1、浅谈“顾客就是上帝”摘要：随着市场竞争的日趋激烈，“顾客就是上帝”已成为许多商家心目中认同的理念。不过俗话说：买卖不同心。即使这一理念已获得大众及商家的认同，但想要既满足顾客需求又实现企业效益却并非易事。因此，在对“顾客就是上帝”的认识及立场不同的情况下，如何实现企业营销，成为现代企业参与市场竞争的决定性因素。 下载 关键词：顾客 上帝 市场竞争 随着市场竞争的不断加剧，顾客的战略意义越来越受到企业管理者的重视，顾客的角色定位也越来越清晰，“顾客就是上帝”这句话就是在这一层面上展开竞争的产物。这句话表面上看是从商家的角度讲的，要以顾客的标准作为企业的服务标准，其实还包括顾客的自我认识与判定，商
2、家对顾客需求的满足程度等更深层的意义。 一、对“顾客就是上帝”的认识 “顾客就是上帝”，说的是要把顾客的利益放在首位，对待顾客就要像对待上帝一样。因为企业深知，没有顾客，企业就无法生存。但是，以顾客为重固然是对的，可行业也应有行业的标准，对于超出商家所能提供范围的要求，或是强行逼迫商家提供不平等服务的要求，便不能强硬搬出“顾客就是上帝”这句话。 （一）从企业角度看待“顾客就是上帝” 首先，顾客是企业经营的中心。很显然，企业的很多外向型经营活动，如公关活动、广告宣传、促销活动、品牌设计以及形象提升等等，无不以顾客作为活动的核心和目标。因为如果企业不能将这些活动的信息有效地传递给顾客，得到顾客的认
3、可，最终实现产品的销售，那么这些活动的付出对企业来说将是某种“资源浪费”。 其次，顾客是企业竞争的焦点。营销是伴随着市场竞争而产生的，如果没有竞争也就不需要营销。因此，企业必须通过获得更多的顾客来抵抗竞争带来的压力。迈克尔，波特认为，企业最关心的是它所在行业的竞争强度，而竞争强度又取决于“潜在竞争者”、“现有企业间的竞争”、“替代品的生产”、“供应者的讨价还价能力”及“购买者的讨价还价能力”五种基本的竞争力量，而这五种竞争因素中，购买者即顾客最终决定了企业在行业中的盈利能力。 第三，顾客是企业品牌价值的裁判。企业的营销活动首先必须树立能够令顾客满意的品牌形象，并将这种形象有效地传递给目标顾客，
4、这样才有可能促成顾客的购买行为。一旦顾客产生这种购买行为，企业则需要以优质的服务来兑现品牌承诺，满足顾客期望，以维持和巩固顾客对企业的良好印象，提高顾客满意度，从而实现企业的竞争优势和营销绩效。 第四，顾客掌握未来市场的权力。在市场竞争中，往往是谁掌握了市场信息，谁就掌握了市场权力。未来的市场将是一个真正由顾客主导的市场，在未来的市场竞争中，顾客不仅成为市场信息的掌握者，而且更将成为企业获取市场环境、产品改良、经营变革、潜在需求等等决策信息的中心。 （二）从顾客角度看待顾客就是上帝” 尽管各个企业都在极力往“以顾客为上帝”的方向发展以获得顾客和市场。但是，在当今的市场上，顾客真的成为上帝了吗？
5、对于我国目前市场发展阶段来说，宏观市场的约束力不强，行业间标准和规则都不够完善，以至市场上冒牌的商品应有尽有，其安全保证难以控制。一些商家正是看好那片无知者的市场，欺诈顾客，没有标准的定价也没有标准的服务质量保证，而顾客对于这样的情况只能忍气吞声。 因此，企业一定要了解顾客的需求，尽量满足顾客的需求，如果没有顾客来购买企业的产品和服务，那么企业也就不可能获得利润，所以维护顾客的利益也就是照顾企业自己的利益。“顾客就是上帝”，说的是我们要从顾客的角度出发，以最好的态度让顾客满意，以此来实现产品和服务的销售，提高企业的利润。 在市场竞争激烈的今天，一位对企业及其产品满意的顾客可能会再次光顾，而且还
6、可能会向他人做有利于企业的宣传。同时，这样的顾客往往对企业产品的价格变动不太敏感，甚至会主动向企业提出改进建议。可见“上帝”的影响力是不可估量的。 二、对“顾客就是上帝”的理解误区 随着时代的发展，在社会生活中已经渐渐形成了一批懂得维护顾客自身权利、法律意识不断增强的消费群体。但是，人们的价值观念、社会观念、管理观念也需要随着时代的发展而不断更新，对“顾客就是上帝”这句话的理解往往也存在一些误区。 （一）顾客对自身利益的“崇高化” 企业对服务意识的不断深化，也导致另一个极端现象的出现，那就是部分顾客对自身利益的绝对“崇高化”。因为上帝是至高无上的，顾客既然被销售商塑造成上帝的角色，就难免会产生
7、对服务质量要求最大化的愿望驱动，这种驱动就让一些顾客希望从服务者那里实现自己的绝对意志，产生对服务的无限制要求的心理，一些发生在服务者和顾客之间的矛盾正起源于此。同时，在一些媒体的宣传导向上也助长了这种心理的滋生，有些媒体为了宣传无私奉献精神，曾经把服务行业的优秀标兵塑造成无条件为顾客服务的典范，这种宣传无形中也助长了顾客对服务者的无限制索取心理的滋生。 （二）顾客希望得到的服务“无边际” 现代市场营销理论认为，最好的服务并不是无边际的服务，而是标准化服务。因为超出标准的服务只有少数人能够做到，不具有普泛性，也就不能形成一股整体社会力量，而标准化服务是按照大多数人的行为边际量化而成的标准。服务
8、边际化的界定，是让服务的社会整体水平上升的一个关键要素。它起到的作用，是优质服务不再依靠人的动力的偶发性，而是通过量化标准将服务的整体水平加以提升。这一新的理念将推动社会服务能力的整体上升，让顾客享受到更加细致、更加广泛的服务。 三、正确运用“顾客就是上帝”，实现企业营销 顾客的满意程度是企业未来盈利的指示器。所以，一个真正意识到让顾客满意重要性的企业，必须仔细深入地了解不同市场的特点，更好地贯彻以顾客为中心的经营思想，按照“顾客就是上帝”的宗旨来指导公司的未来发展，具体可从以下几点出发： （一）以人为本，满足顾客的需求 现在的市场主导权已由企业转移到了顾客手中，以人为本的理念可以使顾客更深层
9、次体验到企业提供的服务，企业也可以通过引导和发现顾客的需求而盈利。比如有位农民投诉海尔洗衣机排水管老是堵塞，海尔公司工作人员在售后服务中发现顾客用洗衣机洗红薯，这个信息反馈到公司以后，研究人员灵机一动，生产出一种既能洗衣服又能洗红薯的特殊的洗衣机，这种洗衣机投放到农村市场，受到极大欢迎。其实，只不过是把洗衣机的出水口做了调整加粗而已。由此可见，企业只有时时刻刻为顾客着想，站在顾客的立场思考问题，才能最终赢得顾客。 （二）顾客是并非永远正确 “以顾客为中心”的战略理念要求企业密切关注顾客的需求，设计和生产出能满足顾客需求的产品或服务，并吸取顾客的意见，尽其所能为顾客提供更多价值和创新价值，以便获
10、得更多的顾客青睐和更高的顾客忠诚度，从而扩大市场占有率，提高市场份额，获得更多的利润。然而，任何一位有实际经验的工作者都会以切身经历告诉你，“顾客并非永远正确”。如一位无理取闹的顾客，以蓄意滋事的态度向商家提出一些无理要求，在商家无法给予答复的情况下，便以自己的个人行为阻挠、扰乱正常的经营秩序，打破本应有的经营环境，不仅导致商家利益受损，同时也使其他顾客无法享受到其应有的服务，损害了其他顾客的利益。对于这样的顾客，不仅不会为商家带来利益，反而会打乱原有的市场秩序，而终止对这类顾客需求的满足反而会使商家“柳暗花明又一村”，为企业未来的发展创下更好基础。 （三）企业无须取悦于客户 既然顾客对企业来
11、说是主要目标之一，企业总是希望能够拥有更多的顾客，并通过各种各样的途径来吸引顾客，拦截顾客甚至取悦顾客。一些管理顾问奉劝企业去取悦于顾客以便获得更多竞争优势，这里的取悦是指因服务或产品超出顾客期望而产生的令人感动的情形。取悦顾客看起来是一个好主意，但它可能会要求企业付出额外的成本和努力。因此，要认真衡量取悦顾客可能带来的利益，尤其应思考其持续影响力，如果持续时间很短暂，顾客很快忘记了，那么企业付出此成本是不值得的。如果顾客牢记住了取悦的经历并因此提高了自己的期望水平，会导致企业在将来付出的更多才能使顾客满意，因此提升了顾客满意的门槛。取悦顾客可能暂时提高了顾客的期望，却使得企业在未来更难以使顾客满意。与其这样，还不如在企业的产品和服务上下工夫，通过高质量的产品和服务来赢得顾客的青睐。 以上分析说明，在市场经济中，顾客不是上帝，也做不了上帝。企业的生存和发展，单纯地以顾客为导向是不够的。企业在制定战略时还必须要考虑到竞争对手和整体市场的因素，并从整个行业的角度去审视这些信息，充分考虑市场的方方面面，而在执行以顾客为中心、结合市场导向的过程中，也必须做到从理念到实际的相结合，才能在竞争中立于不败之地。
