1、职业技能鉴定国家题库前厅服务员中级理论知识试卷注 意 事 项1、本试卷依据 2002 年颁布的前厅服务员国家职业标准命制，考试时间：120 分钟。2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。一、单项选择题( 第 1 题第 80 题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题 1 分，满分 80 分。)1按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德可划分为三个组成部分，其中不包括( ) 。A、职业道德 B、家庭美德 C、社会良知 D、社会公德2对于职业道德的衡量，传统习惯和( )是一种来自外部的约束力。A、内心信念 B、社会舆
2、论C、心灵感应 D、家庭成员的评价3前厅服务员与保安部员工都应当对客人热情友好，但是在这方面所肩负的具体道德责任不尽一样，这主要体现了饭店职业道德中的( ) 性。A、完美 B、 差异 C、安全 D、社会公益4本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的( ) 性。A、完美 B、安全 C、社会公益 D、差异5泡沫灭火器不宜扑灭( )。A、纸张着火 B、可溶性液体火灾C、普通纺织物着火 D、可燃物体的初起着火6使用干粉灭火器时，首先拔下保险销，然后一手握紧喷嘴胶管，对准燃烧物体，另一手握住( ) ，拉起
3、提环，喷出粉末。A、提把 B、虹吸管 C、压把 D、卡带7在进行计算机操作时，不正确的操作是关机后 10 秒内再开机，以及( ) 。A、远离热源 B、配备 UPSC、远离磁场 D、串联使用其它大功率电器8使用计算机建立、管理客史档案的主要功能不包括( )。A、客人信誉级别提示 B、客史档案分类统计C、夜审后自动转为客史档案 D、删除客史档案资料9根据中华人民共和国消费者权益保护法 的有关规定，消费者应当享有的权利不包括( )。A、安全保障权 B、受尊重权C、公平交易权 D、接受监督批评权10根据中华人民共和国消费者权益保护法的有关规定，经营者的义务不包括 ( )。A、履行约定义务 B、履行法定
4、义务C、提供真实信息义务 D、低价销售义务11根据中华人民共和国劳动法的有关规定，我国劳动法对女职工的特殊劳动保护规定中不包括( )。A、同工同酬B、建立建全对女职工“五期”保护制度C、禁止加夜班D、定期进行身体检查，加强妇幼保健工作12饭店写字间租金一般以( ) 日为计价单位。A、元 B、套 C、间 D、13前厅结账服务中，常用的财会类设施设备有 POS 机、( ) 。A、感应棒 B、IC 卡C、电子光卡 D、税务发票打印机14交际型客人的明显特点是( ) 。A、热情、健谈，甚至会请服务人员共同进餐B、喜欢喋喋不休地说话，以体现自我C、情绪易于波动，一味地坚持立即为其服务D、抱怨饭店的房价高
5、15受到广告宣传的影响而对饭店的产品形成印象属于客人购物心理的( )。A、情感阶段 B、 认知阶段 C、意志阶段 D、消费阶段16下列人员中不属于范围的是( ) 。A、一般单位的领导 B、国际组织的高官、要员C、名人、明星等知名人士 D、有特殊使命的人士17 ( )不是客情预报表的内容。A、日期 B、 房价 C、空房数 D、出租率18 ( )不是空房预订预测表的内容。A、维修房数 B、日期 C、预计平均房价 D、客人证件号码19某饭店出租客房数为 150 间，可出租客房总数为 250 间，则客房出租率是( )%。A、50 B、30 C、60 D、4020 ( )不属于换房、房租变更单的主要内容
6、。A、客人姓名 B、时间 C、房号 D、客人抵达日期21换房、房租变更单不需要( ) 的经办人签字认可。A、问讯处 B、总机 C、收款处 D、大堂副理22房况控制的主要工作内容不包括( ) 。A、按时核查 B、加强房况信息沟通C、反复进行入住登记 D、及时填写客房状况调整表23 ( )不属于前厅部和销售部为保证客房销售的正常进行而开展沟通、协调的主要内容。A、房价调整方案 B、团队客人预订客房的占用比例C、客房保养计划 D、组织促销活动方案24如饭店无法找到客人的订房资料，但又不能提供房间给客人时，在为客人做转店处理的过程中，下列做法不恰当的是( ) 。A、以维护饭店的利益为重，加收服务费B、
7、应主动为客人安排交通工具C、可将客人的姓名通知总机，以便为客人提供邮件转寄和查询服务D、应尽快联系与本饭店档次相关的饭店25对于客人临时取消订房的情况，下列做法中不恰当的是( )。A、尽可能询问客人是否能改变主意B、如果客人选择了其他饭店，应善意劝慰客人下次能够入住本饭店C、如果客人已经预付订金，则按规定不予以退还D、如果客人办理的是确认性预订，立即询问客人再次入住的日期26临时取消订房的客人通常是饭店( ) 的对象。A、最难打交道 B、应列入“黑名单”C、争取和保留 D、不稳定27预订房而未到的客人通常是饭店( ) 的对象。A、最难打交道 B、应列入“黑名单”C、争取 D、不稳定28所有钥匙
8、上的钥匙牌都应( ) 。A、塞进钥匙孔内 B、由问讯员统一收集在专门的盒子里C、露在钥匙孔的外部 D、放在柜台上29客用钥匙准用单的主要内容不包括( ) 。A、客人姓名 B、房号 C、日期 D、房型30若由总台保管的钥匙发生遗失，下列做法错误的是( )。A、立即填写客用钥匙遗失报告B、自行配制同样的钥匙C、马上寻找D、在钥匙架相应位置上放置钥匙遗失标记31当华盛顿时间为日0 时，北京时间为( )。A、10 日时 B、10 日时 C、日时 D、日 1时32北京时间是指( )的日期。A、西五区 B、东六区 C、西七区 D、东八区33国际规定，全球分为( ) 个时区。A、36 B、12 C、24 D
9、、834在中国，匪警台的电话号码是( ) 。A、011 B、010 C、101 D、11035在中国，火警台的电话号码是( ) 。A、117 B、118 C、119 D、12036 VIP 客人到店后，应引领客人到( )办理入住登记手续。A、经理办公室 B、商务中心 C、销售部 D、总台37饭店代表在向客人介绍饭店地理位置时，应避免涉及到饭店( )。A、附近公交车换乘的地点 B、周围环境C、周边旅游景点位置 D、附近非正规场所38饭店代表在客人抵达时的服务工作不包括( ) 。A、代表饭店向客人表示欢迎和问候 B、询问客人有无托办事项C、搬运并确认行李件数 D、对无预约的客人应婉言谢绝为其服务3
10、9饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应避免涉及到( )。A、其他饭店在历史文化方面的缺陷 B、曾经接待的重要客人C、发展背景 D、开业日期40在办理客人的行李短期寄存时，下列做法不恰当的是( )。A、一般来说只为住店客人提供此项服务 B、问清客人的要求C、填写工作记录 D、在寄存卡上应当打印或注明寄存时间41在行李寄存工作中，下列做法欠妥当的是( ) 。A、提醒客人现金不宜寄存在行李房B、明确告诉客人不得寄存违禁品C、礼貌地问客人有无贵重物品D、告知客人保管好行李寄存单，否则就取不到行李42下列关于行李错送的处理方法不恰当的是( ) 。A、单独将暂时无人认领的行李拆开 B、先进行核对，确定行李是
11、否错送C、如果确实错送了行李，应向客人致歉 D、将多出的行李存入行李房43下列有关办理客人行李长期寄存的内容中不恰当的是( )。A、短期、长期寄存应当混放在一起B、应当提醒客人有关本饭店的行李寄存规定C、对行李保管地方应加强管理D、按时对客人的行李进行查看44在饭店中，进行收入稽核的最佳时段是( ) 。A、下午 B、中午 C、夜间 D、上午45饭店前台的夜间稽核是对( ) 进行核账等财务控制。A、夜间发生的支出 B、白天及晚间饭店各项营业收入C、夜间发生的收入 D、白天饭店主营业的收入与支出46夜审稽核的工作对象是( ) 。A、各收银点汇集起来的支票、现金等财物B、主营部门上交的现金、票据C、
12、各收银点以及各营业部门所交来的全部账单资料、单据等D、客房及销售两个部门交来的大额账单、票据47在夜间稽核中，( )不属于客房营业收入日报表。A、商务中心转账数 B、饭店固定资产日收入数C、洗衣房日收入数 D、总机日收入数48进行外币兑换服务时，下列做法不恰当的是( ) 。A、填写水单的内容包括应兑金额 B、由兑换员代替客人在水单上签名C、水单上必须填写兑换率 D、水单填好后，必须要复核一次49在外币兑换服务中，下列做法错误的是( ) 。A、问清客人兑换外币币种等要求B、清点、唱收客人需兑换的外币种类及金额C、认真填写兑换水单D、按饭店制定的汇率兑换外币50收兑旅行支票时，下列做法不恰当的是(
13、 ) 。A、询问清楚客人的使用要求，并耐心解答B、查验支票是否属于可兑换或使用之列C、客人不需复签D、请客人出示有效身份证件51下列关于旅行支票的说法错误的是( ) 。A、是一种定额支票 B、属于有价证券C、可兑取现金 D、没有地域、时间限制52某位客人持有 400 元美元，要求兑换成等值人民币，则实付人民币金额为( )元（人民币现钞买入价按 8 元人民币 /美元计算） 。A、50 B、3200 C、500 D、3200053 ( )属于语言沟通按语言风格划分的种类。A、文化用语 B、专业用语 C、生活用语 D、法律用语54在回答客人问题的过程中，注意采用角色互换等交谈技巧，而不是简单、生硬地
14、推销产品，这种语言沟通的技巧是( ) 。A、交换式 B、 讨论式 C、陈述式 D、提问式55 ( )不属于标准客房睡眠休息区的主要设施。A、床 B、沙发C、床头柜 D、床头柜上的电器开关56下列有关套间客房特点的描述错误的是( ) 。A、套间可分为商务和豪华套间两种B、可以向高薪阶层、知名人士推荐套间C、通常设有卧室和起居室兼客厅D、即使在旺季，套间的出租率也往往较低57下列有关单人间客房特点的描述错误的是( ) 。A、面积一般在 25 至 35 平方米 B、适合于单身客人使用C、面积较小 D、适合经济支付能力低的客人58与注重实惠的一般散客洽谈房价时，下列做法不恰当的是( )。A、多采用从中
15、向高的报价 B、避免硬性推销C、可引导、帮助客人进行选择 D、可考虑从中向低报价59 ( )报价法是指在与客人洽谈价格时，一般不急于报价，而是多宣传某一价格产品的价值，并告诉客人能得到的实惠，减轻客人对价格的敏感。A、鱼尾式 B、冲击式 C、三明治式 D、低码讨价60 ( )是指先向客人推荐适合其身份的最高价格客房，然后从察言观色中逐渐降低价格。A、冲击式报价法 B、利益引诱法C、高码讨价法 D、三明治式报价法61在向客人讲解饭店产品时，为了吸引客人注意力，下列做法欠妥的是( )。A、夸大本饭店在某方面的优势 B、采用形象吸引C、采用语言吸引 D、赞美客人，感染其情绪62在向客人讲解饭店产品时
16、，为了激发客人的购买欲望，下列做法欠妥的是( )。A、采取多人参与的方式，同时分别向客人推介不同的饭店产品B、采用多方证实的方法来提高所推销产品在客人心中的可信度C、可采取利益诱导的方法使客人进一步增加对服务人员的信任感D、可向客人展示一些精美的宣传资料63在向客人讲解饭店产品时，促成客人的购买行动的最佳时机是( )。A、客人面露难色 B、客人表露出成交信号C、客人有倦意流露 D、客人产生困惑64接待处与预订处沟通、协调的主要内容中不包括( )。A、订房信息 B、延期离店的房数C、客情状态资料 D、礼宾服务65员工的心理健康标准不包括( ) 。A、正确地认识自己 B、对任何人都要怀有警惕心理C
17、、人际关系的和谐相处 D、较好地适应现实环境66饭店部门内信息传递是指( ) 。A、口头命令的发布与反馈 B、任务指令的布置与落实C、书面命令的汇总、整合 D、任务指令的拟订、发出67在克服、纠正饭店部门内沟通、协调障碍时，对某件典型事故进行专门分析和讨论，找出问题所在，制订解决问题的方法是( ) 。A、案例分析法 B、质量管理法 C、制度协调法 D、民主评议法68前厅部与总经理室就业务工作进行沟通、协调的主要内容不包括( )。A、呈交客房营业日报 B、报告在店贵宾情况C、提交预订情况分析报告 D、服务费收入日报表69前厅部与客房部就客房布置工作进行沟通、协调的主要内容不包括( )。A、转达客
18、人提出的房内特殊服务 B、书面通知房内鲜花布置的规格C、书面通知房内鲜花布置的要求 D、送交超额预订情况表70前厅部与客房部就掌握客情动态进行沟通、协调的主要内容不包括( )。A、通报客人入住情况 B、通报客人退房情况C、回收预期离店客人的房卡 D、按时送交预期离店客人名单71总机发现客人对叫醒通知无反应，应通知( ) 派人员前去探视。A、保安部 B、 客房部 C、饭店代表 D、大堂副理72前厅部协助财务部进行有关财务管理工作的沟通、协调主要内容不包括( )。A、通报散客信用限额规定B、参与有关财务管理制度的制订工作C、根据饭店政策收取预付款规程制订的磋商D、收集与各订房单位签订的合同73前厅
19、部与财务部就财务表单传递进行沟通、协调的主要内容不包括( )。A、送交房价变更通知单 B、每日送交客房营业分析对照表C、送交贵宾接待通知单 D、送交在店客人名单74前厅部辅助财务部进行有关工作的沟通、协调主要内容不包括( )。A、及时将邮票售卖纪录交财务部 B、确认电话叫醒服务C、向已结账客人发放离店单 D、回收离店客人钥匙75在受理客人投诉饭店餐厅的饮食不卫生时，下列做法欠妥当的是( )。A、认真听取客人意见B、注意礼仪、礼貌，不可与客人争辩C、代表饭店表示歉意D、告诫客人不要再去餐厅用餐，可外出就餐76 May I stay here longer than planned 的中文意思是(
20、 ) 。A、我可以延期吗 B、我想现在用餐C、我可以换张长点的桌子吗 D、我想在这里等人77 Please fill out this registration form 的中文意思是( )。A、请您填写登记表 B、请您确认预订C、请把浴缸的水充满 D、请把门关上78 Could you change a room facing south for me 的中文意思是 ( )。A、请你们现在就清扫房间 B、能否给我换一间朝阳的房间C、你们只有一间套房了 D、你们有空房吗79 I hope you understand what I said 的中文意思是( )。A、恐怕我自己都不知道这些情况
21、B、我恐怕我的朋友无法按时到达饭店C、我希望您一定能理解 D、我希望你们别糊涂80 He must been out 的中文意思是( )。A、他一定是出去了 B、他回来了C、他一定在房间里 D、他必须先预订二、判断题(第 81 题第 100 题。将判断结果填入括号中。正确的填“” ，错误的填“”。每题 1 分，满分 20 分。)81 ( )在中国的传统观念中，诚实守信、反对为富不仁属于商业道德。82 ( )计算机房况控制功能可以反映客房的维修和占用状况。83 ( )闲聊型客人的显著特点是总爱抱怨饭店的房价高。84 ( )预订资料按时间顺序存放，便于查找客人姓名。85 ( )通过客史档案的建立，
22、饭店可以对客人有更加全面的了解，有针对性地开展各种服务。86 ( )根据贵宾的级别不同，饭店应确定迎接形式和规格。87 ( )前厅接待服务在很大程度上依赖于准确、有效的客房状况控制，这是由客房产品的投资成本大特点所决定的。88 ( )如果客人反映是因为听说饭店卫生状况太差而取消预订房时，应与客人分庭抗礼。89 ( )客用钥匙卡统一由总台接待员制作和发放。90 ( )制作客用钥匙卡的基本程序是打印信息划卡向编码器输入信息。91 ( )如找不到 VIP 客人，可让 VIP 客人自己到停车场找饭店代表。92 ( )饭店对于收存的无人认领的行李一般规定最长保存期为一年。93 ( )夜间稽核是指在夜间进
23、行催收账款和财务统计的专项财务工作。94 ( )沙发不属于标准客房起居活动区的主要设施。95 ( )总统套间的设立标志着某饭店已具备了接待总统的条件和档次。96 ( )向客人介绍饭店产品的重点包括产品所带来的直接效用。97 ( )在客人购买行为过程中，购后评价的目的包括采取购买行动。98 ( )前厅部与安全部、工程部沟通、协调的主要内容是通报电梯维护计划。99 ( )在受理客人投诉丢失行李时，可及时协助有关人员寻找客人行李。100( )在受理客人投诉某位服务员的服务态度差时，应对客人投诉持欢迎态度。参考答案一、单项选择题(第 1 题第 80 题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中
24、。每题 1 分，满分 80 分。)1. C 2. B 3. B 4. C 5. B 6. A 7. D 8. A 9. D 10. D 11. C 12. D 13. D 14. A 15. B 16. A 17. B 18. D 19. C 20. D 21. D 22. C 23. C 24. A 25. C 26. C 27. C 28. C 29. D 30. B 31. A 32. D 33. C 34. D 35. C 36. D 37. D 38. D 39. A 40. A 41. D 42. A 43. A 44. C 45. B 46. C 47. B 48. B 49.
25、D 50. C 51. D 52. B 53. C 54. B 55. B 56. D 57. A 58. A 59. C 60. C 61. A 62. A 63. B 64. D 65. B 66. D 67. A 68. D 69. D 70. C 71. B 72. D 73. C 74. B 75. D 76. A 77. A 78. B 79. C 80. A 二、判断题(第 81 题第 100 题。将判断结果填入括号中。正确的填“” ，错误的填“”。每题 1 分，满分 20 分。)81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88. 89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99. 100.
