1、礼宾部笔试题 A 卷（100 分 ） 姓名： 一、填空题（每空 1 分共 20 分）1、中胜大酒店的服务理念是- 真情待客，用心服务 -;2、上岗时应该尽量避免哪些刺激性的食物-韭菜-，- 大蒜-，-葱-；3、酒店主楼房间数为-172-间，豪华双套房-12-间，门市价-2680- ，柜台价-1080 -；4、礼宾员为客人开门服务时，应友好注视客人并-亲切问候-；5、礼宾员在酒店内任何场所遇到客人时应-主动问候 -，非工作原因不可-使用客梯 -，上下电梯时应-主动让客人先行-；6、酒店工程部维修电话号码-2515-，预定中心电话号码-54- ；7、恒温游泳池长-25-米，宽-9- 米，可办理的会
2、员卡有- 钻石卡-，- 铂金卡 -；8、酒店距离双流国际机场-千米，用时-小时。二、判断题（每题 1 分共 10 分）1、 礼宾员见到没有管理人员在时可以违章操作。 （错 ）2、 酒店行政楼有 3 间行政双套房 。 （ 错）3、 前厅营销部下辖总台，预定中心，大堂副理，销售中心，礼宾部。 （ 错 ） 4、 在任何情况下，严格禁止与客人或者酒店管理人员顶撞，争辩，情节严重者就地开除 （ 错）5、 礼宾员引领客人参观时，可以使用四川话 （ 错） 6、 迎宾在客人要求泊车的情况下，可以把客人的车开到地下停车场 （ 错 ）7、 酒店总统套房门市价 28000，柜台价 13800。房间内有按摩浴缸和乒乓
3、球室（ 错）8、 酒店主楼有豪华双套房 14 间，其中 5 间分布在 10 到 14 楼 （ 错 ）9、 拾到客人财物可以不给大堂副理，优先上交人力资源部 （ 错 ）10、 酒店地下停车位 有 196 个（ 错 ）三、问答题（每题 6 分共 30 分）1、请简述行李寄存流程；询问客人房号询问客人是否有贵重物品，易燃易爆品填写寄存牌清点行李件数请客人签字将行李牌下联给客人将行李送到行李寄存室2、简述遇到醉酒客人在总台大吵大闹；3、简述雨伞借用流程（对客、对内） ；对客：询问客人房号填写雨伞租借表请客人签字到前台进行备注对内：工作原因可借，需要本人签字（仅限安全部） 。如非工作原因，需要经理及以上
4、级别签字4、简述客人在大堂内滑倒后的处理办法；5、简述听到火灾报警后礼宾员在大堂内的处理办法四论述题.（每题 20 分共 40 分）1、冬天的一个晚上，由于客人比较稀少，行李员比较闲，便放松了工作警惕，这时来了一辆出租车，行李员小张积极的为客人开车门，打开车门后发现客人正在打电话而且是很着急的样子，客人一边打电话一边付钱动作很慢，小张在耐心的等着客人，正巧后面来了一辆车，很不耐烦的按着喇叭，这时司机说了句话，由于车内外很吵，行李员小张并没有听清司机的话，单纯的以为是司机在和客人说话，并没太在意，看着后面车的客人要下车，小张便跑过去为后面的客人开车门，这时又有一名行李员小陈跑过来，为前面的客人开
5、着车门，然后引导客人到了前台，客人到了前台挂了电话，才发现自己的行李箱还在出租车后备箱内，此时出租车已经走远，客人开始追究第一个行李员小张的责任，小张很迷茫，声称不知道后备箱有行李，这时客人说司机曾经提醒过行李员，他自己都听见了，难道行李员没听见，小张才知道司机说的话是这个意思啊分析：1 、行李员小张及小陈工作中的失误在哪里？2、怎么样可以避免行李落在车上2、一天，某酒店有一个重要接待， ，预定中心通知上午 11 点客人到店，由于当天客流量很大，所以礼宾部将休假人员调回加班，10 点半左右，礼宾部便通知前厅营销部管理人员并做好了迎接重要客人的准备，但大家一直等到 11 点半，客人还没到，于是打
6、电话到预定中心询问，才得知客人已于 10 点 50 临时取消了行程，但预定中心忘记通知有关部门。分析：1、题中客人临时取消行程导致人员空置，是哪个部门的责任，为什么？2、如何才能避免此类事情的发生。礼宾部笔试题 B 卷（100 分 ） 姓名： 一、填空题（每空 1 分共 20 分）1、酒店占地-45-亩，共投资-3.5 亿 -元修建。2、主楼共有-11-种房型，其中最低价的房型是-高级单人间，高级双人间-，价格是-498-，最高价的房型是-总统套房-，价格是- 13800-。3、酒店距离街子古镇-31-公里，街子古镇的特色小吃是-汤麻饼- 。4、销售中心电话-57-，大堂副理电话-55-，奥汀
7、花园电话- 2608-。5、酒店距离绵阳市-162-KM，酒店距离德阳市 -116-KM。6、崇州市及周边景点（自驾车不超过 40 分钟路程）-九龙沟-，-街子古镇-，- 鸡冠山-，-奄化池- ，-西岭雪山-。7、酒店内使用内线电话拨打总机时，应拨打-0- 。二、中文翻译为英文（每题 2 分共 10 分）1、 欢迎光临中胜大酒店;2、 欢迎回来;4、 请问有什么可以帮您。5、 请跟我走吧6、 请走这条路过去四、 简答题（每题 5 分共 40 分）1、 请简述从大堂引领客人参观恒温游泳池的路程；2、 请简述大堂内有客人用专业相机不停拍照的应对方法；3、 请简述遇到客人间发生口角并有动手趋向时的处
8、理办法；4、 请简述领取行李流程；请客人出示行李寄存牌下联核对行李牌牌号清点行李数量将行李交给客人5、 请简述有客人想将宠物带进酒店的处理办法；6、 请简述客人突然晕倒在大堂的应急措施；7、 请简述雨伞借用流程；对客：询问客人房号填写雨伞租借表请客人签字到前台进行备注对内：工作原因可借，需要本人签字（仅限安全部） 。如非工作原因，需要经理及以上级别签字8、 请简述行李寄存流程。询问客人房号询问客人是否有贵重物品，易燃易爆品填写寄存牌清点行李件数请客人签字将行李牌下联给客人将行李送到行李寄存室五、 问答题（每题 15 分共 2 题）1、 某天,在酒店召开会议的某地产公司的招待人员在酒店前台要求酒
9、店帮忙转交三台某品牌的数码相机给三位客人。当值行李员 B 接到前台通知后，立刻上前与客人打招呼。当问明情况之后，行李员 B 表示数码相机是贵重物品，酒店不能帮忙给予转交，并请客人理解。该客人表示不理解，强烈要求转交，并让行李员 B 向上级反映，于是该行李员向礼宾部领班 C 汇报。C 考虑到该地产公司在酒店的宴会很大，而且客人又强烈要求转交，于是答应可以帮客人转交。于是，B 从客人那里拿到三个客人姓名，这三人是地产公司要送礼品的贵宾，分别住在不同的房间。接着，B 向总台员工查询那三个客人住哪几间房。此员工A 查到电脑上有此地产公司订的一些房间，但只有三间房已经入住，他核对了两间房，发现客人 1
10、和客人 2 的名字与已经入住的客人房间名字相符，于是 B 就没有继续了解第三个名字，他想当然的认为客人 3 肯定就是另外一个已经登记入住的客人（其实，当时该客人还没入住，只是有以他的名字预订的房间）。于是，三部数码相机及三封地产公司的欢迎信（上面分别有上述三位客人的全名）一起被该行李员 B 送入客人房间。当然，客人 1 和客人 2 都收到了礼品，但客人 3 没有收到，反而客人 4 收到送错给他的礼品和欢迎信，但该客人 4（某地区政府官员）却心安理得的收了下来，没有将送错的礼品还给酒店或是地产公司，而且于第二天一大早就退房离店了。星期天上午，地产公司致电酒店问为什么客人 3 没有收到礼品，当值的
11、礼宾部领班刚好又是 C。于是，C 就想办法联络行李员 B，当几经周折联系到 B 再了解到相关情况之后，才想办法去联系客人 4，但，客人已经退房离店，领班 C 马上将此事告知当值的 AM。1 、 行李员 B 在整个过程中的失误在哪里？领班 C的失误在哪里？2 、 在工作中我们应该注意些什么，吸取什么教训？2、某日，行李员 A 接前台主管通知帮客人转房。因为客人不愿意住在四楼，他要求转房去十五楼。 行李员 A 接到通知后，与礼宾部领班说了一声，就上去楼层帮客人转房。之后，用行李车把客人的行李拉着送往 15 楼。 约 5 分钟之后，AM 接质检员报告说在电梯上捡到一件衣服，不清楚是谁的，但上面的袋子上有酒店的洗衣单。 AM 马上过去调查，后面得知所丢失的衣服正是行李员 A 所转房客人的。而且，AM 查到当时行李员 A 帮客人转房时客人并不在房间，这种情况也就是平常所说的 DEAD MOVE。而该行李员还将客人的衣服丢失在电梯上而不自知，幸好被质检员捡到，否则必将招致客人的投诉。该行李员 A 做错了什么？所出现的错误应该怎么避免
