1、1物流客户服务第一套试题题目一、名词解释1、物流客户关系管理2、物流信息3、物流储存客户服务4、集中配送服务5、客户 ABC 分类管理法二、填空题1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为_，另一种是没有说出来的，称之为_。2、 订 单 服 务 包 括 了_、 _、 _、_等 过 程 。3、按配送的数量及时间不同，配送可分为 、 、 、 。24、物流客户关系管理有以下特点 、 、 _。5、在电子商务环境下， 所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过_进行紧密接触。6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了 _、 _ 、 _ 。7、物流客户抉择服务的过程通常可
2、以分为_、_、_、 、 五个阶段。8、物流客户满意度测评包括了_、_、_、_四个程序。9、物流服务市场常用的服务模式包括 、 、 、 。10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的_。三、单项选择1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（ ） 。A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（ ） 。A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜33、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（ ）质量构成。A、功能 B、职能 C、形象4、专门从事配送业务的配送中心针对社会性用户的货物需要而进行配
3、送是（ ） 。A、小时配 B、集中配送 C、日配 D、 应急配送5、按发货的频率确定商品存放的位子，频率高的商品放在易进出的位子，属于（ ） 。A、面向通道原则 B、先进先出原则 C、周转频率对应原则 D、重量对应原则6、下列说法正确的是（ ） 。A、电子商务是一个开放的网络环境 B、电子商务采用浏览器服务器方式 C、电子商务支付只能采用银行卡付费 D、电子商务是一种新型的商务模式7、在经济全球化和现代信息技术发展的推动下，以（ ）为特征的现代物流蓬勃兴起，并形成一个颇具规模的新型产业。A、第三方物流 B、第二方物流 C、第一方物流8、现代物流企业是独立于（ ）之外，专门从事与生产和流通有关的
4、各种物流活动的企业。A、生产领域 B、流通领域 C、分配领域9、下列翻译错误的是（ ） 。A、EDI（Electronic Data Interchange） B、GIS（Geographical Information System） C、GPS（Global Positioning System ） D、IT(Information Teach )10、以综合运用铁路、航空、船舶运输、汽车运输等各种手段，开展货物混载代理业务的是（ ） 。A、仓储型物流企业 B、运输代理型物流企业 C、综合型物流企业4四、多项选择题1、根据客户在物流供应链中所处的位置和作用划分，可以将客户分为（ ） 。A、
5、生产客户 B、中间客户 C、最终客户 D、复杂客户2、无论是哪种客户服务战略，都包含了四个基本要素（ ） 。A、客户选择 B、成本领先 C、价值获取 D、战略控制 E、业务范围3、根据管理层次的不同，物流信息可以分为（ ） 。A、战略管理信息 B、战术管理信息 C、知识管理信息 D、操作管理信息4、物流客户服务定量衡量的准则是（ ） 。A、可得性 B、作业绩效 C、保证性 D、可靠性 E、可信性5、物流配送客户服务路线的原则有（ ） 。A、路线最短原则 B、成本最低原则 C、利润最高原则 D、吨公里最小原则E、准确性最高 F、合理运力原则6、物流战略方案是对物流未来发展问题的解决方案，它一般是
6、（ ）的方案。A、未来 B、长远 C、详细 D、方向性 E、纲要性7、电子商务需要物流的增值服务包括那些（ ） 。A、上门服务 B、代办服务 C、市场调查预测服务 D、教育培训8、按照运输设备及运输工具不同划分，可以将运输方式划分为（ ） 。5A、铁路运输 B、公路运输 C、水路运输 D、航空运输 E、管道运输9、物流企业对客户进行分类管理，注重重点客户的服务质量，将更多的时间和精力放在重点客户的服务上 .重点客户是（ ） 。A、A 类客户 B、B 客户 C、C 类客户 D、D 类客户10、物流客户关系管理的基本准则包括（ ） 。A、服务为先 B、增值为本 C、关系至上 五、辨析题1、物流业务
7、很重要的一个核心部分就是客户订单的流动，从客户订货开始，直至货品和服务到达客户需要的目的地，其中就包含了一组连续的订单流动，订单的处理就是细致周到的物流客户服务。 （ ）2、物流企业在为广大客户服务的过程中，每个时期都应具有良好的服务策略，此外不用制定长远的服务规划。 （ ）3、.对物流经营活动而言，物流信息服务是一个以信息为企业和客户提供价值和增值利益的过程，物流信息服务水平的高低，决定了具有相同经营能力的企业为客户提高个性化服务的水平。 （ ）4、IT 是 Information Technology 的缩写，意思是信息技术。 （ ）5、物流技术质量是服务质量的核心，它是客户追求的结果；功
8、能质量是企业用什么样的方式、方法，服务态度来服务客户，赢取客户高的满意度。 （ ）6、设计客户满意度调查问卷时，应精心设置调查项目和问题，可以采取直接提问式、间接提问式、排序式、引出式等方式，提出的问题可以涉及客户隐私。 （ ）7、商品 ABC 分类管理法是依据库存物资重要程度的不同进行不同的管理。 （ ）8、流通加工服务，包括集中不同的用户的配送货物，进行搭配装载、充分利用运力，包括分货、配货检查、包装、打捆等工作。 （ ）69、物流企业应善于利用物流设施、物流服务人员形象、标识等组成服务的有形要素，突出物流服务的特色，树立独特的企业形象，提高服务质量，这就是有形展示的策略。 （ ）10、以
9、客户为导向，要求企业做什么事情都是以客户为中心，围绕客户的需求调节企业的生产或服务（ ） 。六、案例分析IFA 即 德 国 柏 林 国 际 电 子 消 费 品 展 览 会 ， 在 德 国 首 都 柏 林 国 际 会 展 中 心 每 两 年 举 办一 届 。 IFA 是 目 前 全 球 规 模 和 影 响 力 最 大 的 国 际 视 听 及 消 费 类 电 子 产 品 展 览 会 ， 是 世 界各 国 消 费 类 电 子 产 品 生 产 商 和 贸 易 商 聚 集 和 展 示 新 产 品 、 新 技 术 最 主 要 的 场 地 ， 也 是 欧洲 消 费 类 电 子 产 品 的 采 购 商 、 批
10、 发 商 和 零 售 商 了 解 、 采 购 该 领 域 商 品 的 重 要 市 场 。北 京 中 远 国 际 货 运 有 限 公 司 展 览 运 输 部 承 运 了 该 展 览 中 国 展 区 展 品 的 运 输 工 作 。 全权 负 责 中 国 上 海 、 深 圳 盐 田 等 港 口 指 定 仓 库 收 货 、 订 舱 、 装 箱 、 报 关 、 出 运 德 国 直 至 柏林 展 馆 指 定 展 位 的 全 程 展 运 物 流 。IFA 展 品 均 为 电 子 类 产 品 ， 货 值 高 ， 产 品 的 运 输 要 求 很 高 ， 每 家 展 商 的 展 品 件 数 很 多 ，都 要 准
11、确 就 位 到 展 位 上 。 为 满 足 展 商 要 求 ， 提 供 全 方 位 服 务 ， 北 京 中 货 分 别 派 出 展 运 经理 和 员 工 驻 守 上 海 、 深 圳 港 口 和 德 国 柏 林 负 责 现 场 操 作 ， 他 们 熟 悉 专 业 流 程 ， 理 解 国 内客 户 ， 了 解 国 外 操 作 ， 能 够 克 服 时 差 困 难 ， 高 效 地 与 港 口 、 海 关 、 展 厅 以 及 装 卸 工 人 等各 方 面 沟 通 协 作 。 其 中 ， 进 馆 当 天 ， 从 上 午 8:00 时 至 晚 上 10:00 时 ， 他 们 成 功 完 成 了4 个 集 装
12、 箱 展 品 卸 货 和 就 位 工 作 。 当 地 工 人 只 能 依 靠 展 品 外 包 装 箱 上 的 唛 头 就 位 ， 但 有 些展 品 的 唛 头 不 清 楚 不 规 范 ， 在 现 场 清 点 过 程 中 ， 有 的 展 位 上 展 品 的 数 量 与 当 时 申 报 不 一致 ， 这 些 问 题 ， 需 要 北 京 中 货 现 场 人 员 一 一 向 当 地 工 人 解 释 。 在 进 展 和 撤 展 期 间 ， 北 京中 货 现 场 人 员 寸 步 不 离 所 负 责 的 展 区 工 作 ， 提 供 装 拆 箱 作 业 、 货 物 堆 存 、 信 息 查 询 和 展品 回 运
13、 等 服 务 。在 本 次 展 览 上 ， 很 多 中 国 展 商 的 展 品 得 到 了 来 自 世 界 各 地 的 参 观 者 的 喜 爱 ， 也 使 中远 货 运 的 服 务 得 到 中 国 展 商 和 展 览 主 办 方 的 高 度 评 价 。请问：中远国际货运公司为什么能得到中国展商和展览主办方的高度评价？七、实践题1、训练目标：训练简单的包装技术。2、训练准备：准备不同的包装工具和机械。3、训练地点：物流实验室。4、训练方法：学生进行分组进行包装比赛。7参考答案一、名词解释1、物流客户关系管理是物流企业通过对客户信息资源计算机化管理，并从整体的角度进行系统化的客户管理，即对业务伙伴
14、之间发生的从产品或服务设计、原料和零部件采购、生产制造、包装配送、直到终端客户全过程的客户服务管理。2、物流信息指社会经济活动中反映物流各种活动内容的知识、资料、图像、数据、文件的总称。3、物流储存客户服务指物流企业平时原材料，配件等物流的出入库以及在制品/半成品的出入库保存和管理的过程。4、集中配送服务集中配送又称配送中心配送，是指专门从事配送业务的配送中心对社会性用户的货物需要而进行的配送。5、客户 ABC 分类管理法客户 ABC 分类管理法是依据交易额或利润等重要客户指标，按一定的标准将为企业带来 80%利润的客户划分为 ABC 三类，并施以不同管理策略的方法。二、填空题1、显在的需求
15、潜在的需求2、 订 单 传 递 订 单 处 理 订 单 分 拣 与 集 合 退 货 处 理 对 策3、定量配送服务 定时配送服务 定时定量配送 定时定量定点配送服务即时配送服务4、以客户为中心 一 对 一 营 销 共享信息平台5、因特网6、交易前衡量标准 交易中衡量标准 交易后衡量标准 7、 认知物流需求 搜集物流信息 评价选择物流方案 确定接受服务决策 获得服务后的感受8、进行客户满意度调查 进行客户满意度分析 实施改进方案落实改进措施 确认改进效果。89、自我服务模式 供应商提供服务模式 第三方物流服务模式第四方物流服务模式 分类物流服务模式10、交互活动三、单项选择1、A 2、A 3、A
16、 4、B 5、C 6、C 7、A 8、A 9、D 10、B四、多项选择1、A B C2、A C D E3、A B C D4、A B D5、A B C D E F 6、A B D E7、A B C D8、A B C D E9、A B10、A B C五、辨析题1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、六、案例分析答题要点：1、 为 满 足 展 商 要 求 ， 提 供 全 方 位 服 务 。2、 分 别 派 出 熟 悉 业 务 的 展 运 经 理 和 员 工 驻 守 上 海 、 深 圳 港 口 和 德 国 柏 林 负 责 现 场 操作 ， 高 效 地 与 港 口 、 海 关 、 展 厅 以 及 装 卸 工 人 等 各 方 面 沟 通 协 作 。3、 在 进 展 和 撤 展 期 间 ， 北 京 中 货 的 现 场 人 员 寸 步 不 离 所 负 责 的 展 区 工 作 ， 提 供 装 拆箱 作 业 、 货 物 堆 存 、 信 息 查 询 和 展 品 回 运 等 服 务 。七、实践题1、准确使用指定包装工具和机械； 2、熟练进行指定物品的包装； 3、组员之间协调配合好。
