1、1名词解释：个性倾向性 是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。游目标 是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。诱导 是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作。成人自我状态 是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。心理风险 指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。人格 是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。规范决策 是指
2、人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。服务态度 是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。领导 是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。组织结构 指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。态度 是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。群体压力 指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。旅游需要 推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。性格 一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。刻板印象
3、指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象。旅游动机 是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。客我交往 是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。沟通 是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。概括地说，沟通是意义的传递与理解。激化功能 服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。P151 旅游环境：是一个包括旅游中的客体、活动以及旅游项
4、目的复杂的知觉环境应激：对外界刺激或激励等环境因素所做出的行为上或心理上的反应管理幅度 又称管理宽度，是指在一个组织结构中，管理人员所能直接管理或控制的部属数目。社会阶层 由于经济、政治、社会等多种原因而形成的，在社会的层次结构中处于不同地位的社会群体服务时机 服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会” 。激励理论 是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。“管理方格”理论 一个衡量管理者行为倾向的态度模型，横坐标表示管理者对生产的关系程度，纵坐标表示管理者对人的关心程度。知觉 是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。意志 人们为了实现预定目标而自觉努
5、力的一种心理过程。旅游心理学 是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服务行为、旅游企业管理行为。人格特质 是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。挫折 在心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的情绪状态。 “社会人“ 假设 “社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。旅游诱因（P44）从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象-精神的、物质的享受。从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和
6、服务中的东西。旅游消费态度是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向群体冲突（P243）处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样的一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗，对此，我们统称为冲突。冲突实质上是指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾。填空题2简答题1. 根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？马斯洛认为人类行为的心理驱力，是人的需要，主要有五种，从低层次到高层次依次为：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要，自我实现的需要。生理需要和安全需要
7、属于人类基本需要，是缺失需要，可起到匮乏性动机，为人与动物所共有。第二类需要属于生长需要，可产生成长性动机，为人类所特有。人在满足高一层次的需要之前，至少必须先部分满足低一层次的需要。2. 如何通过输送新的知识和信息的方式改变旅游消费者的态度？在一般情况下，掌握信息有限的人最容易改变态度。因为信息有限，所以一遇到矛盾就会动摇。对旅游市场而言，常见到对旅游知识知之甚少的人，特别是儿童和文化程度不高的成年人，对于这类人群，只要提供有关旅游的一些信息，他们就容易接受而改变态度。而相对文化程度较高的人（构成了旅游市场的大部分）来说，要想改变他们的态度，就必须向他们输送那些确实能够帮助他们解决旅游中的问
8、题的有关知识和信息，才有可能使他们改变态度。2.如何通过输送新的知识和信息的方式改变旅游消费者的态度？ （刘纯版本） 1）旅游广告在传播形象上起到重要的作用，这个形象可以加强旅游者现有的态度，或促使旅游者改变对该项产品或者服务的态度。广告除了可以改变知觉外，也可以改变态度的情感成分。2）旅游服务企业选择的名称，大大有助于在旅游者心目中形成该企业的形象。给旅游服务企业的产品或者服务取一个新的名称，是降低旅游者知觉防御的一个有效途径。这样旅游者就更可能吸收新信息，改变其对旅游服务企业的态度知觉。3）还可以通过销售人员的宣传即口头传递来改变消费者态度。这与宣传者的威信、宣传的内容和组织得当有关。对于
9、受教育程度低的人来说，单方面宣传容易转变他们的态度；对于受教育程度高的人来说，则听到正反两方面的宣传效果更好。3. 简述双因素理论的主要内容。此理论由美国心理学家赫兹伯格提出，该理论认为，没有激励作用的外界环境因素为“保健因素” ，当其低于员工可接受水平是，会引起职工的不满情绪，然而即便满足了这些条件，也不能使员工得到激励。而能够使职工感到非常满意的因素大都属于工作内容和工作本身方面，这类因素为“激励因素” 。这类因素的改善，能够激发员工的热情和积极性。4.什么是服务态度？服务态度对人们的旅游行为会产生什么样的影响？如何确立良好的服务态度？服务态度：服务态度是服务人员对游客和服务工作的一种行为
10、倾向。良好的服务态度是优质服务的重要内容，也是旅游业树立企业正面形象的关键因素。它影响旅客的消费行为，影响主客之间的关系，影响企业信誉，影响企业的经济效益。要使服务员确立良好的服务态度，必须从以下几个方面入手：自我尊重、自我提高、完善服务行为、改善服务环境。5.什么是知觉的接近原则？它在旅游行业中有什么表现？接近原则是指两个或两个以上的刺激（同类物）若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一分子的倾向。如在实际旅游活动中，常见到人们把天津和北京作为一个整体来看待，其原因就是两个城市相距较近，故而使得一些人游了天津还要游北京。但由于天津和北京相距较近，也容易使人们忽略天津与北京的
11、不同之处，使得一些人只游北京不游天津。6.请简述旅游者对旅游时间的知觉要求。总的来说，旅途要快：要用较短的时间完成从甲地到乙地的行程游览要慢：活动时间要充足，能从容地观赏一切活动要准时：要求活动的准时，一方面有计划的原因，一方面则是时间的压力。7.旅游者一般通过哪几种方法消除风险？（P71-72）1.降低对旅游产品或服务的期望 这种方式的确能在心理上提供一些安慰，但不是一种流行策略。2.购买名牌旅游产品或享受优质服务 这是减除人们直觉风险较为普遍的一种策略，同时也使人们节省时间和精力的好办法。3.获取更多的信息 是人们用以减少购买旅游产品或享受服务时觉察到的风险的最普遍的方法。8.文化对于旅游
12、消费行为有什么影响？3文化可以视为社会的个性，是一个组织或社会的成员共有的意义、仪式、规范及传统的累积。（1）文化价值观对旅游消费行为的影响。文化是旅游消费者环境中影响旅游消费行为选择的强大力量。消费者由于价值观的不同，选择的倾向性也存在着明显的差异。 （2）文化差异与旅游消费行为。旅游者带有自身的文化，在旅游活动中文化冲击现象不可避免。文化差异所带来的冲击对人们的旅游行为所产生的影响，一般经过接触与崩溃、恢复与自立、适应与不适应三个典型阶段。9.请简述处理客人投诉的原则。1.客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括：(1)求尊重的心理。(2)求发泄的心理。(3)求补偿的心理。(4)联系实际
13、分析论述。处理投诉的一般对策：(1)耐心倾听，弄清真相。(2)以诚恳的态度向客人道歉。(3)区别不同情况，作出恰当的处理。(4)联系实际分析论述。10.领导的激励功能包括哪些内容？（1）激励的管理职能。在企业中，有效地组织并充分利用人力、物力和财力资源是管理的重要职能，其中又以人力资源的管理最为重要。在人力资源管理中，又以怎样调动人的积极性最为关键和困难。管理者的任务就在于对不同的人选取适合其需要的激励因素和激励措施。（2）激励与实现组织目标。企业管理实践表明，通过激励可以把有才能的、组织所需要的人才吸引过来，并长期为该组织工作。通过激励可以使员工最充分地发挥其技术和才能，变消极为积极，从而保
14、持工作的有效性和高效率。（3）激励对员工提高工效的功能。通过激励还可以进一步激发员工的创造性和革新精神，从而大大提高工作的效率。11.心理过程由哪 3 个内容组成？如何解释？消费者的心理过程由认识过程、情感过程和意志过程组成。认识过程是消费者获得知识和经验所变现出来的心理活动过程，是旅游消费者购买行为形成的前提，也是旅游消费者其他消费心理活动的基础。旅游消费者在认识旅游产品和服务的时候会由客观现实引起情绪和情感，情感一旦形成就具有动力作用，这就是情感过程。意志过程是旅游消费者能自觉地确定旅游购买活动的目的，并且为实现预定的目的有一时地支配和调节自己的行动的心理活动过程。这三个过程既有区别又有联
15、系，认识是基础，情感和意志是动力，它们都是消费者的内部主观活动。12.如何通过提高旅游产品形象来改变人们的旅游态度？（P121-124）答：态度的改变包括方向的改变和强度的改变两方面。从改变产品方面看。要使旅游者改变对某种旅游产品的态度，最简便的方法往往是改变旅游产品的本身，然后，以某种方式确保旅游者发现这个改变。旅游产品或服务的经销商应全面地考虑产品或服务队旅游消费者的意义。旅游服务不可能像实物产品那样可以在形体上加以改变，但是可以通过改变旅游从业人员的态度和仪表、服务价格及服务方式等途径促使旅游者改变对旅游服务的态度。要想提高旅游产品的形象需从以下几方面着手：1）微笑服务与仪表。旅游者对旅
16、游企业经营管理和服务质量的判断和评价及其对旅游产品和服务的态度的形成，往往从感知旅游从业人员的仪表开始的；2）营业地点和服务网点。改变或增加服务场所的数目，是旅游服务公司促使人们对它持积极态度的最佳方法之一；3）时间便利。13.怎样提高服务技术水平？ 26.请简述提高服务人员技术水平的途径。P160服务人员:努力提高自身的文化素质,端正对提高服务技术水平的态度.一般情况下，服务员态度端正，一心想着旅客，有事业上的进取心，就有提高服务技术的热情和持久的内在动力。旅游企业:努力完善各种规章制度,创造良好的环境条件.旅游企业的方方面面都对服务员技术水平的提高产生重要影响。14.什么是非权力性影响力？
17、构成因素包括哪些？（书 P262）非权力性影响力是一种内在的、动力性的影响力。它是由领导者个人的素质和行为造成的，与4领导者的权力没有必然的练习。这种影响力对被领导者来说，不存在任何压力，在行为上表现为自愿、主动。它产生于领导者的领导活动之中。构成因素包括：（1）品格因素（2）才能因素（3）知识因素（4）感情因素地点方便之外，旅游服务公司还应提供时间上的便利；4）有形商品与设备。有形的设备可以根据刺激人们形成肯定态度的方式加以改变，特别是建筑风格、颜色格调等等。15.产生冲突的主要原因包括哪些？1. 相互依赖性。当个人或群体为了实现他们自己的目标而相互依赖时，可能会存在冲突。2. 不对称关系。
18、当双方在权力、价值或地位方面显著不同时，存在着不对称关系。（1） 权力。如果依赖性不是相互的，而只是单方面的，则有可能增加冲突。（2） 价值观。基本价值观方面的不同可能会造成一种冲突背景。组织的酬劳制度常常扩大价值观方面的差别。（3） 地位。当地位较低的人依赖地位较高的人时，地位差异产生冲突的动力很小。3. 模棱两可。模棱两可的目标、管辖权限或绩效标准可能会引起冲突。这种模棱两可的状况破坏了正式的和非正式的控制相互影响、相互作用的规则。另外，当难以弄清谁应对什么结果负责时，可能难以正确地奖优罚劣。当引进新的方案时，常常出现模棱两可的管辖权限。模棱两可的绩效标准是上下级之间冲突的经常性原因。4.
19、 缺乏性。当资源缺乏时，会扩大权力方面的差别。在谋取权利的过程中常常会表现出冲突。有限的预算费用、秘书配给或计算机使用都可能引起冲突。16.旅游者在学习过程中有哪 3 个基本环节？(书本 74 页，ppt114 页)答案：一、通过经验学习二、获得信息学习（一）商业环境：广告、推销、个人销售（二）社会环境：家庭亲属、朋友、熟人、其他人三、信息的寻觅附加阅读（非答案，仅参考）：旅游行为学习类别: 一、动机学习二、态度学习三、消费学习四、处理购买后失衡的学习17.为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备哪些个人素质？（P149）1. 明确的角色意识2. 敏锐的观察力和准确的辨别力3. 出色的表现能
20、力4. 较强的感染力。除服务员具有良好的素质外，还必须具备如下一些条件以影响客人。第一 端庄的仪表、优雅的姿态第二 和蔼的笑容第三 热情、诚恳、耐心、体贴的服务言语第四 高效、公正、准时、主动的服务精神18.什么是态度的强度？25.态度具有哪几方面的特点？P811.态度的对象性必须指向特定的对象，人、物、事件、团体或组织2.态度的强度指人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度。是态度的重要特性之一。通常人们某一事物的态度往往有许多“中间”态度。态度的强度跟与之相关联的行为成正比。态度的强度越高，倾向性越明显，人的行为就越能预见。3 态度的稳定性与可变性态度的稳定性是指态度形成之后保持相当一段
21、时间不变，在行为的反应上表现出一定的规律性。稳定性与态度的三种成分和对象有关。态度的改变和冲突难以避免，即是其可变性。4. 态度的内隐性态度是一种内在的心理体验，只有通过外部行为去推测。19.群体一般通过哪些方法向成员施加压力？5一个群体对其成员的压力，一般有五个类型1.理智压力，即摆事实，讲道理，以理服人，使成员从道理上明白是非，接受群体的意见或观点2.感情压力，深厚的真挚的感情能打动人，促使其顺从群体3.舆论压力，群体的舆论对其成员易形成一种压力。正面的舆论能促使其成员坚持正确行为，惩戒性的舆论使成员不敢再坚持错误的行为。4.心里隔离，即群体使用断绝其成员心理上的沟通和行为的接触，使之形影
22、孤单，陷入完全被动的状态。5.“暴力”压力。即采用强制手段，如惩罚、解雇和开除等20.领导者的非权力影响力包括哪些？非权力性影响力，又称自然影响力。又称它与权力性影响力不同的是，它不是外界赋予的那种奖励和惩罚别人的手段，而是来自于个人的自身因素。其中包括领导者的道德品质、文化知识、工作才能和交往艺术等等。自然性影响力的构成因素包括品格因素、能力因素、知识因素和感情因素。21.旅游距离对旅游心理产生的作用。P62对距离的直觉会影响人的旅游态度和行为。1. 对旅游行为的阻止作用。旅游距离的增加会对人的旅游行为和热情起泼冷水的作用。2. 对旅游行为的激励作用。远距离旅游地会使人产生一种神秘感，把人吸
23、引到远距离的旅游目的地去。22.购买风险产生的原因。P71在以下情况容易产生购买风险：1 购买目标不明确。2 购买酬偿不清楚3 购买经验缺乏4 积极和消极的后果。不同的旅游产品可能出现相反的结果。5 群体伙伴的影响。6 旅游产品推销员的影响。如产生不信任感，觉察到风险。23信息沟通法：通过信息沟通，将某一可解释的信息（或意思）传递给客体或对象，以期说服他人改变态度的方法。分为团体沟通和个体沟通：团体沟通1、 会议沟通2、 E-mail 或书面沟通个体沟通1、 当面沟通2、 电话沟通3、 E-mail 或书面沟通群体影响法：运用群体所创造的环境、制定的规范、以及人与人之间的关系，去影响态度的改变
24、，对个体起到引导作用。1、群体培养个体，使个体沿个性化方向不断成长；2、群体挤压个体，使个体沿群体性方向渐渐改变；3、群体同化个体，从而将个体逐渐融合吸收。活动参与法：通过引导其参加活动改变态度。24.什么是服务语言？提高服务语言表达效果的途径。P152服务语言是在服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与游客进行交往的一种比较规范并能反映一定文明程度的而又比较灵活的口头语言。（1） 运用动作的力量（2） 发挥表情的作用（3） 注意说话技巧（4） 讲究说话艺术27.旅游者对客房服务的心理需求主要包括哪些？1、整洁，卫生。整洁卫生的环境是旅游者在客房中最重要的需要62、安全
25、。旅游者在客房中最担心的就是安全问题3、宁静舒适。客房的宁静舒适是衡量客房服务的一个重要标准4、方便。客户希望在客服提供像家一样的服务5、尊重。28.竞争会对群体内部关系产生哪些积极的影响？P2431. 内部冲突减少，团结加强。2. 成员对群体目标和不掉易趋于一致3. 成员对集体荣誉关心，工作主动。4. 群体趋于高度组织化。29.心理学家勒温、卡斯特等人将组织变革分为哪六个步骤？勒温经典三步模型：勒温认为成功的组织变革应该遵循一下三个步骤：解冻现状，移动到新状态，重新冻结新变革使之持久。弗里蒙特卡斯特(Fremont E. Kast)提出了组织变革过程的六个步骤： 审视状态：对组织内外环境现状
26、进行回顾、反省、评价、研究； 觉察问题：识别组织中存在问题，确定组织变革需要； 辨明差距：找出现状与所希望状态之间的差距，分析所存在问题； 设计方法：提出和评定多种备择方法，经过讨论和绩效测量，作出选择； 实行变革：根据所选方法及行动方案，实施变革行动； 反馈效果：评价效果，实行反馈。若有问题，再次循环此过程。30.什么是首次效应（第一印象）？为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备什么样的个人素质？P148当一个人第一次进入一个新的旅游地，第一次和当地人接触，第一次品尝地方风味，第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，称为首次效应或第一印象。为了创造良好的第一印象，服
27、务人员应具备以下个人素质：1 明确的角色意识。扮演好服务员的角色2 敏锐的观察力和准确的辨别力。为不同客人提供不同服务。3 出色的表现能力。4 较强的感染力。必须具备一、端庄仪表，优雅姿态；二，和蔼笑容；三，热情体贴的服务语言；四，服务精神。31.请简述日本学者田中喜一所归纳的四类旅游动机。田中喜一在格里斯曼的基础上，把心理的动机又细分为思乡心，交游心和信仰心；把精神的动机又区分为知识的重要、见闻的需要和欢乐的需要；把身体的动机区分为治疗的需要、修养的需要和运动的需要；把经济的动机区分为购物目的和商务目的。32.在处理客人投诉时，服务人员可以采取哪些对策？处理客人的投诉，一般要经过耐心倾听、弄
28、清真相，以诚恳态度向客人道歉和征得客人同意后恰当处理三个过程。 （1）耐心倾听，弄清真相。客人投诉时应有礼貌的接待，绝不能辩解和反驳。（2）以诚恳的态度向客人道歉。采取欢迎投诉的态度，尊重客人意见，为圆满处理投诉铺平道路。（3）区别不同情况，作出恰当的处理。对于明显的服务工作的过错，应马上道歉，征得客人同意后做出补偿性的处理；对于较复杂的问题，弄清真相前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理；对于一时不能处理的事情，要让客人知道事情的进展情况，体现对于其投诉的重视。33.员工的能力差异主要表现在哪几方面？在实际生活和工作中，职工的能力差异主要表现在三个方面发展水平差异、
29、类型差异和能力表现早晚差异。34.请简述非正式群体产生的原因。非正式群体是在组织成员对共同利益的反应方面自然形成的群体。（1）时间与空间上的接近。个体之间有更多的接触和交往的机会，从而加深彼此之间的了解，较容易形成非正式群体。（2）某种利益或观点上的一致性。企业员工虽然都有各自的利益，但往往部分员工的利益会趋于一致，这些利益一致的员工容易形成非正式群体。（3）个人的心理条件。主要指共同的价值观、兴趣爱好，以及气质性格的相容性。7（4）类似的经历或背景。背景相似的人共同语言较多，沟通比较容易，例如同事、同乡、同学等。（5）企业管理和组织方式的影响。群体的管理形式注重了整个群体的统一性管理，但缺乏
30、个体特征的培养和发展。35.在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪三种?主要方法：(1)降低对旅游产品或服务的期望。(2)购买名牌旅游产品或享受优质服务。(3)获取更多的信息。(4)各要点的简要表述。36.埃里克伯恩认为人格由哪三种自我状态组成?简述其各自对应的行为模式。 36.三种自我状态和相应的行为模式：(1)父母自我状态。对应的行为模式一为命令式，即严父般行为：二为慈爱式，即慈母般的行为。(2)成人自我状态。对应的行为模式为成人行为模式。(3)儿童自我状态。对应的行为模式一为自然式，即无拘无束的行为，或天真烂漫、任性的行为；二为顺从式，即为一种拘谨的行为。37.根据服务心理的原
31、理，服务人员可以如何寻找和发现服务时机? 37.几方面着手：(1)掌握宾客特点，并留心观察他们当时的体态表情。(2)注意分析宾客的交谈言语或自言自语。(3)正确辩别宾客的职业身份。(4)注意宾客所处的场所。(5)各要点的简要表述。38.根据旅游业的特点，职业心理对旅游服务人员交际能力的要求有哪些方面? 38.(1)应重视给宾客的第一印象。(2)要有简洁、流畅的语言表达能力。(3)要有妥善处理各种矛盾的应变能力。(4)要有对客人的招徕能力。(5)各要点的简要表述。39.改革中的心理障碍有哪几种?4 个方面的障碍：(1)心理惰性。(2)心理承受力。(3)心理适宜力。(4)观念崇拜。(5)各要点的简
32、要表述。40.罗伯特麦金托什将旅游动机分为哪几种?(1)身体健康的动机 (2)文化的动机 (3)交际的动机 (4)地位与声望的动机42.人们在作旅游决策时，常见的消除风险的办法有哪些?(1)降低对旅游产品或服务的期望 (2)购买名牌旅游产品或享受优质服务 (3)获取更多的信息44.旅游职业对服务人员情感的要求有哪些?(1)要有良好的情感倾向性 8(2)要有深厚的情感 (3)要有稳定而持久的情感 (4)要有较高的情感效能论述题(每小题 10 分)11.服务人员应如何科学地把握服务时间策略与服务时机？（1）科学的服务时间策略正常服务时间稳定不变特殊情况服务时间的安排要有灵活性各种服务项目，服务时间
33、的安排要多样性（2）服务时机的心理作用及把握服务时机是指服务人员为旅客提供服务的火候与机会。 服务时机分主动把握和被动把握。如何把握服务时机：首先，服务员要掌握旅客的特点，并留心观察旅客当时的体态表情，其次，注意分析旅客的交谈或自言自语，再次，正确辨别旅客的职业身份，最后，注意旅客所处的场所12.联系具体事例，说明要想改变人们对某一旅游地或旅游景点的态度，通常有哪些方法?(1)提高旅游产品形象。(2)改变知觉。(3)引导参加旅游活动。(4)输送新的知识和信息。(5)激发潜在动机。(6)各要点的简要表述。(7)联系实际分析论述。13.论述企业管理中应该如何发挥非正式群体的作用，并说明理由。积极作
34、用和相关原因：(1)了解情况，吸纳信息，以优化管理。因为非正式群体成员互相接触频繁、沟通渠道畅通。(2)融洽人际关系，提高士气。因为成员间互相依赖、关系融洽。(3)互相学习，提高业务能力。因为成员间步调一致、便于协调。(4)与“非正式群体“的带头人合作，提高管理的效率。“非正式群体“的带头人影响较大，有一定的威信。(5)各要点的论述。14.结合实例说明如何在服务中树立良好的第一印象?(1)明确的角色意识 (2)敏锐的观察力和准确的辩别力 (3)出色的表现能力 (4)较强的感染力 (5)举例论述15.试述作为旅游企业的领导，在用人方面必须遵循哪些原则?(1)用人之长，容人之短(2)责权分明，用人不疑 (3)严于律己，宽以待人 (4)具体论述
