1、第四章 电子商务中的物流客户服务一、单项选择题1.（ ）是实施电子商务的根本保护。A、物流 B、存储 C、运输 D、供应2.物流系统的效率高低是（ ）成功与否的关键。A、电子商务 B、供应链管理 C、客户服务 D、配送中心3.早在 20 世纪 80 年代，发达国家的学者们就将（ ）的概念引入了现代物流的范畴。A、零库存 B、电子商务 C、JIT D、ECR4.EAQ 是最简单也是最方便的（ ）工具。A、客户服务工具 B、有效客户需求反应 C、快速反应 D、供应链管理5.BtoC 的本质就是以（ ）为核心的客户服务。A、供应商 B、销售商 C、生产商 D、零售商6.销售商与客户的电子商务简称（
2、）A、BtoC B、BtoB C、BtoA D、CtoA7.在电子商务下进行客户服务最大的优势就在于它在时间和空间的（ ） 。A、自动性 B、互动性 C、灵活性 D、针对性8. BtoB 是供应链中（ ）关系。A、销售商与客户 B、供应商与客户 C、企业与企业 D、供应商与批发商9.Prodice 的准确含义是（ ） 。A、产品与客户服务 B、企业与客户服务 C、销售商与客户服务 D、供应商与客户服务10.字母缩写 ECR 代表（ ） 。A、有效客户需求反应 B、适用管理方式 C、精益生产 D、快速反应11.（ ）策略是 1992 年从美国食品杂货业发展起来的一种供应链管理策略。A、ECR B
3、、ERP C、EDI D、EAQ12.（ ）是通过计算机对有关产品的异动、影响需求的外在因素、实际库存、产品接收、安全库存等信息进行集成的订货准备工作系统。A、ECR B、CAO C、CRP D、EAQ13.（ ）是卖场或销售商根据销售情况，随时满足终端货物需求的系统。A、ECR B、CAO C、CRP D、BtoC14.（ ）是指销售产品、提供服务的场合，如商场、超市、客户服务中心、咨询处等。A、销售终端 B、服务终端 C、商品终端 D、零售终端15.企业与企业电子商务简称（ ）A、BtoC B、BtoB C、BtoA D、CtoA16.一个将生产商、供应商、销售商以及中间商之间的信息交换和
4、交易行为集成到一起的电子运作方式，它是（ ）A、BtoC B、BtoB C、BtoA D、CtoA17.敏捷制造的简称是（ ）A、AM B、QP C、ECR D、ERP18.生产制造企业能够把握市场机遇，及时动态地重组生产系统，在最短的时间内向市场推出有利可图的，用户认可的，高质量的产品，它是指（ ） 。A、敏捷制造 B、定制化生产 C、个性化生产 D、快速反应19.由销售商承担的客户服务中心具有直接服务、虚拟服务和（ ）等三种功能。A、灵活服务 B、协调服务 C、柔性服务 D、专业服务20.沃尔玛物流系统是由高效率的配送中心、反应迅速的运输系统及（ ）三个部分组成。A、先进的信息处理系统 B
5、、分销储运中心 C、客户服务系统 D、快速反应21.BtoC 可以记作（ ） 。A、B2C B、B2A C、B2D D、B2B22.（ ）解决了信息流、商流和资金流处理上的繁琐预对现代化的物流过程的延缓，进一步加快现代化的物流速度。A、电子商务 B、供应链 C、客户服务 D、配送中心23.电子商务既需要建立 Internet 网站，同时又需要建立物流中心，而物流中心的主要设施之一就是（ ） 。A、储存商品 B、仓储及附属设备 C、电脑 D、叉车24.利用（ ） ，客户可以自己在 Web 上获得常见问题的回答，从而使得企业在这方面的费用降至最低。A、ECR B、FAQ C、CAO D、CRP25
6、.（ ）是生产商、供应商、销售商利用供应链管理技术，通过信息流、资金流、物流、服务流的协同互动，降低经营成本，提高客户需求响应的敏捷性的客户价值的一种供应链一体化管理策略。A、FAQ B、FCR C、 CRP D、CAO26.CAO 是 BtoC 供应链一体话经营中不可缺少的部分，它提供营销管理中的（ ） 。A、订货信息 B、分销系统 C、交接运输系统 D、补充系统27.CRP 在供应链系统中起着连接客户、卖场、销售商和生产商或者供应商的作用，是物流（ ）的保障。A、敏捷性 B、稳定性 C、针对性 D、补充性28.（ ）是一种分销系统，它将仓库或配送中心的货物不再作为存货，而是为供应链的下一个
7、环节的货物配送做准备。A、分拣系统 B、交接运输 C、拼装系统 D、装卸系统29.BtoB 环境下生产商、供应商及供应商建立良好关系的条件（ ） 。A、资源共享 B、相互独立 C、相互联系 D、相互了解30.无论何种管理方法都是建立在（ ）的基础上的。A、协作、信任、互利共赢 B、合作、互利共赢、理解C、信任、互利共赢、信息共享 C、协作、互利共赢、信息共享31.电子商务环境下物流服务的目标是（ ） 。A、资源共享 B、营销伙伴 C、客户满意 D、个性化服务二、多项选择题1.电子商务环境体现出以下（ ）方面的基本特点。A、在电子商务环境下客户市场和供应商市场 B、物流业务处理更方便C、实地的客
8、户沟通和供应商管理 D、有效的客户管理2.与传统商务过程一样，电子商务中的任何一笔交易，都包含着几种基本的“流” ，即（ ）等。A、信息流 B、资金流 C、物流 D、服务流3.下列属于增值性物流服务的内容有（ ） 。A、增值便利性服务 B、加快反应速度的服务C、降低成本的服务 D、延伸服务4.电子商务环境下物流客户服务的内容有（ ） 。A、交易前的客户服务 B、交易中的客户服务 C、交易后的客户服务 D、综合交易的客户服务5.电子商务环境下物流客户服务的主要功能有（ ）A、互动沟通功能 B、选择比较功能 C、技术支撑功能D、信息反馈功能 E、个性定制功能6.电子商务环境下物流客户服务分析有（
9、） 。A、客户服务内容 B、客户服务主要功能 C、网络客户服务支持工具 D、客户服务原则7.电子商务环境下，物流企业应遵循（ ）原则。A、处理用户请求时减少愚蠢行为 B、帮助客户相互学习C、为客户创造更便捷的购买环境 D、降低服务成本8. BtoC 在线客户服务的特点（ ）A、灵活性 B、自动性 C、互动性 D、针对性9.Prodice 的内涵是（ ）A、了解客户 B、追求简捷服务 C、促进互动增值服务 D、一站式服务E、客户服务的落实 F、建立稳定长久的客户关系10.ECR 策略主要包含以下（ ）方面的内容。A、快速引进 B、快速分类 C、快速促销 D、快速补充11.使用 ECR 策略，需要
10、以下（ ）方面的技术支持。A、计算机辅助订货系统 B、连续补充程序 C、交接运输 D、即时服务12.交接运输系统依赖于下述三个条件，即（ ） 。A、交付到仓库或配送中心的货物预先通知，实现信息流的无缝衔接B、货物包装、规格、通用系统都应能准确识别C、具备货物交接或接收的自动确认能力D、连接客户、卖场、销售商和生产商或者供应商的作用13. BtoC 客户服务改变“铁路寓言”的措施有（ ）A、积极收集客户反馈意见 B、避免员工受到伤害C、向一线员工授权 D、竞争对手的服务水平14.服务终端按职能划分，可分为（ ）A、销售产品的终端 B、提供服务的终端 C、固定终端 D、活动终端15.服务终端按态势
11、划分，可分为（ ）A、销售产品的终端 B、提供服务的终端 C、固定终端 D、活动终端16.下列属于服务终端职能的有（ ）A、产品或服务展示 B、服务弥补 C、口碑宣传 D、形象展现17.对服务终端进行有效管理，其管理的内容有（ ）A、终端布点 B、环境布置 C、上柜管理 D、服务人员管理E、服务内容管理 F、销售管理18.客户培训应体现的特点有（ ）A、内容专业化 B、规则程序化 C、培训互动化 D、时间固定化19.服务失败的弥补措施有（ ）A、道歉 B、紧急复原 C、转移客户注意力 D、及时沟通20.供应商、生产商与销售商基于供应链管理机制建立起来的伙伴关系，可以使企业共同获得利益的有（ ）
12、A、共享营销网络，降低营销成本 B、公用配送系统，实现准时、便捷、高效的物流配送，有效降低库存费用C、互通信息，及时掌握个性化需求动向，共同抢占市场先机D、及时处理客户抱怨，避免因小失大，共同为客户服务，提高客户满意度，留住老客户，激励新客户21.BtoB 客户服务实现的基础与提高客户服务价值的必要条件是（ ）A、供应链伙伴关系的建立 B、服务专业化C、营销网络 D、信息互通22.实现 BtoB 客户服务过程的关键环节是（ ）A、供应商的选择与管理 B、销售商的选择与管理C、服务专业化 D、服务外包23.选择供应商常用的方法有（ ）A、招标法 B、直观判断法 C、ABC 成本法 D、从竞争对手
13、的供应商中选择法24.选择供应商时考虑的因素有（ ）A、质量 B、价格 C、交货提前期 D、适用柔性 E、信用标准 F、其他标准25.定制化生产主要具有（ ）优点。A、最大限度满足客户个性化需求，提高企业的竞争力B、以销定产，实现零库存，加快企业的资金周转速度，减少社会资源的浪费C、有利于促进企业的不断发展 D、市场快速反应26.制定客户服务标准必须结合（ ）三方面的情况，确定适宜的物流服务标准。A、企业层面 B、市场层面 C、客户层面 D、销售层面27.现代生产商定制化营销具有比传统生产商营销更多的优势，其特点可以体现在以下（ ）几方面。A、定制化营销可以以销定产，减少库存 B、定制化营销还
14、能够降低生产成本C、定制化营销有利于客户参与企业经营活动 D、定制化营销以大量库存为需要。28.由销售商承担的客户服务中心具有（ ）等三种功能。A、分销服务 B、直接服务 C、虚拟服务 D、协调服务三、判断题1.（ ）电子商务解决了信息流、商流和资金流处理上的繁琐对现代化的物流过程的延缓，进一步加快现代化的物流速度。2.（ ）现代化的物流是电子商务活动中不可缺少的部分，因此电子商务离不开物流。3.（ ）物流系统的效率高低是电子商务成功与否的关键。4.（ ）BtoC 的本质就是以供应商为核心的客户服务。5.（ ）客户服务已成为电子商务的核心和最初环节。6.（ ）CAO 是 BtoC 供应链一体化
15、经营中不可缺少的部分，它提供营销管理中的客户服务信息。7.（ ）CRP 在供应链系统中起着连接客户、卖场、销售商和生产商或者供应商的作用，是物流操作性的保障。8.（ ）电子商务环境下，销售商既是销售终端，又是供应链的一个节点。9.（ ）BtoC 终端是销售商与客户面对面接触的间接节点。10.（ ） “不折不扣满足客户需要”就是终端物流的目的，是现代营销的重要手段之一。11.（ ）BtoB 所表示的是多级供应链关系，在多级供应链中，属于核心地位，起主导作用的是销售商。12.（ ）供应链一体化的核心销售商是整个供应链的枢纽。13.（ ）客户培训与一般员工培训在表现形式上是相同的。14.（ ）物流企
16、业借助自己的电子商务平台，使生产商、供应商和销售商结成供应链，并通过客户创造价值来最终实现自身的价值目标。15.（ ）供应商的选择与管理决定了销售商是否能国客户提供合适产品。16.（ ）销售商的选择与管理决定了合适的产品是否能够在合适的时间、合适的场合以合适的方式送达给客户。17.（ ）宝洁公司“宝洁分销 2005 计划”中就把销售商定位为“现代化的分销储运中心” 。18.（ ）敏捷制造是 BtoC 的产物，是定制化生产的主要途径，也是企业借助供应链整体资源组建从产品到生产再到满足客户个性化需求的动态联盟的组织形式。19.（ ）多样化营销与定制化营销都是以客户为中心的营销管理思想。20.（ ）
17、电子商务环境下物流服务的目标是标准化服务。21.（ ）BtoB 价值的十字原则是“信任、互惠互利、资源共享” 。22.（ ）因为“顾客是上帝” ，所以每个客户对企业都是重要的，企业应当把精力和成本平均分摊到每个客户身上。23.（ ）对十分挑剔的客户也应当提供增值服务，提升他们的客户价值，来限制他们的负面口碑作用。24.（ ）一切能够简化手续，简化操作的服务都是一种服务。25.（ ）电子商务实施中的一个主要问题是帮助客户找到自己想要的服务。四、填空题1.互联网周刊撰文举了人们为什么不选择电子商务的五大理由，从根本上讲，就是一个（ ）与信息流、商流、 （ ）严重脱节的问题。2.（ ） ，是指完成物
18、流任务所必须采用的最有效的方式方法。3.提供社会化物流服务的公共型物流中心需要配备高效率的（ ） 、 （ ） 、 （ ） 、 （ ）设备。4.为了提高客户的忠诚度，对客户的服务应渗透到（ ） 、 （ ） 、 （ ）的各个阶段中，换句话来讲，也就是要将客户服务贯穿于产品的（ ） 。5.电子商务时代的客户服务是电子与服务的完美组合，一方面， （ ）;另一方面（ ） 。6.BtoC 通常在两个层面上使用。第一层面是（ ） ，第二层面是（ ） 。7.电子商务是依据“链”而生的一种新营销模式，其最显著的特点是改变了（ ） ， （ ） ，从而使企业与客户之间的沟通变得（ ） 、 （ ） 、 （ ） 、和（
19、 ） 。8.供应商的选择与管理决定了生产商是否能为（ ）;销售商的选择与管理决定了（ ）;送达给客户;而服务专业化和（ ）是贯穿整个过程的增值手段。9.（ ）是指企业根据准确的市场预测或者客户的需求预定，根据个人的特定需求来进行（ ）以满足每个客户的特定需求的一种生产和营销方式， 。这种方式通过电子商务演绎得更加完美。10.电子商务是在开放的网络环境下，基于浏览器的应用方式，实现（ ） 、 （ ）的信息沟通、网上购物、电子支付的一种新型的运作方式。11.在电子商务环境下，物流供应链企业一般依据电子商务网站进行工作，各个企业都建立起自己的（ ） ，他们共同构成了一个（ ） 。12.在电子商务环境
20、下，企业可以利用电子商务网站， （ ） ， （ ） ， （ ）的客户管理。13.物流的包装作业目的不是要改变商品的销售包装，而在于通过对销售包装进行（ ） ， （ ） ， （ ） ，形成适宜物流和配送的组合包装单位。14.（ ）在线服务部可以快捷地帮助客户找到所有的配件，从不起眼的的水泥钉到尘封已久的某个牌子的电动几配件，几乎应有尽有。15.business to customer 的简称是（ ） ，可以记作（ ） 。16.电子商务使实物产品和服务产品的设计，制造配送等环节实现了（ ） ， （ ）理所当然地成为了电子商务的（ ）和（ ） 。17.要实现生产商与供应商信息资源共享的关键是建立两者
21、双赢的（ ） 。18.生产商与销售商、生产商与供应商关系主要通过两个方面来实现企业的价值。即一方面（ ）;另一方面（ ） 。19.事实上，供应链一体化管理是协调销售商与生产商（ ）的一种好方法。20.电子商务为企业与客户之间进行广泛的（ ）沟通创造了条件。五、简答题1.敏捷制造具有哪些主要特征？2.传统生产商与现代生产商有什么区别？六、填图题1. 供应链价值关系七、案例北京联想集团的三代电子商务第一代电子商务 网上静态信息发布系统联想计算机公司从 1998 年开始有计划、有步骤地推进电子商务的实施。它采用的BtoB 模式，即与其签约代理商之间进行电子商务实施。此前，联想公司使用的是传统的沟通方
22、式，即电话、传真、等。此方式的缺点是环节太多，层层沟通。当产品越来越多，产品信息也随之迅速增多，传统的信息沟通渠道和交易模式极大地阻碍双方进一步的合作与发展。为了解决这些问题，经过前期的大量调研和准备工作，联想公司于 1998 年 9 月启动了第一代电子商务网上静态信息发布系统。代理商可以上网查询联想的产品动态、市场政策、商务规定、供货信息等等，但只能被动浏览，缺乏互动性的交流。联想为了培养代理伙伴对因特网的认识，采用了层层推进的方式。第一，传统的电子信箱仍然同步使用，同时通过大量的宣传动员，引导推动代理伙伴上网查询信息；第二，为降低代理商上网费用，把每天的重要信息编辑后，通过电子邮件传给代理
23、商，并开展了供 应 商 销售商 1客户 2一些鼓励代理商上网的有奖活动;第三，有计划有步骤地关闭电子信箱，为下一阶段做好前期的准备工作。由此，代理商们由不习惯到迫切希望上网，信息更加完善，为实施下一代电子商务加快了步伐。第二代电子商务 实现了网上交易、动态发布和双向信息1999 年 6 月，联想开通了第二代电子商务，实现了网上交易、动态发布和双向信息。订单自动进入联想内部的订单分配程序，并自动确定供货时间。订单网上传递，大大减少了订单错误的概率，减少了交易双方审核订单的时间和精力，同时，也可以对订单进行跟踪，提高了信息传递效率。第二代电子商务运行以来，为双方的合作提供了大量、及时的信息，帮助双
24、方不断提高资金使用的计划性和周围速度，同时为代理商更好地满足最终客户的需求奠定了基础。第三代电子商务 对联想公司优化供应链极其重要联想加紧构筑了第三代电子商务，其核心特点是不仅自己的运作纳入电子商务，而且要把代理商的内部运作纳入电子商务范畴。即“大联想”范畴，就是实现联想与代理商的运作信息系统通过因特网对接。第三代电子商务对联想计算机公司优化供应链具有重要意义。通过在“大联想”范围内的信息和资源共享，必然使有限的货源得到更加合理的调配，进一步提高“大联想”对客户需求的满足能力，同时将改善联想计算机公司和代理伙伴内部的物流、资金运作效率，从而缩短整个供应链的运作周期，为降低交易成本起到显著作用。
25、思考题：1.联想在实施电子商务之前存在哪些沟通问题？2.联想第二代电子商务具有什么功能？3.你预计联想第三代电子商务将会给联想带来什么优势？第四章 电子商务中的物流客户服务 习题答案一、单项选择题1 2 3 4 5 6 7 8 9 10A A A A B A C C A A11 12 13 14 15 16 17 18 19 20A B C B B B A A B A21 22 23 24 25 26 27 28 29 30A A B B B A A B A C31C二、多项选择题1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12ABC ABCD ABCD ABC ABCDE ABCD AB
26、C ABC ABCDEF ABCD ABC ABC13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24ABC AB CD ABCD ABCDEF ABC ABCD ABCD AB ABCD ABCD ABCDEF25 26 27 28ABC ABC ABC BCD三、判断题1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 四、填空题1.物流、资金流2.物流技术3.分拣、传送、储存、拣选4.交易前、交易中、交易后、整个生命周期5.通过电子手段完善和提高服务质量;又尽可能地赋予技术以人文精神和心理关
27、怀6.作为网上交易模式的 BtoC、企业与客户在供应链中形成的一种供需关系7.企业与客户之间的沟通方式、改善了企业与客户之间的关系、规范、简捷、便利和直接。8.客户提供合适产品;合适的产品是否能够在合适的时间、合适的场合以合适的方式、服务外包9.定制化营销、设计、制造、配送、促销、服务10.客户和企业、企业与企业、11.电子商务网站、网络社会12.收集客户信息、建立客户档案、进行有效13.组合、拼配、加固14.FimdMRO.com15.BtoC 、 B2C16.个性化定制、客户服务、核心、最后环节17.营销伙伴关系18.双赢伙伴关系的基础客户数据与客户信息共享、资源共享造就企业的能力互补19
28、.价格与变化20.一对一五、简答题1.敏捷制造具有哪些主要特征？关注客户，了解客户的期望以高度细分化、个性化市场为目标市场建立良好的客户关系，为客户持续增加价值市场快速反应高柔性、分布式、并行的制造过程扁平化的组织结构和自我管理的团队以人为本，广泛协作，高投入的员工培训信息共享现代生产商的定制化营销2.传统生产商与现代生产商有什么区别？区别：传统的生产商将生产过程看成是用最少的成本生产最多产品的过程，而生产商则将生产过程理解为生产客户满意的增值过程，这种认识上的不同就是传统生产商与现代生产商的根本差别。传统生产商生产价廉的产品，其特点是企业根据自己对市场的判断，长时间大规模成打量地生产某一种产
29、品，企业的主要职责就是生成产品，至于客户的需求则是次要的。现代企业面临外部环境变化带来的不确定性，包括市场环境因素和企业经营目标（新产品、市场扩展等）的变化，这些变化增加了企业管理的复杂性，企业要想在这种严峻的竞争环境下生存下去，必须具有强有力的处理环境的变化和由环境引起的不确定性的能力，必须加强满足客户个性需求的能力。生产观念上的不同导致现代企业营销观念的创新，现代企业营销观念的核心是生产企业篇的需求来开展定制化生产和营销。著名经济学家 W.Michael Cox 说:“如果你不能实现大规模定制，那么你将在今天的市场环境中失去业务” 。六、填图题供应链价值关系七、案例：1.联想在实施电子商务之前存在哪些沟通问题？沟通问题：环节太多，层层沟通，信息不惕，阻碍双方进一步发展和合作。2.联想第二代电子商务具有什么功能？网上交易、动态发布、双向信息3.你预计联想第三代电子商务将会给联想带来什么优势？供 应 商 生产商 1 客户 1销售商 1客户 2销售商 2生产商 2
