动领队积极性 3 关心领队，支持领队的工作 4 坚持原则，避免正面冲突 5 提高技能，掌握工作主动权15.在接待宗教界旅游团的过程中导游人员应当做好哪些工作？1、了解并掌握我国的宗教政策。我国的宗教政策是自治、自养、自传。中国不干涉宗教界人士的国际间友好交流，但未经我国宗教团体邀请和允许，不得擅自在我国境内传经布道和散发宗教宣传品。2、满足饮食上
8、的特殊需求：3、尊重信仰自由：是否需要礼拜，去什么教堂。16 下团后地陪的后续工作有哪些？1 处理遗留的问题 2 结账 3 建立团队档案 4 总结工作17 导游人员在与司机的合作中应该注意哪些问题？1 如果接待外国旅游者，在车到达景点时，导游人员用外语向游客宣布集合时间，地点要记住用中文告诉司机 2 旅游线路有变化时应提前告诉司机 3 导游人员要协助司机做好安全行车工作 4 与司机研究日程安排，征求司机对日程的安排 5 以尊重劳动人民的态度尊重司机18 导游员对特殊身份与地位的旅游者应该如何服务？1 注意接待规格 2 做好准备 3 增强自信19 导游讲解原则是什么?其基本方法有哪些？请解释什么
9、是制造悬念法？原则 1 正确 2 生动 3 流畅 4 清楚 5 幽默 ，方法 1 分段分成讲解法 2 描绘法 3 陈述法 4 解释法 5 类比法 6 制造悬念法 7 问答法 8 触景生情法 9 虚实结合法 10 画龙点睛法。制造悬念法是指导游员讲解到关键处故意打住话题营造出“且听下回分解”的气氛，以激发旅游者的好奇心和求知欲望20 导游员抵达景点讲解前及在景点讲解过程中的服务内容是什么？景点前 1 重申当日活动安排 2 导游介绍沿途风光 3 介绍景点游览 4 活跃气氛讲解过程中 1 交代游览注意事项 2 游览中的服务讲解 3 防止游客走失一、 请简述导游服务在旅游接待服务中的作用。面朝阳光 1
10、4 级 2009-09-03 .导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。首先，导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。其次，导游人员的主要业务是从事游客的接待。一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社在不同地点设立的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。最后，导游人员向游客提供的接
11、待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社的形象和信誉，另一方面也要注意维护游客的合法权益。六、导游人员应当如何落实接待事宜？(1)落实旅行车辆(2)掌握联系电话(3)落实住房及早餐(4)了解落实运送行李的安排情况(5)了解不熟悉景点的情况地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜六、导游人员应当如何落实接待事宜？(1)落实旅行车辆(2)掌握联系
12、电话(3)落实住房及早餐(4)了解落实运送行李的安排情况(5)了解不熟悉景点的情况地陪在旅游团抵达的前一天，应与相关部门和人员一起落实和检查该旅游团在当地的交通、食宿、和行李运输等方面的事宜十一、参观游览出发前，导游员应当做好哪些工作？ 地陪应向旅游者预报当日天气，游览点地形，行走路线，必要时提醒旅游者带好衣服、雨具等。（1）准备好社旗、胸卡、票据；（2）督促司机做好准备工作；（3）核实餐饮落实情况；（4）地陪应提前 10 分钟到达集合地点（5）核实、清点人数；（6）提醒注意事项；（7）准时集合等车，开车前再次清点人数。应变题：应变能力部分（共计 18 题）一、漏接的预防与处理。二、误机事故的
13、预防和处理。三、在中国境内丢失行李的处理。四、旅游者钱物丢失的处理。五、旅游者走失的处理。六、旅游者患病的预防。七、交通事故的预防与处理。八、治安事故的预防。九、治安事故的处理。十、火灾事故的预防与处理。（请以宾馆内发生火灾事故为例进行陈述）十一、食物中毒事故的预防与处理。十二、旅游者在餐饮方面提出个别要求，导游员应如何处理？十三、旅游团入住酒店后，如在分房时出现自然单间，导游员 应当如何处理？十四、在购物时，旅游者提出个别要求，导游员应如何处理？十五、旅游者要求中途退团的处理。十六、旅游者要求延长旅游期限的处理。十七、旅游者要求转递物品的处理。十八、什么是自行活动？在旅游者自行活动期间旅行社
14、应该尽到哪些安全提示和救助义务？1.导游人员应如何预防漏接？一旦发生漏接导游员应如何处理？ 漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象。预防：1.认真阅读接待计划 2.核实交通工具到达的准确时间 3.提前抵达接站地点处理：1.由于导游人员主观原因造成的漏接，导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外，还可采取弥补措施高质量地完成计划内的全部活动内容。2.由于客观原因造成的漏接：应立即与旅行社有关部门联系以查明原因，并向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者
15、的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。2 导游人员应如何预防错接？一旦发生错接导游员应如何处理？预防：1 应提前到达接站地点迎接旅游团 2 接团时认真核实 3 提高警惕，严防社会其他人员非法接近旅游团处理：1 若错接发生在同一家旅行社接待的两个团队时，导游人员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。2 若错接的是另一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。3 导游员应如何预防误机事故？一旦发生误机事故导游人员应该如何处理？预防：1.地
16、陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。2.离开本站当天，不安排旅游团到地域复杂、交通不便的景点参观游览；不安排旅游团到人员拥挤、难以集合的地方购物或自由活动。3.要留有充裕的时间去机场（国际航班提前 120 分钟，国内航班提前 90 分钟，火车提前 60 分钟）处理：1.立即报告旅行社；2.马上与机场有关部门联系，争取推迟起飞时间 3.稳定旅游者的情绪，安排好滞留期间的生活；4.及时通知下一站，对日程作出相应调整；5.向旅游者赔礼道歉；6.写出事故报告，说明事故原因和责任4 外国旅游者在我国丢失护照和签证导游员应如何处理？1.出具证明：外国旅游者在我
17、国旅游期间丢失护照或签证，负责接待的旅行社要出具证明；2.准备照片：请失主准备照片；3.公安报失：失主本人持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公安局再出具证明；4.补办护照：持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；5.办理签证：领到新护照后，再去公安局办理签证手续。5 旅游者钱物丢失导游人员应该如何处理？1.了解情况 2 保护现场 3.出具证明 4.及时报案 5.准备索赔 6.周到服务6 旅游者在中国境内丢失行李应导游员应如何处理？1.冷静分析情况 2.解决生活必须 3.经常联系询问 4.诚恳赔礼道歉 5.备齐索赔资料 6.写出书面报告7 导游人员应如何预防旅游者走失一旦走失如何处
18、理？预防：1.提醒旅游者记住接待社的名称、车牌号和标志，饭店的名称、电话号码，与导游人员的联系方式；2.在每天出发前地陪要向旅游者报告一天的行程吃饭地点和饭店名称 3 在游览时，地陪要介绍游览线路，告知停车地点，强调集合时间 4.在游览过程中应时刻和旅游者在一起，经常清点人数；5.导游人员要以丰富的讲解内容吸引旅游者。处理：1.立即寻找 2.及时求助 3.安顿游客 4.公安报案 5.赔礼道歉 6.报告备案8 导游人员应如何处理旅游者伤病、病危和死亡的处理？1.旅游者意外受伤或患病时，导游人员应及时探视，如有需要，导游人员应陪同患者前往医院就诊。严禁导游人员擅自给患者用药；2.旅游者病危时，导游
19、人员应立即协同领队或亲友送病人去急救中心或医院抢救，或请医生前来抢救。患者如是某国际急救组织的投保者，导游人员还应提醒领队及时与该组织联系；3.在抢救过程中，导游人员应要求旅游团的领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况；4.在抢救过程中，导游人员应随时向当地接待社反映情况；还应提醒领队及时通知患者亲属，如患者是外籍人士，导游人员应提醒领队通知患者所在国驻华使领馆；5.在个别旅游者医治抢救的同时，导游人员要妥善安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅行；6.出现旅游者死亡的情况时，导游人员应立即向当地接待社报告，由当地接待社按照国家有关规定做好善后工作，同时导游人员应稳
20、定其他旅游者的情绪，并积极做好旅游团的接待工作。如是非正常死亡，导游人员应注意保护现场，并及时报告当地有关部门。9 对于交通事故导游人员应如何预防与处理？预防：1.导游人员在接待工作中应具有安全意识，协助司机做好安全行车工作；2.导游人员在安排活动日程的时间上要留有充分余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章超速行驶；3.遇有天气不好（如下雨、下雪、下雾）、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶；4.导游人员要阻止非本车司机开车，要提醒司机不要饮酒，如遇司机酒后驾车，要立即阻止，并向旅行社领导回报，请求改派其他车辆或调换司机。处理：1.立即抢救 2.保护现场 3.及时报案 4.
21、安抚全团 5.书面报告10 对治安事故导游人员应如何预防与处理？预防1.导游人员在接待工作中要时刻提高警惕，采取有效的措施，尽量防止治安是故的发生；2.提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人，不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，不要与私人兑换外币；3.进住饭店后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带或随处存放4.离开饭店后，导游人员要提醒旅游者随身携带证件或贵重物品。旅游者下车后，导游人员要提醒司机锁好车门、关好车窗；5.在旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，经常清点人数；6.汽车行驶途中，不得停车让
22、无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员要提醒司机不要停车。处理：1.挺身而出 2.立即报警 3.及时报告 4.稳定情绪 5.书面报告 6.做好善后11.对于火灾事故导游员应如何预防与处理？预防：1.熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向旅游者介绍；2.牢记火警电话 119；3.掌握领队和旅游者所住房间的号码。处理：1.立即报警；2.迅速通知领队及全体旅游者；3.听从工作人员统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者；4.引导旅游者自救。如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼；若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物包裹身体、捂住口鼻
23、，贴近地面顺墙爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；摇动彩色鲜艳的衣物呼唤救援人员。5.协助处理善后事宜。12.导游员应如何预防旅游者食物中毒？一旦发生食物中毒应如何处理？预防：1.严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；2.提醒旅游者不要在小摊上购买食物；3.用餐时若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报；4.一定要向旅游者讲清“水土”问题，当地人能吃的食物，外地人不一定能吃，不一定习惯。处理：1.在立即采取排毒措施的同时，尽快将中毒者送往医院抢救；2.要立即通知卫生防疫部门对旅游者食用
24、过的食物进行抽样检验；3.请医院医生开具诊断证明；4.应迅速报告接待社，并通知中毒严重患者的家属；5.导游人员要帮助了解、分析、掌握中毒的原因，向有关部门提供可靠材料，以追究供餐单位的法律责任。13.对旅游者在餐饮方面的个别要求导游员应该如何处理？1.特殊饮食要求：旅游者在旅游合同中已声明由饮食禁忌者，旅行社必须不折不扣地兑现；未在声明中注明，抵达后才向导游人员提出者，导游人员也应尽量与餐厅联系解决，但因此增加的费用应该由旅游者承担。如果餐厅一时无法满足旅游者要求，导游人员可协助旅游者自行解决，并在以后的行程中预先按旅游者要求订餐。2.旅游者要求换餐：一般情况下须提前 3 小时与餐厅联系，餐厅
25、才可能同意。只要餐厅同意换餐，导游人员可以应允。如果旅游者在接近用餐时间要求换餐，由于餐厅已备料甚至做好了部分菜肴，肯定不会同意换餐，所以导游人员不应接受旅游者换餐要求，可做一些解释工作；如果旅游者坚持换餐或要求加菜、加饮料，导游人员可以满足，但要告知旅游者费用自理。3.要求单独用餐或送餐服务：告知旅游者餐费自理；如旅游者是因团队内部矛盾而要求单独用餐，导游人员应先劝阻、调解，尽量化解矛盾。实在不行，可以同意旅游者单独用餐要求，但要告诉旅游者费用自理。4.其它饮食要求：旅游团要求提前或推迟用餐时间，导游人员应与餐厅联系，能解决尽量解决；要求自费品尝风味餐，导游人员应协助联系卫生条件较好的旅游定
26、点餐厅，尽量劝阻旅游者到卫生条件差的路边小店用餐。14 对旅游者住房方面的个别要求，导游员应如何处理？(p179)旅游过程中，饭店是游客临时的家。对于在住房方面的要求，导游人员一定要尽力协助解决。1、要求调换饭店团体游客到一地旅游时，享受什么星级的饭店的住房在旅游协议书中有明确规定，有的在什么城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游团提供的客房低于标准，即使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店，游客都会提出异议。如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出换饭店，地陪应随时与接待社联系，接待社应负责予以调换。如确有困难，按照接待社提出的具体办法妥
27、善解决，并向游客摆出有说服力的理由，提出补偿条件。2、要求调换房间根据客人提出的不同原由，有不同的处理方法：(1)若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。(2)由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，应立即打扫、消毒，如旅游仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足。(3)若游客对房间的朝向、层数不满意，要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及到房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。(4)若游客要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游
28、客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。3.要求住更高标准的客房旅游者要求住高于合同规定标准的房间时，如饭店有相应的房间，可予以满足，但旅游者要交付原房间的退房损失费及两种档次客房的房费差价。如饭店没有相应的房间，要耐心向旅游者解释，求得其谅解。若旅游者要求住高于合同规定星级的饭店，地陪可协助联系，但须告知旅游者要支付原订饭店退房损失费和房费差价。要求落实后，要将变化情况向旅行社有关人员报告4、要求往单间团队旅游一般安排住标准间或三人间。由于游客的生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾，而要求住单间。导游人员应先请领队调解或内部调整，若调解不成，饭店如有空房，可满足其要求。但导游人员必须事先说明，房
29、费由游客自理(一般由提出方付房费)。5、要求延长住店时间由于某种原因(生病、访友、改变旅游日程等)而中途退团的游客提出延长在本地的住店时间。可先与饭店联系，若饭店有空房，可满足其要求，但延长期内的房费由游客自付。如原住饭店没有空房，导游人员可协助联系其他饭店，房费由游客自理。6、要求购买房中物品如果游客看中客房内的某种摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助，与饭店有关部门联系，满足游客的要求。15.对旅游者娱乐活动方面个别要求导游员应如何处理？1.要求变更计划内容的娱乐活动：如果旅游者对安排好的文娱活动不满意，要求更换文娱活动，导游人员应立即与旅行社联系，如果条件许可，尽可能进行调换，如果条
30、件不许可，无法调换，导游人员要向旅游者耐心讲解，并说明票已订好，不能退换，请他们原谅；若旅游者坚持要求更换，导游人员可给予协助，但讲明费用自理，综合服务费不退。2.要求增加计划外的娱乐活动：导游人员一般应予以协助，但通常不陪同前往。若集体提出，可首先与接待社联系请其报价。导游人员要将价格报给旅游者，地陪要将收取的费用上交接待社，把收据交给旅游者，可陪同前往，提供服务。3.要求前往不健康的娱乐场所：导游人员应断然拒绝，并向旅游者讲清我国有关法律和政府的相关规定，介绍我国传统观念和道德风尚，严肃提出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是被禁止的，属违法行为；如果从事了这样的活动，后果自负。此外，导游人员不应该向旅游者提供任何不健康活动的信息，更不能陪同前往。16 对旅游者购物方面的个别要求，导游人员应如何处理？(p183)
