1、客户服务与管理题库第 一 章至第 四 章一.单选题1、在分析潜在客户的名单中，最有可能购买产品的一项组合是（A)A MAN B Man C man D man2、接近客户的主要方法除好奇接近法震惊接近法外还有（B )A 广告接近法 B 调查接近法 C 利用人员接近法 D 赞美接近法3、在目标市场中对优先考虑的客户的做法是(D )A 每月打一次电话 B 每季度拜访一次 C 每季度打一次电话 D 每月打一次电话，没季度拜访一次4、拜访客户时间不宜过长，一般多长时间为（B ）A30 分钟 B20 分钟 C35 分钟 D40 分钟5、在多少秒内会对一个人有最初印象（ D)A5s B4s C7s D6s
2、6、在 80/20 法则中 80/20 指的是什么( A）A 企业 80%销售收入和利润来自客户总数的 20%客户B 努力向 80%人推销成功率为 20%C 努力向 80%人推销 20%人会购买D 努力向 80%人推销 20%人会考虑购买7、对于大客户来讲什么什么最重要（ A）A 营销内容，业绩变化 B 营销变化，发展潜力C 经营特点，企业规模 D 营销能力，企业规模8、检查大客户资料卡，至少要多长时间检查一次(C )A1 个月 B1 个半月 C1 周 D2 周9、企业大客户在多少个以上应建立大客户管理卡（C )A10 个 B15 个 C20 个 D30 个10、大客户的信用状况应用什么来衡量
3、（ C）A 资产回报率 B 支付能力 C 回款率 D 利润率11、在内部酝踉这个阶段最关键的是（ D）A 财务部门 B 技术部门 C 营销部门 D 决策者二.多选题1、客户服务标准应满足（AD）A 能随时满足客户需求 B 以平均数为标准 C 越细致越好 D 陈述清晰，通俗易懂2、销售过程中应使用什么样的语言比较合适（ BD)A 多用专业性术语 B 避谈隐私问题 C 多问质疑性话语 D 杜绝主观性话语3、影响大客户购买因素有环境因素，组织因素，人际因素，采购者个人因素，以下属于组织因素的是（AB）A 采购政策 B 工作流程 C 技术创新速度 D 风险态度4、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（AB
4、C ）A 把握顾客对推荐产品的购买欲望B 调动客户的而好奇心C 消除客户的戒心D 赞美顾客5、大客户经理应具备以下素质（ ABC）A 产品技术知识 B 多样性及不确定性能力C 财物知识 D 为人处世圆滑能力6 寻找潜在客户的基本方法有（ABCDE）A 缘故法 B 专业人士的帮助 C 其他客户关系 D 调动内部资源E 开发外部资源7 大客户管理内容包括（ ABCDE）A 基础资料 B 大客户的特征 C 业务内容和业绩状况 D 交易现状E 满意程度8 影响大客户购买的因素除了环境因素组织因素人际因素和个人因素外，还有（ABCD ）A 费用 B 科技含量 C 复杂程度 D 政治因素 E 支付能力9
5、和大客户合作的基本模式有（ABC ）A 数据共享 B 信息共享 C 共同营销 D 终端合作 E 提高工作效率10 大客户的采购流程有（ ABCDEF）A 发现需求 B 内部酝酿 C 系统设计 D 评估比较 E 购买承诺 F 安装实施三.选择题（F 表示错，T 表示对）1、在处理即期品和残品时，如果是经销商自己造成的，那么企业也得答应全部调换（F）2、建立网络客户资料时，不用很详细，只要基本资料或自己认为重要的资料就行（F）3、发展大客户是提高市场占有率的有效途径（T ）4、对于大客户的信用度，按最初信用度就好（F ）5、拜访大客户时，应尽可能多带些其他大客户资料以防万一（F）6、将填写大客户资
6、料视为评估该大客户代表绩效的一个重要项目（T）7、大客户固然重要，但也不能把重心全部放在大客户身上，应多关心小客户同样能创造利润（F）8、市场机会分析主要指企业为客户服务的收益估计和相应的费用支出分析，客户主要关系问题分析，企业可供提供的产品和服务分析，竞争对手分析，可利用外部资料分析（T）9、销售行为要以订单为方向，因为订单能制造利益（F)10 从客户需求形式来看，主要表现为潜在需求和显性需求（T ）第五章客户服务管理一单选题企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（ B ）A 客户管理 B 客户服
7、务 C 客户维护 D 客户理念顾客在购买一台冰箱时，侧重制冷性能属于需求形式的哪种需求（ A ）A 显性需求 B 潜在需求 C 外在需求 D 内在需求企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（ C ）A 服务地点 B 服务条件 C 服务硬件 D 服务环境中国海尔集团的“质量零投诉”体现了企业在运用留住客户的哪条策略（ A ）A 让客户“买的放心，用的舒心” B 实现与客户的良好互动C 有效的语言沟通 D 良好的售后体系某超市在对某产品进行降价后，都没有人购买，作为其超市的部门经理你会（ B ）A 再降低价格 B 提高价格 C 对此产品进行扫地出门 D 暂停销售企业在向客户提供技术资料，对客户
8、进行技术指导或培训，以及现场解决技术问题称为（ D ）A 向客户提供质量保障 B 向客户提包装和运输C 向客户提供产品支持 D 向客户提供技术服务企业在向客户提供面对面的服务，这种”高接触，低技术“的售后服务方式称为（ A ）A 传统方式的售后服务 B 在线服务 C 固定技术服务 D 流动巡回服务完成企业售后服务近期目标和长远目标的直接工具称之为（D ）A 客户信息库 B 配件供应 C 宣传力度 D 维修网点二多选题作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（AC ）A 以客户的需求为导向B 以市场为导向C 为客户创造价值D 为企业创造价值在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（
9、 AB ）A 潜在需求 B 显性需求 了解需求 D 服务需求客户服务的标准的确立有哪些条件（ABC）A 制定客户服务标准 B 制定客户服务标准的关键因素C 贯彻实施客户服务标准 D 与客户做好沟通制定客户服务标准有那几个步骤（ABCD）A 分解服务过程 找出每个细节的关健因素把关键因素转化为服务标准 D 对标准重新评估和修改优质客户服务标准的因素有（ABC ）A 服务硬件 B 服务人员 C 服务软件 D 服务环境。6在与客户沟通时，应具备哪些条件（ABCD ）A 做一个忠实的倾听者 B 主动向客户询问C 进行有效的语言沟通 D 注重其他的沟通方式7.企业按照客户资产价值的高低可将客户分为（ A
10、BCD ）A 超重量级客户 B 重量级客户C 次重量级客户 D 轻量级客户8.确在与客户签订好合同后，售后服务是必不可少的，企业确定售后服务的主要内容有（ ABCD ）A 向客户提供包装和运输 B 向客户提供质量保障C 向客户提供技术服务 D 向客户提供产品支持9.企业在向客户提供技术服务时，技术服务包括的内容有（ABC）A 提供技术资料 B 进行技术指导或培训C 现场解决技术问题 D 安装服务10.网络客户是企业利润的新增长点，实施网络客户的服务中有哪些策略（ ABCD ） A 利用客户常见问题解答平台 B 利用电子邮件C 利用公共电子论坛 D 利用 QQ 和博客的方式三判断题（F 表示错，
11、T 表示对）客户价值是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。 （T）企业开展客户服务所必需的各种物质条件称之为服务软件。 （ F ）客户资产价值的提升主要通过价值资产、品牌资产、维系资产三个推动要素来实现的。 （ T）企业对待轻量级客户通常采用提高价格、降低成本、扫地出门的策略。 （T）网络客户维护的过程伴随着客户与产品接触的过程，包括售前服务和售后服务。 （ F）对于工业产品而言，包装和运输也是企业必不可少的一项售后服务。 （ T ）售后服务标准化，就是通过对售后服务标准的制定和实施，运用正确的方法，以达到售后服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程快速化，从而获得优质的过程。 （F）
12、维修网点是完成企业售后服务近期目标和长远目标的间接工具（F）服务成本控制即在优质服务的前提下，实现售后服务第成本、高效益。通过维修费用的结算及核查，剔除不合理或虚报的维修费用。 （T）第六章 单选题客户通过一种产品的可知感的效果与他的结果或期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态称为（ C）A 客户服务 B 客户管理 C 客户期望 D 客户满意获取客户满意度的最佳方式为（ C）A 电话拜访 B 上门拜访 C 直接沟通 D 售后服务企业在提升客户满意度时，对发生大企业病的企业必须进行（B）A 改善服务质量 B 革新僵化体系 C 保持持续性 D 提高竞争优势4.未来企业的竞争会集中在非价格竞
13、争上，所以（ D ）销售中已成为人们的焦点。A 质量 B 市场 C 沟通 D 服务5服务满意度考查方法分为全面考查，典型考查和抽样考查这是按（B ）来分的。A 时间 B 对象 C 方式 D 目的6.决定员工满意度的重要因素是（ A ）A 薪酬 B 晋升 C 环境 D 工作多选题我们从客户满意层次的横向层面看包括（ABC）A 企业理念满意 B 企业行为满意C 企业视觉满意 D 企业收益满意客户满意层次的纵向层面分为（ABC）A 社会满意层 B 物质满意层C 精神满意层 D 行为满意层3.衡量客户满意测评的指标有（ACD）A 抱怨率 B 购买商品数 C 销售力 D 服务态度4.判断客户满意度测评的
14、对象有（BCD）A 新客户 B 内部客户 C 消费者 D 中间商客户5企业提升客户满意度的方法有（ABCD）A 具备满足客户需求的能力 B 改善服务质量C 创造经营指标体系 D 革新僵化体制6.企业在对产品满意管理的步骤有（ACD）A 了解客户需求 B 提供客户满意的价格C 适应客户需求 D 提供客户满意的产品7.企业用来判断服务质量的常用因素有(ACD)A 有行性 B 相对性 C 可靠性 D 移情性8.提高企业服务质量的具体方法是（ BC ）A 口头交流 B 标准跟进 C 蓝图技巧 D 拜访记录9.客户服务满意度考查内容（ABC）A 员工意见 B 客户满意 C 内部客户满意度 D 顾客回头率
15、10员工满意失望要素有（BCD）A 权利 B 环境 C 薪酬 D 普升11 处理客户投诉的原则（ACD）A 及时 B 可靠 C 记录 D 预防12.处理客户投诉的方法有（BCD ）A 电子邮件 B 信函 C 电话 D 访问三判断题（F 表示错，T 表示对）客户满意度测评的消费者包括现实客户、使用客户和购买者。 （T ）令客户满意的企业经营理念是企业大部分行为的指导思想，也是企业的基本精神所在。 （ F ）服务指标可以分为相对性服务指标两部分。 （F ）在不同的行业，独立性服务的指标行为大多数是相同的。( F)从理论上讲，消费者在购买产品时总是寻求产品功能与间的合理度，但事实上不同客户对功能的要
16、求与判断是不同的，因而对价格的反应也不同（T）企业提供优质的服务，体现在时间的迅速性、技术的准确性、承诺的可靠性。 （ T）企业处理客户投诉一般遵循的原则有预防原则、及时原则、责任原则 、谨慎原则。 （F）第七章一、单选题1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， （B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。 A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、当客户只有一个期望值无法满足时， （D ）不是我们应对的技巧A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案 D、与客户据理力争 3、客户流失的原因不包括（B）A、质量不稳定 B、客户收入不稳定 C、缺乏创
17、新 D、竞争对手的挖掘4、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A） A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 5、客户的忠诚类型不包括（D ） A、激励忠诚 B、垄断忠诚 C、潜在忠诚 D、历史忠诚 6、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（C） A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度 C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少 7、客户的利益忠诚来源不包括（D ） A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 8、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（D ） A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感 C、客户对产品
18、的期望 D、产品的图纸 二、多选题1、 、客户忠诚体现在（ABCD ） A、客户满意度提高 B、客户关系的持久性 C、客户对企业很深的感情 D、客户花在企业的消费金额提高 E、客户购买企业的全部产品2、客户忠诚给企业带来的效应包括（ABD） A、长期订单 B、回头客 C、额外的价格 D、良好的口碑 3、针对客户流失的主要管理措施有（ACD ）A、实施全面质量管理 B、实施单方面质量管理 C、提高对客户流失的反映速度 D、加强与客户沟通4、如何加强与客户沟通（BD）A、收集客户信息 B、向客户描绘企业发展远景 C、经常给客户打折 D、建立感情关系5、如何提高对客户流失的反映速度（ABCD）A、倾
19、听客户的意见和建议 B、分析客户流失原因 C、强化市场管理 D、建立投诉和建议制度 E、建立良好的人际关系6、如何加强品质的管理(BC)A、设专人监督 B、树立全面质量营销意识 C、不断改善产品的质量 D、不断改善服务态度7、提高企业服务质量的方式有（ABC ）A、树立“顾客至上”的意识 B、把企业的服务理念灌输在行动中C、不断完善企业的服务 D、强化市场管理8、以下属于全面质量管理的有（BDE ）A、设计营销方案 B、加强品质管理 C、提高客户经营成本 D、提高企业服务质量 E、降低客户经营成本9、以下哪几项可以对客户的忠诚度进行测量（ ABD）A、重复购买次数 B、购买挑选时间 C、对产品
20、包装的选择 D、对产品质量的承受力10、用心培养忠诚客户的方法有（BCD ）A、诚心感谢、金钱感谢 B、好的交易给好的客户、用新产品感谢 C、适时感谢、预告感谢 D、感谢侧重于竞争客户的忠诚、对供应商表示感谢三、判断题（F 表示错，T 表示对）1、客户忠诚不可能是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一（F）2、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。 （F） 3、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。 （ F） 4、企业从每一位顾客赚取的利润与其停留的时间成正比（T）5、客户对价格都是非常重视的，这就意味着客户对服务或产品价格变动的敏感程度相同（F ）6、向客户表示感谢最有效
21、的方法是用诚意去鼓励，而不是用金钱（T）7、如果你的竞争这发展了他们自己的忠诚客户，这对你也很有利（T）8、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度的客户，不包括极度满意的客户。 （F ） 9、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿 。 （ F ） 10、获取一个新客户的成本是保留一个老客户的 5 倍（T）11、服务成本会随着时间的增加而降低（T）第八章 一、单项选择题 1、 CRM 的技术核心是（ B） A、数据库 B、数据仓库 C、元数据 D、数据库技术 2.客户关系管理这个词的核心主体是（A） A、客户 B、关系 C、服务 D、管理 3、客户关系管理的基础是（C）A、客户消费能力
22、B、客户爱好 C、客户需求 D、客户信息4、客户的保持和提高客户利润贡献度依赖于提供(B)A、售后服务 B、优质服务 C 高价格 D 良好关系5、识别客户不包括（C）A、将更多的客户名输入到数据库中 B、采集客户有关信息 C、分析客户的优势 D、验证并更新客户信息，删除过时信息 6、 CRM 研究的是哪种类型的忠诚？（D） A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 7、企业实施客户关系管理的最终目的是（B） A、把握客户的消费动态 B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C、做好客户服务工作 D、尽可能多的收集客户信息 8、以下对 CRM 的描述哪一项是不正确的
23、？（D） A、CRM 是一套智能化的信息处理系统B、CRM 将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C、 CRM 把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘） ，获得对企业决策和支持有用的结果 D、CRM 系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。9、从管理科学的角度来考察 CRM，CRM 是以（D ）为基础的。 A、以产品为中心 B、以数据为中心 C、以服务为中心 D、以客户为中心 10、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（C） A、年龄和性别
24、B、身高和体重 C、商业价值和需求 D、收入和居住位置 二、多项选择题 1、以下哪项是与客户保持良性接触的表现（AB ）A、给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同B、把客户打来的电话看作是一次销售机会C、忽视客户的抱怨D、私下送东西给客户2、 CRM 的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD） 市场营销 B、销售实现 C、客户服务 D、决策分析 、战略管理 3、客户关系管理的主要功能有(ABDE)A、销售 B、营销 C、对客户进行差异分析 D、客户服务与支持 E、计算机、电话、网络的集成4、客户关系管理的核心目标是（AC） A、提高客户满意度 B、加强客户识别、细
25、分、获得、忠诚 C、提高客户忠诚度 D、加强对组织及其服务的理解 5、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC） A、处于最高层的是公司远景和战略 B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C、基础信息系统是最低层次 D、人力资源管理属于企业文化建设 6、客户关系管理系统功能实现的关注点包括（BCDE ）A、中层管理者的配合 B、要专注于流程 C、技术的灵活运用 D、系统的整合 E、重视人的因素 7、客户数据库包括的客户类型有（ABCD） 。 A、现有客户 B、潜在客户 C、分销商 D、流失的客户 E、无关客户 8、客户细分的标准有很多，主要包括（ABC） A、客户与企业的关系
26、 B、客户的价值 C、企业产品的服务 D、企业对客户的反应 E、企业的业务流程 判断题（F 表示错， T 表示对）维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 （ F） 7、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。 （T ） 11、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。 （ F） 客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。 （T ） 客户不一定在企业之外。 （ T）销售自动化模块是 CRM 的最新成果。 （ T）CRM 系统实现的第一步骤是拟定 CRM 战略目标。 （T ） 客户服务就是指售后服务。 （F ） 在大客户分析中，消费品客户与商业
27、客户对服务的要求是相同的。 （F ） 只有大企业才需要实施客户关系管理。 （F ）11、 CRM 方案的设计，需要企业与供应商双方的共同努力。 （T）简答题：1 成为潜在客户的条件有哪些？潜在顾客需具备三个基本条件：第一购买产品或服务的个人或组织确实需要这样的产品，能从产品的消费中受益，或者能够为购买者解决某一方面的实际问题。第二不管这样的个人或组织有多么强烈的购买欲望，也不管产品能给他或他们带来多么大的利益，他们必须具备购买该产品或服务的货币支付能力。第三，潜在顾客必须有购买权或得到授权，具有在产品生产者、种类和具体型号等方面的选择权。2 接近客户时的谈话步骤是什么？接近客户话语的步骤如下：
28、 步骤 1：称呼对方的名 叫出对方的姓名及职称每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。 步骤 2：自我介绍 清晰地说出自己的名字和企业名称。 步骤 3：感谢对方的接见 诚恳地感谢对方能抽出时间接见您。 步骤 4：寒喧 根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。 步骤 5：表达拜访的理由 以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖。 步骤 6：讲赞美及询问 每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。3、客户人员拜访准备需要准备些什么？1、客户分析：建立客户档案，内容包括：年龄，性
29、别，婚姻状况，文化水平，健康状况，性格特征，职业，消费习惯，以及购买和使用产品记录，拜访记录。2、明确拜访目标：了解所要拜访的客户，明确为客户提供的产品和服务；设计一个可完成的任务；根据现实估计自己目标实现的可能性；为白方安排一个时间， 3、拜访计划: 拟定拜访计划，包括扩时间，地点，方式，内容4、工具准备：名片，笔，纸，电脑，公司材料4 为大客户服务的技巧有哪些？5 企业为什么应该树立客户服务理念？客户服务对企业有何重意义？6 如何改善和提高服务质量？7 寻找潜在客户的常用方法有哪些？8 倾听的技巧有哪些？9 优质客户服务标准的三个要素是什么？三者之间有何关系？10 衡量客户满意度的指标包括哪些？11 如何防止客户流失？12 拜访客户时有哪些礼仪要求？13 大客户分析应该侧重哪些内容？14、制定客户服务标准的步骤是什么？具体内容有哪些？15、了解客户满意的不同层次对做好客户满意管理有何意义？16、你认为如何去培养客户的忠诚度？17 怎样理解 CRM（客户关系管理）？客户关系管理是一种倡导以客户为中心的企业管理思想和方法。客户关系管理（CRM）有三层含义： （1）体现为新态企业管理的指导思想和理念； （2）是创新的企业管理模式和运营机制； （3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 Taotao 制作
