1、成人教育学生毕业论文 汽 车 4S 店售后服务 营销及 管理研究 系部名称 ： 汽车工程系 专业班级 ： 汽车服务工程 08 级 学生姓名 ： 高 娃 指导教师 ： 于春鹏 职 称 ： 副教授 黑 龙 江 工 程 学 院 成 人 教 育 学 院 二 一 年 六 月 The Graduation Thesis for Bachelors Degree Vehicle Maintenance Parts Inventory Optimization Enterprise Research Candidate： Gao Wa Specialty： Automobile Service Enginee
2、ring Class： 08 Supevisor： Associate Professor.Yu Chunpeng Heilongjiang Institute of Technology 2010-06 附录：毕业论文排版样式 毕业设计（论文）任务书 题 目 汽车 4S 店售后服务 营销及 管理研究 一、设 计（论文） 内 容 通过对售后服务的介绍以及对售后服务管理的研究，了解售后的现状，从而去改变里面存在的问题把缺点变为优点，主要有以下几方面： 1.汽车售后服务的日常管理， 2.人员的任用与解聘， 3.对维修质量的控制， 4.维修接待的标准服务流程， 5.售后服务业务 拓展方案。 二、设
3、计 （论文）要 求 以某汽车 4S 店为调查分析对象，通过分析影响该企业汽车 售后服务现状 ：企业具备的维修能力 和修理技术水平、所处的地理环境、季节的变换， 采取一些能够改变售后服务活动来提高产值 、 加强对车间及前台接待的管理，注重售后服务的生产质量，要时刻发现问题，去解决问题，为客户排忧解难，还要不定时的开发一些项目，提高产值，已达到目的。 三、设计完成后应提交的文件和图表 （一）计算说明部分 （二）图纸部分 四、设计进度分配及最后完成日期 （ 1）调研、资料收集、完成开题报告； 第 1 2 周 （ 2）调研确定论文大纲，确定 论文的调查方向 ； 第 3 6 周 （ 3） 根据实际情况确
4、定进行案例分析； 第 7 周 （ 4）撰写论文，完成初稿； 第 8 9 周 （ 5）毕业设计（论文）审核、修改； 第 10 11 周 （ 6）毕业设计（论文）答辩准备及答辩； 第 12 周 五、主要参考资料 1.维修配件库存控制策略的实证研究 赵学锋 华中科技大学学报 2004 2.建立合理汽车维修配件库存的研究 王俊昌 安阳工学院学报 2007 3.定量分析模型在维修配件库存控制中的应用 赵学锋 中国机械工程 2004 4.供应链与物流管理 赵林度 机械工业出版社 2003 六、备 注 指 导 教 师 于春鹏 教研室主任 于春 鹏 教研室地址 机电工程楼 C326 通讯联系方式 电话： 04
5、51-88627821、 13136668585 QQ： 37370328 固定指导时间 固定指导地点 黑龙江工程学院成人教育学院学生毕业论文 I 摘 要 中汽协统计数据显示，到 2010 年我国汽车保有量将达到 5600 万辆，而到 2020 年中国民用汽车保有量将达到 1.4 亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车 4S 店的经营盈利模式是汽车销售占 30，售后服务占 60，其他仅占 10。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润 来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的 60至 70。正是意识到了这一点，汽车 4S 店经销商
6、们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是，我国汽车 4S 店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题。 文章关键词 : 经营管理 4S 汽车店 售后服务 黑龙江工程学院成人教育学院学生毕业论文 II ABSTRACT ZhongQi association statistics show that by 2010, China will achieve car quantities, while 56 million by 2020, China civil car quantities will reach 1.4 billion cars. Car sales increa
7、se quickly to automobile service brought the opportunity and the challenge. The car is mature, overseas business profit pattern of 4S inn is 30% automobile sales and after-sales service 60%, other only 10%. Visible, auto after-sales service market is actually the most stable source of profit in the
8、United States, is known as “the gold industry“, even can occupy 60% to 70% of the total profit. It realized this, auto dealers has begun to 4S shops will be competitive on the automobile sales and after-sales service to the car. However, Chinas auto after-sales service 4S inn of not mature, many pro
9、blems still exist. Keywords: the management； 4S inn. Auto； After-sales service 黑龙江工程学院成人教育学院学生毕业论文 目 录 第 1章 绪论 .1 1.1 售后服务在汽车 4S 店中的意义 . 错误 !未定义书签。 1.1.1 售后服务 管理 在 4S 店中的意义 . 1 1.2 研究汽车 4S 店售后服务 管理 的现状，目的，内容 . 1 1.2.1 售后服务 营销及管理 现状 . 1 1.2.2 汽车 4S 店售后服务 管理 研究目的 . 错误 !未定义书签。 1.2.3 汽车 4S 店售后服务 管理 研究 的
10、 内容 . 3 第 2章 售后服务 的管理 . 3 2.1 售后服务 . 3 2.1.1 售后服务 的 定义 . 3 2.1.2 售后服务的内容 . 错误 !未定义书签。 2.2 售后服务 的 管理 . 错误 !未定义书签。 2.3.1 售后服务 业务接待 日常 工作 管理 . 错误 !未定义书签。 2.3.2 售后服务 车间 管理 制度 . 错误 !未定义书签。 2.3.2 提供卓越的服务 . 错误 !未定义书签。 2.4 本章小结 . 12 第 3章 售后 服务的 营销及 管理 研究 . 13 3.1.售后服务经营理念 . 13 3.1.1 人员的任用与解聘 . 13 3.1.2 维修质量
11、 . 17 3.2 汽车销售公司售后服务业务拓展方案 . 错误 !未定义书签。 第 4章 鄂尔多斯泰横 汽车维修服务站实例分析 . 错误 !未定义书签。 结论 . 28 参考文献 . 29 致谢 . 30 黑龙江工程学院成人教育学院学生毕业论文 1 第 1 章 绪 论 1.1 售后服务在汽车 4S 店中的意义 . 错误 !未定义书签。 1.1.1 售后服务管理在 4S 店中的意义 . 1 1.1.1 售后服务在 4S 店中的意义 汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于 20世纪 30年 代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、
12、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类： (1)汽车 4S 店的形式，所谓 “4S” 即整车销售 (sale)，零部件供应 (spare parts)，售后服务 (service)，信息反馈 (survey)。汽车 4S 店就是将这四项功能集于一体 (简称为四位一体 )的汽车销售服务 企业 ； (2)“ 连锁经营 ” ； (3)“ 特约服务站 ” ； (4)“ 独立经营 ” 。即多品牌经营。目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式。
13、即：汽车 4S 店的形式。 中汽协统计数据显示，到 2010 年我国汽车保有量将达到 5600 万辆，而到 2020年中国民用汽车保有量将达到 1.4 亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车 4S 店的经营盈利模式是汽车销售占 30，售后服务占 60，其他仅 占 10。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为 “ 黄金产业 ” ，甚至可占据总利润的 60至 70。 给予成熟汽车市场得出的经验 ， 加之近几年汽车品牌的不断 出现 ，车辆的 车型的不断上市，使得消费者购车的选择越来越大，汽车价格越来越透明，销售的利润越来越低。
14、 汽车4S 店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。 在未来的几年甚至是更长的时间内这种趋势也会越来越明显，售后服务在 4S店中的地位会越发显得重要。尤其是在经济效益方面。 1.2 研究 汽车 4S 店售后服务管理的现状、目的 、内容 1.2.1 售后服务的现状 1、汽车 4S 店完全是汽车厂家的附庸，基本没有言语权 汽车 4S 店唯厂家马首是瞻，一切经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形式下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于绝对的弱势地
15、位。 2、没有自身的品牌形象 作为厂家的 4S店，其建筑形式以及专卖店内外所有的 CI 形象均严格按厂家 黑龙江工程学院成人教育学院学生毕业论文 2 的要求进行 装饰 和布置，经销商自身的品牌形象则无处体现，厂家也不允许体现。当前广州市汽车市场，仅集团式的汽车经销商如 AEC、广物汽贸、南菱等具有一定的品牌形象。 3、完全靠汽车品牌吃饭 汽车 4S 店的经营状况的好坏， 90%依赖于所经营的品牌，品牌好就赚钱，品牌不好就不赚钱。同时同一品牌不同的 4S 店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大 。 4、经营成本过高，利润低 以一家面积达 2000
16、 平方米的标准 4S店来计算： 专卖店建设费用（钢架结构落地玻璃）约 300 万元（一般按 15 年折旧）；购买厂家相关设备及物料费用约 200 万（设备按 10 年折旧）；每月的流动资金约 200万；加上员工工资（按 70 人）每月 18万元、土地租金（按每平方 60 元计） 12万元、广告费用，另外还有隐性的公关成本等，每个汽车 4S 店的每月的经营费用约 50万元； 利润方面：每月销售毛利： 100 台 *2500 元 /台 =25 万元；维修毛 利： 1500 台 /月维修量 *500 元 /台（客单价） *45%（毛利率） =33.75 万元；两者合计： 58.75 万元； 因此一个
17、经营得十分好的汽车 4S店现在每月能有 8万元的利润已经相当不错了。 5、专业的 人才 队伍素质不高，团队不稳定 因为前两年汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专 卖店、汽车大卖场大大饱和，互相 之间过度竞争，专业人才缺泛，互相挖角，导致人才流动较频繁，团队不稳定。 6、专卖店的经营重销量，轻售后和美容加装 一方面由于 2003 年车市需求 “ 井喷 ” 引起的价格 “ 失真 ” 误导了很多企业以销售为中心来开展企业的各项经营活动；另一个重要原因是厂家注重销量而且有相关的与完成销量直接相关的返利激励政策。 7、汽车 4S 店自身可控制的经营因素有限，难以体现差异化经营 汽车厂家
18、出于自身品牌利益的原因，对汽车 4S 店的经营管理模式、业务流程、岗位的设置等都有标准的规定和要求，对产品价格、促销政策、销售区 域、零配件和工时的价格均硬性确定，强硬控制。即便是广告的表现形式，厂家也会指手画脚，使得汽车 4S 店的经营十分僵化，感受最深的就是认为自身是一个受人摆布的木偶。有位黑龙江工程学院成人教育学院学生毕业论文 3 业内资深的汽车 4S店总经理开玩笑说： “ 谁都可以作汽车 4S 店的总经理。 ” 这也反映了当前汽车 4S 店的经营弹性范围狭隘，经营模式和服务同质化。 1.2.2 汽车 4S 店售后服务管理研究目的 目的：对维修的服务进程进行有效的控制，确保为用户提供及时
19、，周道，满意的服务。 1.2.3 汽车 4S 店售后服务管理研究目的内容 1、保持服务团队的稳定性，一个优秀的 服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车 4S 店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。 2、加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一”服务，对客户做到有效的沟通和管理。 3、成本和费用的严格控制 要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，
20、直接到相关责任人，同时 建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。 4、服务顾问团队的建设 服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。 5、打造维修明星工程师 一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，因此首先打造 4S 店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助 企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。 6
21、、加强维修站相关管理制度的执行力 维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。 第 2 章 售后服务的营销及管理 2.1 售后服务 2.1.1 售后服务的定义 售后服务，是指生产企业、 经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列 服务，包括 车辆产品 介绍、调试、维修、技术培训 等。 在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的
